Internet環(huán)境下ERP與CRM的集成

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      1 問題的提出

      我國企業(yè)信息化建設可以粗略的分為四個階段：1)文檔處理階段：只是進行簡單的文件、檔案處理工作，如報表打印;2)部門級軟件階段：針對各個部門具體業(yè)務的軟件，牽涉到數(shù)據(jù)的處理，如財務系統(tǒng)和人事系統(tǒng)等;3)系統(tǒng)軟件階段：常表現(xiàn)為某種管理思想或營銷理念的載體，如ERP(企業(yè)資源計劃系統(tǒng))、SCM(供應鏈管理系統(tǒng))和CRM(客戶關系管理系統(tǒng))等;4)企業(yè)應用系統(tǒng)集成階段(EAI)：是對各應用軟件的系統(tǒng)集成，把各個應用軟件糅合為一個整體。在這四個階段內，企業(yè)信息化的建設逐步拓寬及加深，后一階段覆蓋前一階段的功能并有所擴充，都充分利用了原有投資，降低了建設費用。

　　然而到了信息化建設的第三階段，各系統(tǒng)軟件的功能出現(xiàn)交錯或互補的現(xiàn)象，此時有必要對它們進行整合集成，既第四個階段，更好地為企業(yè)服務。

　　2 系統(tǒng)集成的必要性

　　隨著信息技術的進步、管理思想和營銷理念的變革，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設的內容也隨著產生了變化，企業(yè)不只是專注進行自我內部的信息化建設，還必須進行整體的信息化建設，達到內、外資源暢通無阻、最佳利用的效果。

　　2.1 信息技術的進步

　　以往企業(yè)的信息化建設大多數(shù)是基于C/S模式MIS系統(tǒng)(更早的是單機版系統(tǒng))，由于Web技術的興起、互聯(lián)網(wǎng)的普遍使用、基于B/S模式的瘦客戶機系統(tǒng)速度的提升以及能與外界便捷的聯(lián)系等原因使B/S這種模式越來越得到了廣泛的應用。因此，我們在進行的基于Internet環(huán)境下信息化建設不但具有技術上的保障，而且使系統(tǒng)的拓展及應用具有廣闊的前景。

　　2.2 管理思想和營銷理念的變革

　　顧客需求的變化和市場的變更迫使企業(yè)需求能夠與之相適應的管理思想和營銷理念。在80年代，我國基本上還是計劃經濟，企業(yè)只需要提高內部生產能力就可以在市場上取得一席之地;而到了90年代，市場經濟就比較突出了，企業(yè)必須和相關企業(yè)聯(lián)系才能占領市場，此時相應地就提出了ERP的建設;現(xiàn)在到了21世紀，市場不再是以產品為導向，它的劃分更加細微和復雜，企業(yè)在與相關企業(yè)聯(lián)系的同時，必須還要兼顧客戶的滿意度和忠誠度，才能取得雙贏的局面，隨之提出了CRM概念。

　　ERP(Enterprise Resources Planning)企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供運行手段的管理平臺。它具有如下特點：1)實現(xiàn)管理體制創(chuàng)新，能夠迅速提高工作效率，節(jié)約勞動成本;2)“以人為本”的競爭機制;3)把組織看成是一個系統(tǒng)，利用信息技術在組織內部建立起有效地信息交流溝通系統(tǒng);4)以“供應鏈管理”為核心，跨越了部門與企業(yè)，形成了產品或服務為核心的業(yè)務流程。

　　ERP的主要弱點在于無法實時的以現(xiàn)有的資源響應客戶的需求，因而難以對現(xiàn)實世界供應鏈提供支持。雖然ERP的一些部門級系統(tǒng)有客戶資料，如聯(lián)系人管理、熱線電話等，但是這些部門級系統(tǒng)很難對客戶有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對客戶，這在過去企業(yè)流程穩(wěn)定、客戶和業(yè)務伙伴可以預測的情況下，問題不大;但是處在當今和未來的市場環(huán)境下，我們很難預測業(yè)務伙伴明天會怎樣以及顧客群的變化。

　　CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理，是一個盡可能自動化和持續(xù)的過程，最大化利用客戶的各種信息，有效的提高客戶對公司產品忠誠度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶保持長期和有效的業(yè)務關系，以達到使企業(yè)獲利的最終目標。在當今的競爭環(huán)境下，客戶的重要性日益凸現(xiàn)，企業(yè)越來越有必要對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理，一般來說好的CRM應能使客戶和企業(yè)都受益。

　　CRM解決了以往客戶信息不確定性，首先將企業(yè)內部和外部所有與客戶相關的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的一線工作人員或渠道都能操作這些資料;另外CRM對過去十分隨意的前臺工作(市場營銷、銷售和服務)，導入流程管理的概念，每一類客戶的需求都會觸發(fā)一串規(guī)范的內部流程。但是由于企業(yè)進行事務的處理必能會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

　　基于上述分析，我們發(fā)現(xiàn)CRM與ERP有天然的互補傾向，erp系統(tǒng)得以將很多先進的管理思想變成現(xiàn)實中可實施應用的計算機軟件系統(tǒng)，但如果ERP一味固守原有的管理思想，只停留在企業(yè)內部流程的管理上，將不能適應新時代資源優(yōu)化及企業(yè)間協(xié)同發(fā)展的需要;CRM的價值在于突出了客戶服務與支持、銷售管理和營運管理等方面的重要性。兩者完全可以形成無縫的封閉系統(tǒng)，為企業(yè)在新時代的發(fā)展提供新的機遇。

　　3 解決方案

　　在傳統(tǒng)的商業(yè)模式下，企業(yè)是一個相對獨立和封閉的運營實體，雖然少數(shù)企業(yè)實行了ERP，但是僅限于企業(yè)內部資源的后臺管理和控制，在企業(yè)前端缺少一個有效的互動式交易平臺，從而造成企業(yè)內、外部之間信息流、價值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)成為一個一個的信息孤島。因此，企業(yè)應該更新營銷理念，進行新的以客戶為中心、立足ERP，基于Internet的信息化建設，整合企業(yè)內、外部資源，使前后端緊密聯(lián)接。

　　在以客戶為中心的商業(yè)模式下，企業(yè)的信息系統(tǒng)必然也要適應及支持這種模式。比如SAP公司，它是ERP思想的倡導者，成立于1972年。它的主打產品R/3是用于分布式客戶機9 服務器環(huán)境的標準ERP軟件，R/3系統(tǒng)的組織結構和聯(lián)機功能相結合而直接引入了具有三個層次的分布式數(shù)據(jù)處理概念：1)數(shù)據(jù)庫服務器;2)應用服務器;3)用戶服務器。R/3的功能涵蓋了企業(yè)管理業(yè)務的各個方面，這些功能模塊服務于各個不同的企業(yè)管理領域，主要功能模塊包括：銷售和分銷、物料管理、生產計劃、質量管理、工廠維修、人力資源、工業(yè)方案、辦公室和通信、項目系統(tǒng)、資產管理、控制、財務會計。在此基礎上，SAP公司推出新的mySAP CRM客戶關系系統(tǒng)，它是在現(xiàn)存的最優(yōu)秀的功能上補充新的內容，比如遠程銷售、遠程服務、電話銷售和呼叫管理，貫穿了整個客戶關系生命周期的業(yè)務流程，將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務平臺上，讓企業(yè)在此平臺上管理、調整和協(xié)調銷售活動、市場推廣和客戶服務;將以客戶為中心的業(yè)務領域(比如：市場、銷售和服務)與主要內部領域(比如：后勤、財務和人力資源)結合，把客戶關系管理(CRM)帶入一個全新領域，并提出只有包含所有相關客戶觀點的業(yè)務流程才能使公司比其他競爭者更好地發(fā)展和管理客戶關系。

　　根據(jù)上述分析，我們可以將企業(yè)系統(tǒng)劃分為三大部分：前臺系統(tǒng)、后臺系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)。前臺系統(tǒng)主要是與客戶進行交流;后臺系統(tǒng)是企業(yè)內部地運作，用以支持前臺系統(tǒng);輔助系統(tǒng)包括一些輔助功能模塊，如：人事黨群管理、綜合查詢等。

      通過這樣劃分系統(tǒng)模塊，我們發(fā)現(xiàn)可以使ERP和CRM相互取長補短，充分發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢，實時地響應客戶的需求并使問題得到迅速地處理，提高企業(yè)市場競爭力。

      經過集成后的企業(yè)系統(tǒng)，加強了協(xié)同和分析功能，能夠在改進企業(yè)業(yè)務流程的同時，幫助企業(yè)更好地進行客戶服務，提高整體工作效率，方便企業(yè)在新經濟時代高效管理客戶關系，贏得競爭優(yōu)勢。

　　當然，要想達到信息共享，系統(tǒng)集成，還必須遵循下列原則：

　　1)“支撐平臺的開放化和標準化”原則：開放化主要是指軟件的開放化，不同的系統(tǒng)要做到開放必須在軟件上遵循下列標準：①操作系統(tǒng)接口標準;②圖形界面標準;③數(shù)據(jù)庫訪問標準;④網(wǎng)絡通信標準;⑤語言標準;⑥文件標準。如果系統(tǒng)符合了這些標準，則對系統(tǒng)中任一部件或子系統(tǒng)更換時，就不致引起整個系統(tǒng)的變動，而整個系統(tǒng)更換時，應用軟件也不受影響。

　　2)“系統(tǒng)模塊的開放化和標準化”原則：在進行調查分析信息需求和數(shù)據(jù)流時，要遵循信息資源管理基礎標準，它是指不同范圍的信息資源管理(Information Resources Management，IRM)所必須遵循的最基本的標準———數(shù)據(jù)元素標準、信息分類編碼標準、用戶視圖標準和數(shù)據(jù)庫表標準。這些標準的建立，需要科學的理論指導、集成已有的成果、扎實細致的工作和一個不斷改進修訂的過程。

　　只有遵循了這些原則，才能使各個系統(tǒng)模塊密切聯(lián)系，為數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)集成打好基礎。

　　4 實 例

　　下面以某市煙草專賣局的信息化建設為例來對上述的系統(tǒng)集成方法進行闡述。

　　4.1 企業(yè)現(xiàn)狀

　　該市煙草專賣局目前除了進行卷煙的專賣工作，仍是一家煙草生產與收購企業(yè)，擔負著煙葉收購以及指導煙葉生產工作。煙葉生產與收購工作周期長，重復工作量大，牽扯面廣，又由于它目前信息化程度不高，大部分工作依靠手工完成，信息傳遞緩慢且不確定，浪費了極大的人力物力?；诖?，有必要對它進行ERP系統(tǒng)的建設。

　　隨著中國進入WTO以后，必然會引起國內的煙草行業(yè)和其它國家煙草集團的競爭，國內的煙草市場將由賣方市場轉向買方市場，企業(yè)的經營活動同樣要由原來的以產品為核心的商業(yè)模式轉向以客戶為核心的商業(yè)模式。

　　而且互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和大規(guī)模應用改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式。接觸客戶的方式、銷售產品的方式和服務客戶的方式都發(fā)生了深刻的變化。在這樣的環(huán)境下，客戶的期望值和需求也越來越高，要求的產品和服務要比以往更好，在產品更新?lián)Q代越來越快價格越來越低的情況下，能夠保留住老客戶和爭取更多的新客戶是一件很重要的事情。因此特別提出進行CRM系統(tǒng)的建設也是市煙草專賣局信息化建設的重要部分。

　　4.2 系統(tǒng)建設

　　根據(jù)我們對該市煙草專賣局的現(xiàn)狀及未來的分析，切合國際市場形勢的變化以及計算機技術的發(fā)展狀況，我們提出了它的信息化建設方案。

　　該市煙草專賣局從本身來講具有企業(yè)性質，具有煙葉生產銷售、卷煙生產銷售等業(yè)務，所以，我們可以將煙葉生產基地、煙廠與專賣局三者結合起來，在Internet的基礎上實行ERP和CRM的系統(tǒng)建設，實現(xiàn)科學的生產管理和客戶管理的融合，達到生產、銷售一體化，使它在市場競爭中具有更大的競爭優(yōu)勢。

　　整個系統(tǒng)劃分為三個部分：

　　1)前臺系統(tǒng)：網(wǎng)上定購系統(tǒng)、呼叫中心、銷售系統(tǒng)、客戶服務;

　　2)后臺系統(tǒng)：配送系統(tǒng)、倉儲運輸系統(tǒng)、卷煙采購系統(tǒng)、煙葉收購系統(tǒng)、生產作業(yè)計劃子系統(tǒng)、財務系統(tǒng);

　　3)輔助系統(tǒng)：綜合查詢與決策支持系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、車輛調度系統(tǒng)。

　　通過客戶觸發(fā)前臺系統(tǒng)，促使后臺系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)產生一系列的操作。

　　4.3 系統(tǒng)評價

　　信息化建設對該市煙草專賣局是一次機遇，也是一個艱苦而富有挑戰(zhàn)的工程。實踐表明：企業(yè)業(yè)務基礎集成管理、財務、庫存、基本供應銷售管理對中國企業(yè)效益的貢獻已經達到了60%以上。通過對它的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的集成、計算機系統(tǒng)軟件的集成和計算機應用軟件的開發(fā)與集成，將它的經營與管理有機地組織在一起，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)與信息的有機共享，達到了降低企業(yè)的經營成本、提高企業(yè)的經營與管理的效率、提高企業(yè)的市場競爭力度、提高企業(yè)的經營效益等目的。而且使該市煙草專賣局便捷地領略到信息化的優(yōu)勢：增進企業(yè)內部整體協(xié)作，改進顧客服務，促使企業(yè)間信息共享，降低機會成本，快速適應并進入新市場。

　　5 結束語

　　本文所舉的例子適合于煙草專賣局業(yè)務不變的情況下，隨著煙草政策的改變，煙草專賣局有可能只是行使卷煙經銷商的職責，那時它可以加強CRM與銷售系統(tǒng)的建設，最終平緩過渡成為大型的電子商務平臺。

　　隨著ERP系統(tǒng)建設的不斷深化和拓展，它不再只是適用于生產性企業(yè)，慢慢地也在服務性行業(yè)建立起來了。因此，本文所述的基于Internet環(huán)境下ERP與CRM的系統(tǒng)集成對服務性行業(yè)也有借鑒作用。