論企業(yè)基于客戶的項(xiàng)目管理

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項(xiàng)目是企業(yè)跳躍式發(fā)展的推動(dòng)力，而客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，客戶行為的變化要求企業(yè)用項(xiàng)目管理這種管理變化的高效模式來管理客戶，提高客戶滿意度和企業(yè)的核心競爭力。 　　
　　一、企業(yè)基于客戶的項(xiàng)目管理的基本認(rèn)識(shí)
　　所謂項(xiàng)目，是一個(gè)特殊的將被完成的有限任務(wù)，它是在一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)（包括功能、質(zhì)量、成本預(yù)算和技術(shù)指標(biāo)）的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱。沒有兩個(gè)項(xiàng)目是相同的，每個(gè)項(xiàng)目都有其獨(dú)特的地方，不會(huì)有完全可以照搬的先例，所以項(xiàng)目的突出表現(xiàn)是一次性。典型的企業(yè)項(xiàng)目有新產(chǎn)品開發(fā)、軟件系統(tǒng)開發(fā)、新技術(shù)、新工藝的引進(jìn)、單件生產(chǎn)、技術(shù)改造和設(shè)備更新等。作業(yè)是指企業(yè)中的連續(xù)不斷、周而復(fù)始的活動(dòng)，是企業(yè)中的那些重復(fù)性的工作。作業(yè)的特征是有已經(jīng)完全程序化的過程可以對(duì)照?qǐng)?zhí)行。因此，“一次性”是識(shí)別項(xiàng)目與作業(yè)的關(guān)鍵所在。
　　現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，高新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，使得企業(yè)技術(shù)更新速度加快，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在市場的生命周期越來越短，且長短難以預(yù)測。在這種情況下，一種產(chǎn)品從創(chuàng)意到退出市場的全過程也就具備了項(xiàng)目的特性；而產(chǎn)品生產(chǎn)過程的組織也因?yàn)榭蛻粜枨蟮膫€(gè)性化及外協(xié)生產(chǎn)方式的采用，每批產(chǎn)品從洽談?dòng)唵蔚较蚩蛻籼峤划a(chǎn)品的過程也可當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目來管理。企業(yè)的發(fā)展過程是不斷地重復(fù)著項(xiàng)目與作業(yè)的交替過程。作業(yè)只是維持企業(yè)日常的運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致企業(yè)的量變，并不能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，而項(xiàng)目使得企業(yè)出現(xiàn)了質(zhì)變，是企業(yè)發(fā)展的載體，是企業(yè)跳躍式發(fā)展的動(dòng)力。
　　企業(yè)項(xiàng)目管理的主導(dǎo)思想就是站在企業(yè)高層管理者的角度對(duì)企業(yè)中各種各樣的任務(wù)實(shí)行項(xiàng)目管理，是一種以“項(xiàng)目“為中心的長期性組織管理方式，其核心是基于項(xiàng)目管理的組織管理體系。實(shí)踐已經(jīng)證明，項(xiàng)目管理是一種行之有效的管理變化的方法，是企業(yè)發(fā)展的有力保障。
　　二、企業(yè)基于客戶的項(xiàng)目管理的意義
　　1、有助于提高工作效率、降低成本，提高組織靈活性。企業(yè)實(shí)行客戶管理，采用以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程及技術(shù)，就是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中式管理，把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關(guān)客戶的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無縫接合，共享客戶資源。而企業(yè)項(xiàng)目管理采取面向?qū)ο蠹错?xiàng)目的管理模式，把項(xiàng)目本身作為一個(gè)組織單元，圍繞項(xiàng)目來組織資源，打破傳統(tǒng)的固定建制的組織形式，根據(jù)項(xiàng)目生命周期各個(gè)階段的具體需要適時(shí)配備來自不同職能部門的工作人員、成員共同工作，為項(xiàng)目目標(biāo)的完成而努力，所以組織的靈活性較高，更容易為顧客服務(wù)。
　　2、有利于保留和爭取更多的客戶，增加企業(yè)收益。基于客戶的項(xiàng)目管理是一種解決方案，企業(yè)借助于利用先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)，能迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全面地觀察和管理，對(duì)其發(fā)展前景進(jìn)行有效地預(yù)測；搜集和分析每一個(gè)客戶的信息，運(yùn)用項(xiàng)目管理模式開發(fā)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，更好地吸引潛在的客戶和留住最有價(jià)值的客戶，同時(shí)能以最快的速度響應(yīng)客戶的需求并把客戶想要的送到他們手中，從而能在最大范圍內(nèi)抓住客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度。
　　3、有助于建立并維持與客戶的良好關(guān)系。企業(yè)實(shí)施基于客戶的項(xiàng)目管理要求企業(yè)調(diào)整價(jià)值觀，樹立以客戶為中心的思想觀念，一切從客戶出發(fā)，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的全過程中；要求企業(yè)依據(jù)客戶需要，按照項(xiàng)目管理的模式，制定全面的業(yè)務(wù)過程和客戶管理程序，以顧客為導(dǎo)向整合工作流程，建立以客戶為導(dǎo)向的項(xiàng)目組織，切實(shí)關(guān)心客戶利益，提高客戶的滿意度。
　　4、有助于企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。不同企業(yè)歸根到底都可以獲得兩種基本的競爭優(yōu)勢，即低成本和歧異性。但各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，使產(chǎn)品生命周期越來越短，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢變得越來越困難。消費(fèi)者收入的提高及新經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者行為的變化，其關(guān)注的也不再是產(chǎn)品的價(jià)格?；ヂ?lián)網(wǎng)及其它通信工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成一個(gè)地球村，潛在地增加信息的透明度，也使消費(fèi)者得到了工具和智能化的軟件的支持而具有更強(qiáng)大的力量。電子商務(wù)使批量定制成為可能，也使企業(yè)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)成為可能。各種現(xiàn)代交通工具和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)的可能性又能滿足例如個(gè)性化等等需求的服務(wù)，消費(fèi)者要求準(zhǔn)確適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，要求可靠的交貨、服務(wù)、支持和靈活性，實(shí)施基于客戶的項(xiàng)目管理模式已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。
　　三、企業(yè)基于客戶的項(xiàng)目管理面臨的主要問題
　　競爭的環(huán)境、生存的壓力要求企業(yè)重視客戶的變化、維系與客戶的關(guān)系，項(xiàng)目管理是管理變化的最有力的工具，但企業(yè)在具體實(shí)施基于客戶的項(xiàng)目管理模式是還存在著一系列問題。
　　1、項(xiàng)目組織的臨時(shí)性與終身為顧客服務(wù)。項(xiàng)目組織為項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目組織中的人員來自不同的領(lǐng)域或部門，項(xiàng)目一旦完成、終結(jié)，項(xiàng)目組織的使命也即完成，項(xiàng)目人員根據(jù)各自的技能及工作需要又投入到另一個(gè)項(xiàng)目。
　　2、項(xiàng)目間利益的均衡。每個(gè)項(xiàng)目的復(fù)雜程度、周期長短及經(jīng)濟(jì)效益各不相同，項(xiàng)目間的利益難以均衡往往使一部分參加難度大、經(jīng)濟(jì)效益低的項(xiàng)目難以按期完成，影響客戶滿意度。
　　3、企業(yè)資源的有限性、客戶需求的多樣性與資源的效用。資源是項(xiàng)目建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，企業(yè)資源是有限的，客戶需求的多樣性和需要的滿足需要企業(yè)合理配置和使用資源，才能最大地發(fā)揮資源的效用。但由于工作本身的限制（如某些工作每次只能靠固定數(shù)量的人員作業(yè)，人多浪費(fèi)，人少工作又不能順利進(jìn)行。）、工作性質(zhì)和組織方式的制約等，影響企業(yè)資源發(fā)揮最大效用。