項(xiàng)目管理與招標(biāo)采購(gòu)考前復(fù)習(xí)指導(dǎo)(136)

    4.2貨物的質(zhì)量管理

    4.2.1貨物生產(chǎn)的質(zhì)量管理——熟悉

    （1）貨物質(zhì)量責(zé)任及保證

    貨物的質(zhì)量是貨物內(nèi)在質(zhì)量、外觀(guān)質(zhì)量、社會(huì)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)質(zhì)量等方面的綜合體現(xiàn)，是產(chǎn)品與其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件的符合程度，以國(guó)家或國(guó)際有關(guān)法規(guī)、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或訂單中的有關(guān)規(guī)定作為最低技術(shù)條件。

    貨物質(zhì)量責(zé)任是指因貨物質(zhì)量不符合國(guó)家的有關(guān)法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定的產(chǎn)品適用、安全和其他特性的要求，給用戶(hù)造成損失后，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者和經(jīng)銷(xiāo)者所承擔(dān)的民事責(zé)任。這里的損失既包括不合格產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)的經(jīng)濟(jì)效益的影響，也包括不合格產(chǎn)品給用戶(hù)及他人的人身和財(cái)產(chǎn)造成的損害。因此，這種民事責(zé)任既包括了違反合同的民事責(zé)任，又包括了因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而引起的一種特殊的損害賠償責(zé)任。

    貨物質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)。部級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與部級(jí)標(biāo)相抵觸；凡沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，都應(yīng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

    （2）貨物的質(zhì)量檢驗(yàn)

    采購(gòu)方可以在合同中提出以下條款，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控，以保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到招標(biāo)時(shí)的要求：

    1）安排監(jiān)理監(jiān)造。采購(gòu)方通常情況下沒(méi)有能力應(yīng)對(duì)和控制所有貨物的產(chǎn)品質(zhì)量，而其監(jiān)理單位因常年負(fù)責(zé)土建、重大設(shè)備的質(zhì)量控制工作，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富，因此可以安排監(jiān)理單位赴貨物制造企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控。監(jiān)理單位赴制造企業(yè)的時(shí)間可以選取重要部件完工、產(chǎn)品整機(jī)完工包裝（封裝）前等重要制造結(jié)點(diǎn)，也可以在整個(gè)制造過(guò)程中進(jìn)行全程監(jiān)控。該項(xiàng)要求應(yīng)在招標(biāo)文件或者合同條款中列明。

    2）驗(yàn)收后付清款項(xiàng)。采購(gòu)方對(duì)于重大設(shè)備是相當(dāng)重視和謹(jǐn)慎的，例如要求產(chǎn)品質(zhì)量好、付款條件苛刻等。而貨物制造企業(yè)對(duì)于大型項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制力度很強(qiáng)，同時(shí)也需要資金進(jìn)行經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)。綜合兩方需求，一般會(huì)在合同中約定“提貨時(shí)支付大部分貨款、產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收之后付清全部款項(xiàng)。”驗(yàn)收的方式主要有：采購(gòu)方單方面驗(yàn)收、供需雙方共同驗(yàn)收和第三方驗(yàn)收。

    ——特種設(shè)備，涉及政府部門(mén)的安全驗(yàn)收，如壓力設(shè)備、提升機(jī)。

    3）質(zhì)量付款保函。銀行保函在下文中有詳細(xì)的闡述。為了達(dá)到控制質(zhì)量的目的，在銀行保函中明確責(zé)任條款為質(zhì)量要求，即形成質(zhì)量付款保函。采購(gòu)方可以要求供應(yīng)商提供質(zhì)量付款保函，以此作為產(chǎn)品質(zhì)量保證的一種手段。

    （3）貨物的售后服務(wù)

    作為貨物的生產(chǎn)企業(yè)，售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)同技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)一樣，成為企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的重要手段。

    貨物的售后服務(wù)通常包括產(chǎn)品的安裝、維修、保養(yǎng)、質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)、備配件供應(yīng)和抱怨處理緊急要求等方面：

    1）安裝、調(diào)試。按照產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶(hù)的需要，及時(shí)開(kāi)展安裝、調(diào)試和保養(yǎng)服務(wù)。依據(jù)合同或者協(xié)議的約定，這種售后服務(wù)可能是收費(fèi)的，也可能是免費(fèi)的。

    2）維修。通過(guò)判斷貨物質(zhì)量責(zé)任，結(jié)合貨物生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量保證承諾，決定維修服務(wù)的費(fèi)用承擔(dān)者，還涉及維修所需備配件的費(fèi)用。一般情況下，質(zhì)量保證期內(nèi)由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量原因?qū)е碌木S修或者更換的備配件是免費(fèi)的。

    3）保養(yǎng)。為了預(yù)防在用產(chǎn)品出現(xiàn)故障、降低故障率、延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命、維持產(chǎn)品良好的運(yùn)行狀況，需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行日常保養(yǎng)。

    4）質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)。通常因產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、裝配及原材料缺陷等因素引起的質(zhì)量缺陷或損壞，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)的維修或者更換備配件。生產(chǎn)企業(yè)可以承諾提供其他的免費(fèi)服務(wù)，如免費(fèi)保養(yǎng)、免費(fèi)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)等。大多數(shù)以購(gòu)買(mǎi)、交貨時(shí)間為質(zhì)量保證期的起點(diǎn)。

    5）抱怨處理。用戶(hù)抱怨是生產(chǎn)企業(yè)設(shè)立的信息反饋渠道中的一種。通過(guò)這一溝通渠道，用戶(hù)能夠提出不滿(mǎn)的意見(jiàn)，并有可能順利解決一般業(yè)務(wù)流程無(wú)法解決的問(wèn)題或者難題（一對(duì)一的個(gè)案處理）。

    6）緊急需求。緊急需求包括用戶(hù)的特殊要求（如功能、結(jié)構(gòu)的變更）和因意外原因遇到困難時(shí)提供的緊急支援。特殊要求主要是用戶(hù)在使用中要求對(duì)外觀(guān)、功能或者結(jié)構(gòu)進(jìn)行變更等；意外原因包括地震、水災(zāi)導(dǎo)致的產(chǎn)品破壞，特殊情況下的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等。