應(yīng)用性能監(jiān)測工具成功之路只走了一半？

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對運(yùn)輸巨頭Con-way公司來說，要提高應(yīng)用性能，全面改善終端用戶體驗(yàn)，就意味著必須購買合適的監(jiān)測工具。更重要的是，他們還得重新部署員工和一些過程以充分利用監(jiān)測數(shù)據(jù)。

Con-way是一家運(yùn)輸和物流管理企業(yè)，總共擁有500多家分公司遍布全球，年收益約50億美元。該公司IT過程經(jīng)理Jonathan Dowell說，公司不久前面臨著一個(gè)重大的難題——他們發(fā)現(xiàn)，各種監(jiān)測技術(shù)之間的缺口導(dǎo)致他們無法發(fā)現(xiàn)一些應(yīng)用反應(yīng)遲鈍以及其他一些性能問題。這些問題導(dǎo)致物流速度偶爾變慢，令有些終端用戶感到不滿。

“用戶會(huì)投訴我們，但我們卻無法找到問題出在哪兒?！盌owell說：“我們的監(jiān)測主要集中在單獨(dú)的某些技術(shù)上，這些監(jiān)測之間沒有什么聯(lián)系。我們可以知道服務(wù)器狀況如何，也可以了解到數(shù)據(jù)庫的近況如何，但我們就是不知道用戶的體驗(yàn)到底如何。”

“我們首先要做的是確定合適的人選，讓他們參與進(jìn)來，并讓他們清楚自己的角色和職責(zé)?！盌owell說道。

Con-way的IT方法

Con-way的IT部門負(fù)責(zé)了與公司的運(yùn)輸、合同物流管理、供應(yīng)鏈管理裝載和掛車制造等相關(guān)的所有軟件。

公司運(yùn)行的系統(tǒng)包括Windows、Unix和Solaris，服務(wù)器主要是Dell的服務(wù)器以及IBM和HP的服務(wù)器。這些服務(wù)器處理全球范圍客戶端設(shè)備和個(gè)人電腦的請求，它們通過多協(xié)議標(biāo)簽交換（MPLS）網(wǎng)絡(luò)連接，而且由Con-way的數(shù)據(jù)中心（位于美國俄勒岡州的波特蘭）統(tǒng)一管理。

“絕大多數(shù)客戶端設(shè)備都是連接到我們的Citrix Presentation服務(wù)器上的。這些服務(wù)器會(huì)向終端用戶呈現(xiàn)一個(gè)虛擬的Windows桌面?！盌owell說：“我們花了大量的時(shí)間來遷移所有大型機(jī)應(yīng)用到基于Java/Web的應(yīng)用端，也就是我們說的Navigator。Navigator部署在ILS（英特網(wǎng)驗(yàn)證服務(wù)）和Apache Web服務(wù)器上。”

Con-way的終端用戶通過Windows Active Directory登錄到Navigator之后，他們可以訪問相應(yīng)權(quán)限內(nèi)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。Dowell說，Navigator下包含了Con-way所有的主要業(yè)務(wù)應(yīng)用，其中包括裝貨和發(fā)貨調(diào)度、賬單處理、財(cái)務(wù)、人力資源和客戶服務(wù)等應(yīng)用。

彌補(bǔ)應(yīng)用監(jiān)測缺口

由于終端用戶對應(yīng)用緩慢和其它問題的抱怨，他們兩年前就發(fā)現(xiàn)應(yīng)用性能監(jiān)測上存在一定的缺陷。公司開展了一次“缺口分析（gap analysis）”，得出的結(jié)果不出任何人所料，最大的問題在于終端用戶體驗(yàn)這一塊。Dowell和全體成員立即行動(dòng)，開始尋找能夠改善這一窘?jīng)r的監(jiān)測軟件廠商。

他們經(jīng)過篩選，選出了Compuware、CA和Network General，并邀請這些廠商做了展示。Dowell說，他們很快的排除了CA，因?yàn)楫?dāng)時(shí)它的監(jiān)測工具與Con-way的Citrix環(huán)境不兼容。Network General的軟件在應(yīng)用定義方面不夠靈活。

“當(dāng)時(shí)我們以為Network General的解決方案非常靈活，但是它的維護(hù)費(fèi)用太高?！盌owell說：“而且它的粒度也不能滿足我們的需求?！?/P>

Con-way最后選擇了Compuware Vantage 10，因?yàn)樗右子诓渴?，而且不需要在客戶端設(shè)備上安裝代理。這個(gè)解決方案可以讓Con-way迅速地發(fā)現(xiàn)、隔離問題，從而解決影響終端用戶體驗(yàn)的問題。

Dowell解釋說，Compuware Vantage 10能讓他們更容易的找出問題的根源之所在，看應(yīng)用緩慢到底是由網(wǎng)絡(luò)延遲引起的，還是由數(shù)據(jù)包丟失或服務(wù)器響應(yīng)、HTTP響應(yīng)、數(shù)據(jù)庫問題或其它問題造成。

他說：“迅速找出問題癥結(jié)之所在能幫助我們更準(zhǔn)確地指派合適人員去調(diào)查和解決問題?！?/P>

Enterprise Management Associates是一家管理軟件分析與咨詢企業(yè)，總部位于科羅拉多州博爾德市。該公司副總裁Dennis Drogseth說，Compuware Vantage 10擅長于幫助用戶了解網(wǎng)絡(luò)如何影響應(yīng)用，以及應(yīng)用對網(wǎng)絡(luò)有何影響。這個(gè)功能的一個(gè)結(jié)果就是企業(yè)能更好地了解終端用戶的體驗(yàn)。

Drogseth還說，他希望能看到Compuware能繼續(xù)努力，幫助其企業(yè)客戶處理變更?！白兏芾硎悄壳胺浅衢T的一個(gè)領(lǐng)域?！彼f：“因此，Compuware應(yīng)該繼續(xù)在動(dòng)態(tài)預(yù)測變更會(huì)有何后果方面下些功夫，因?yàn)樽兏隙〞?huì)對性能帶來不小的影響。”

應(yīng)用監(jiān)測的關(guān)鍵人員與過程

Dowell說，要想盡可能充分地利用一個(gè)新的監(jiān)測技術(shù)，很大程度上就是得指派合適的人選，制定合理的過程。對于重視應(yīng)用性能改善的企業(yè)來講，這就意味著一次重大的IT人事調(diào)整。

“我們?nèi)蚊艘粋€(gè)管理委員會(huì)，它可以對閥值、應(yīng)用定義等作出決策，”Dowell說道：“比如應(yīng)用應(yīng)該如何命名，誰負(fù)責(zé)哪些應(yīng)用，如何確定出現(xiàn)的問題的處理優(yōu)先次序?！?/P>

然后，他們分配了管理Compuware Vantage軟件的人員。Dowell說，每當(dāng)Con-way的應(yīng)用架構(gòu)發(fā)生改變導(dǎo)致Vantage需要重新配置時(shí)，Vantage管理人員就負(fù)責(zé)引導(dǎo)如何更改設(shè)置。

最后，Con-way還任命了一名過程經(jīng)理——負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行正式的過程以優(yōu)化新監(jiān)測軟件。Dowell說，Con-way的過程是根據(jù)ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）v3的縮減版制定的。

“我們制定了一個(gè)監(jiān)測和報(bào)告過程，可用性與性能的監(jiān)測結(jié)果顯示在我們IT報(bào)告表上。”Dowell說：“我們還有一個(gè)問題調(diào)查過程，用于指派問題調(diào)查小組查出問題的原因并解決問題?！?/P>

嘗試數(shù)據(jù)結(jié)合

在任何應(yīng)用性能監(jiān)測行動(dòng)中，最重要的步驟之一是要將各個(gè)單獨(dú)的監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)合起來，綜合到一個(gè)關(guān)聯(lián)引擎和儀表盤（dashboard）中進(jìn)行分析。這是一個(gè)不斷發(fā)展的過程，Dowell說，Con-way也在不斷地在這方面努力。

儀表盤是一個(gè)集合了各個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)測信息的圖形控制臺(tái)，格式可以自定，它能改善數(shù)據(jù)的清晰度，省得IT人員得依靠記憶來分析相關(guān)的數(shù)據(jù)。

“每個(gè)人都應(yīng)該朝著整合所有工具的方向努力”Dowell說：“我們也仍在努力?！?/P>

目前，Con-way還在試用Compuware Vantage 11，并考慮著可能的升級計(jì)劃。Dowell說，Vantage的下一個(gè)版本包括了一個(gè)儀表盤和其它一些用于監(jiān)測工具接口建立的新資源。

“它很重要，因?yàn)槲覀兊闹饕繕?biāo)就是以低成本獲得可用性、可擴(kuò)展性、可靠性和增長，”Dowell說：“監(jiān)測和關(guān)聯(lián)能讓我們更加清晰地了解可用性與可靠性這兩方面?！?/P>