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項(xiàng)目無(wú)國(guó)界--在多元文化項(xiàng)目中收集需求
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項(xiàng)目無(wú)國(guó)界--------在多元文化項(xiàng)目中收集需求
項(xiàng)目無(wú)國(guó)界:在多元文化項(xiàng)目中收集需求 Elizabeth Larson ,PMP 和 Richard Larson, ………………著
獲得客戶需求是項(xiàng)目管理和業(yè)務(wù)分析所面臨的一個(gè)最困難的任務(wù)。即使業(yè)務(wù)分析員和他們的客戶同處一室工作,誤解仍然還是會(huì)產(chǎn)生。不管參與方的背景如何,問(wèn)正確的問(wèn)題,讓合適的人參與,歸檔明確的需求都是一個(gè)挑戰(zhàn)。而如果項(xiàng)目包括多元文化參與者,尤其是包含一個(gè)邊遠(yuǎn)地區(qū)看不到的團(tuán)隊(duì)就更難了。
項(xiàng)目管理和業(yè)務(wù)分析所面臨的挑戰(zhàn)不僅僅在多元文化項(xiàng)目中。而個(gè)人日程安排,優(yōu)先級(jí)和角色的沖突,以及有效性都會(huì)使情況糟糕。此外,近期一些研究表明,幾乎一半的典型項(xiàng)目的預(yù)算會(huì)因?yàn)樾枨笕毕荻匦滦抻?。雖然有許多潛在因素導(dǎo)致預(yù)算修訂,但和多元文化業(yè)務(wù)客戶或項(xiàng)目成員打交道是會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重障礙的。
挑戰(zhàn)從不同文化背景的商業(yè)客戶那里收集需求
與客戶客觀上的距離
雖然即使團(tuán)隊(duì)和客戶共處一室辦公也仍然存在許多挑戰(zhàn),客觀上的距離則更會(huì)使困難增加。時(shí)區(qū)問(wèn)題導(dǎo)致會(huì)議計(jì)劃很難安排.負(fù)責(zé)這種全球項(xiàng)目的業(yè)務(wù)分析員體會(huì)到8小時(shí)工作制不存在了。因?yàn)槿绻覀優(yōu)榭蛻艨紤]或?yàn)榻⒘己玫目蛻絷P(guān)系以獲得需求,我們安排會(huì)議的時(shí)間是方便客戶,而不是我們。
全球性的項(xiàng)目中很少會(huì)議是面對(duì)面舉行的,這種非口頭交流做出評(píng)估機(jī)會(huì)不可能。但事實(shí)上為了獲取需求非口頭的交流并沒(méi)有減少,因?yàn)榇蠖鄶?shù)的業(yè)務(wù)分析員竭力將它作為獲取需求的過(guò)程中一部分.雖然最終有視頻會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議可以替代面對(duì)面會(huì)議,但都不是很理想.視頻會(huì)議通常缺少鼓動(dòng)性、聲音延遲導(dǎo)致與會(huì)人員精神渙散。因?yàn)橐曨l會(huì)議上多方會(huì)談,個(gè)人或群組主導(dǎo),以及其他一些引出困難的因素大量存在,使用視頻會(huì)議來(lái)推對(duì)一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)交流是非常有挑戰(zhàn)性的。借助視頻會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議還經(jīng)常出現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題而影響需求的獲得。
職責(zé)和角色
任何時(shí)候職責(zé)不清晰和角色不明確都是項(xiàng)目管理和業(yè)務(wù)分析的毒藥。一旦責(zé)任和角色不明確,任務(wù)總是失敗并出現(xiàn)互相推諉指責(zé)。更不幸的是,一旦參與人員變化,就需要花更多的時(shí)間發(fā)現(xiàn)遺漏,更難糾正錯(cuò)誤。一旦業(yè)務(wù)分析員要客戶定義需求問(wèn)題就出現(xiàn)了,客戶認(rèn)為他們已經(jīng)提出方案了,剩下的事情是業(yè)務(wù)分析員的。如果站在不同的文化角度對(duì)待沖突,意識(shí)到這是不同的觀念都需要很長(zhǎng)時(shí)間,更不用說(shuō)解決這些問(wèn)題了。
語(yǔ)言
不同文化間的語(yǔ)言障礙是很多的。因不同語(yǔ)言甚至參與者不同的發(fā)音帶來(lái)的困難都是眾所周知的。此外,大多數(shù)人對(duì)于非本土語(yǔ)言的口頭以及書(shū)寫(xiě)的理解表達(dá)能力水平不一。比如有的人能聽(tīng)但不能寫(xiě)。有的人聽(tīng)比說(shuō)好、寫(xiě)比讀好。為了獲得需求,項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析員最好和那些在讀和說(shuō)比較好的客戶一起工作。
最后,我們需要考慮縮寫(xiě)(取首字母的寫(xiě)法)、幽默、晚言(化妝室、去世、縮?。\(yùn)動(dòng)相關(guān)的(越位、左進(jìn)、遠(yuǎn)射),這些容易引起迷惑和誤解。
文化背景的不理解
另一個(gè)障礙是假定團(tuán)隊(duì)所有成員持同樣的文化觀點(diǎn)處理項(xiàng)目,不管他們是否一致。比如,我管理一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)里有位男成員對(duì)被一位女士直接領(lǐng)導(dǎo)感到很不安。我對(duì)會(huì)議截止日期、溝通狀態(tài),團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性談得越多他越不合作沉默寡言。最后我發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題是我沒(méi)有和他建立信任和良好的關(guān)系。他工作的文化倫理影響了關(guān)系的重要性。因此,他不因?yàn)槿蝿?wù)屬于工作架構(gòu)中而因?yàn)檫@個(gè)關(guān)系才完成了任務(wù)。
工作的訣竅和技巧
作為從事很多全球項(xiàng)目或包含多方客戶項(xiàng)目的公司,他們需要在承諾、包含物、垮國(guó)界認(rèn)知上達(dá)成一致意見(jiàn)。此外,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要明白為了使項(xiàng)目成功完成,它們之間是互相依賴的。客戶和項(xiàng)目經(jīng)理或業(yè)務(wù)分析員之間需要協(xié)作以保證最終產(chǎn)品的成功。因此,相關(guān)的每一分子,項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析員、投資者、以及所有的客戶都有責(zé)任承擔(dān)文化多樣性風(fēng)險(xiǎn)。沒(méi)有項(xiàng)目經(jīng)理,公司將花更多的時(shí)間和金錢(qián)在失敗的項(xiàng)目上。沒(méi)有業(yè)務(wù)分析員最終產(chǎn)品將不可用。沒(méi)有強(qiáng)大的支助者和積極的配合的客戶,就沒(méi)法發(fā)現(xiàn)真正的需求,最終產(chǎn)品也就不會(huì)有了。
參與項(xiàng)目的每一分子都有責(zé)任使項(xiàng)目和最終產(chǎn)品成功,而項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析員可以為跨越文化鴻溝作些貢獻(xiàn)。
建立信任和關(guān)系
建立信任和友誼在所有項(xiàng)目中都是重要的。當(dāng)客戶害怕最終結(jié)果危害和極大的改變他們的工作,或者當(dāng)本地需求沒(méi)有考慮時(shí),他們有很多方式可以破壞一個(gè)項(xiàng)目。隨著良好的關(guān)系的建立,問(wèn)題更易于發(fā)現(xiàn)、更快能解決
不同方式的需求獲取對(duì)團(tuán)隊(duì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)產(chǎn)生或多或少不同的作用:
1.例如:使用調(diào)查方式對(duì)促進(jìn)彼此了解作用甚微。
2.便利會(huì)議(在全球項(xiàng)目里面可能不得不是網(wǎng)絡(luò)會(huì)議)能幫助建立團(tuán)隊(duì),但可能要花幾個(gè)星期甚至幾個(gè)月才能使這個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。
3.一對(duì)一服務(wù)能建立關(guān)系和不同政治文化的了解。項(xiàng)目經(jīng)理或業(yè)務(wù)分析員可以通過(guò)個(gè)別會(huì)議評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展,討論個(gè)別問(wèn)題,從那些不喜歡在會(huì)議上發(fā)言的成員那里收集需求,從全球業(yè)務(wù)中的專家那里了解本地需求。語(yǔ)言畢竟是小問(wèn)題,一對(duì)一也更容易促進(jìn)不同文化背景的團(tuán)隊(duì)成員相互理解,個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷更容易被分享。
利用矩陣定義職責(zé)和角色
利用矩陣表格文檔化能夠幫助避免因角色和職責(zé)不清晰引起的缺陷,如任務(wù)分配矩陣(Responsibility Assignment Matrix)、RACI 圖。這些工具使用很少的文本,因而比那些普通的文本描述更容易理解。此外,我們需要進(jìn)行必要的討論以完成這些圖表。項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)推動(dòng)這種必要的討論來(lái)協(xié)助,確保各種工作角色和職責(zé)的細(xì)微差別能在早期消除而不是推遲到項(xiàng)目后期。
RACI圖表示例:
任務(wù)/狀態(tài)
R
A
C
I
項(xiàng)目計(jì)劃
Martha
Mary
PMO
團(tuán)隊(duì)
需求列表
Martha
客戶
需求顧問(wèn)
團(tuán)隊(duì)客戶成員
建模(流程、用例、數(shù)據(jù))
Ying,Susan,David
Mary
數(shù)據(jù)庫(kù)管理員(DBA)
團(tuán)隊(duì)
用戶界面需求/原型
Martha,David
Mary
可用性測(cè)試員
團(tuán)隊(duì)
編程
Sunil,Shashi
Mary
All BAs
團(tuán)隊(duì)
用戶初驗(yàn)測(cè)試
Martha
客戶
Sunil,Shashi
。。。
。。。
需求建模
得出需求一個(gè)最好的方法是建立不同的模型呈現(xiàn)需求。例如流程模型、用例模型、原型,這些模型能提供一個(gè)框架構(gòu)件,這個(gè)構(gòu)件激發(fā)提問(wèn)以發(fā)現(xiàn)潛在需求和更快歸檔一系列完整的需求??傊?,模型又很多好處,尤其是在有文化差異的項(xiàng)目中。
1. 模型有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是需要很少的文字,這樣,語(yǔ)言問(wèn)題就很容易解決了。同時(shí)還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn),它能促進(jìn)雙向需求轉(zhuǎn)化,大量構(gòu)件少量文字的模型,從客戶需求提取到模型再返回給客戶。為了便于清晰和最大程度被理解,以及供客戶使用,應(yīng)該創(chuàng)建模型。
2. 模型是避免不同成員對(duì)需求不同的主觀描繪最有效的方法。它最大程度的不受文化約束。模型在很多需求獲取方式中都可以創(chuàng)建使用,包括:便利會(huì)議、一對(duì)一以及調(diào)查法。
3. 模型因其減少模糊需求能幫助我們跨越文化背景。也就是說(shuō),我們很少會(huì)曲解他們。使用了圖片而不是文本,跟文化有關(guān)系的需求最大程度減少了,不管客戶、業(yè)務(wù)分析員、團(tuán)隊(duì)是哪國(guó)人。
4. 最后,不管你是本地客戶還是外地客戶,模型都能用。技術(shù)使模型能很容易通過(guò)個(gè)人、電子郵件、視頻、網(wǎng)羅會(huì)議被分享。因?yàn)槿魏稳硕寄芸吹侥P?,需求也就很少有機(jī)會(huì)被誤解。
總結(jié)
因?yàn)橛幸粋€(gè)大的以美國(guó)為主的聯(lián)合制藥客戶,我們體驗(yàn)了獲取不同文化需求的挑戰(zhàn)。這里借此文用該例子的經(jīng)歷來(lái)總結(jié)一些要點(diǎn)。
1.一個(gè)有一個(gè)東京客戶參加的流程演示會(huì)議比全部國(guó)內(nèi)客戶參加舉行的時(shí)間多了兩倍。分析員一直再問(wèn):“還有什么問(wèn)題嗎?”因?yàn)椴幌脒z漏什么重點(diǎn)。(結(jié)論:一旦和文化不同客戶工作,計(jì)劃增加時(shí)間)
2.有相似的日本客戶在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)就堅(jiān)持熟悉它的IT合作者。他們經(jīng)常不斷的要求對(duì)方去日本訪問(wèn)他們。組員們都親自會(huì)面,每次見(jiàn)面后都慶祝。(結(jié)論:在某些地方建立關(guān)系比什么都重要,即使延誤工作。項(xiàng)目也就延遲直到關(guān)系建立,信任也就更難建立。
3.美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)客戶花2個(gè)小時(shí)討論一個(gè)工業(yè)條款,三組得出三個(gè)不同的意思。結(jié)果后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)這個(gè)條款其實(shí)是一樣的,接著不得不同意采用某一個(gè)。(結(jié)論:語(yǔ)言不同也是一種挑戰(zhàn),所以在項(xiàng)目中花點(diǎn)時(shí)間定義關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)記錄成術(shù)語(yǔ)表)
5. 在一個(gè)項(xiàng)目中項(xiàng)目經(jīng)理去訪問(wèn)一個(gè)拉丁美洲客戶。項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)電子郵件給客戶說(shuō)他找到了一個(gè)飯店,但是要去BYOB??蛻艉芾Щ蟮膯?wèn)他什么時(shí)候他們一起來(lái):“誰(shuí)是‘bee-yob’?”(結(jié)論:小心使用縮寫(xiě))
總之,在含不同文化的項(xiàng)目中收集需求有著巨大挑戰(zhàn)。為避免和減輕缺陷帶來(lái)的影響,項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析員應(yīng)該花時(shí)間建立關(guān)系,理清角色和職責(zé),進(jìn)行需求建模幫助獲得需求。最終目標(biāo)是以對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最簡(jiǎn)單的方式發(fā)現(xiàn)需求,不管他是用什么語(yǔ)言,什么文化背景。
Elizabeth Larson,PMP……….