中消協(xié)：《航班正常管理規(guī)定》公開征求社會意見

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    日前，有關(guān)部門就《航班正常管理規(guī)定征求意見稿》公開征求社會意見。中國消費者協(xié)會針對航班取消和延誤、行李丟失損毀、信息不透明、服務(wù)不周到、賠償和補償機制缺乏等消費者反映熱點問題，從強化信息披露、制定應(yīng)急預(yù)案、強化糾紛處理、明確賠償和補償規(guī)定、加強社會監(jiān)督、實行有獎舉報等方面提出總體意見3條，具體意見34條。

     在完善賠償和補償規(guī)則方面，中消協(xié)建議，應(yīng)當明確規(guī)定航班延誤造成消費者損失的要賠償損失；延誤達到一定時間，沒有損失的，應(yīng)當借鑒國外經(jīng)驗，結(jié)合不同的航程距離、不同的延誤時間做出最低補償規(guī)定。

     在機坪長時間延誤問題上，征求意見稿規(guī)定，“機坪長時間延誤”是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過或包括 3小時的情況。中消協(xié)提出，由于機艙內(nèi)部空間狹小，活動范圍有限，不應(yīng)讓消費者長時間滯留。承運人應(yīng)與有關(guān)方面配合，合理控制機坪停留時間，并及時向消費者說明情況。如延誤時間較長，應(yīng)告知情況并請消費者下機到休息區(qū)等待。

     在強化信息披露方面，中消協(xié)建議，建立第三方信息發(fā)布平臺，及時公布航班情況，告知消費者航班延誤、取消原因、預(yù)計成行時間等，并根據(jù)旅客要求及時出具真實、準確、有效的航班延誤原因、時間證明，保證消費者的知情權(quán)和索賠權(quán)。

     在加強社會監(jiān)督方面，發(fā)生航班延誤、取消等涉及眾多消費者權(quán)益問題時，一些單位常以各種理由拒絕、妨礙媒體采訪和社會監(jiān)督，使消費者訴求難以有效反映，相關(guān)企業(yè)缺乏足夠的監(jiān)督約束，推諉、塞責、冷漠相向，加之沒有明確的賠償、補償機制，造成消費糾紛不斷發(fā)生。中消協(xié)為此建議，動員社會力量、加強社會監(jiān)督，形成有效壓力，督促企業(yè)關(guān)注和聽取消費者意見，改進服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)規(guī)則，提高航空服務(wù)的群眾滿意度。