論企業(yè)基于客戶的項目管理

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項目是企業(yè)跳躍式發(fā)展的推動力，而客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，客戶行為的變化要求企業(yè)用項目管理這種管理變化的高效模式來管理客戶，提高客戶滿意度和企業(yè)的核心競爭力。 　　
　　一、企業(yè)基于客戶的項目管理的基本認識
　　所謂項目，是一個特殊的將被完成的有限任務，它是在一定時間內，滿足一系列特定目標（包括功能、質量、成本預算和技術指標）的多項相關工作的總稱。沒有兩個項目是相同的，每個項目都有其獨特的地方，不會有完全可以照搬的先例，所以項目的突出表現(xiàn)是一次性。典型的企業(yè)項目有新產品開發(fā)、軟件系統(tǒng)開發(fā)、新技術、新工藝的引進、單件生產、技術改造和設備更新等。作業(yè)是指企業(yè)中的連續(xù)不斷、周而復始的活動，是企業(yè)中的那些重復性的工作。作業(yè)的特征是有已經完全程序化的過程可以對照執(zhí)行。因此，“一次性”是識別項目與作業(yè)的關鍵所在。
　　現(xiàn)代數(shù)字信息技術和網絡技術飛速發(fā)展，高新技術不斷涌現(xiàn)，使得企業(yè)技術更新速度加快，企業(yè)的產品或服務在市場的生命周期越來越短，且長短難以預測。在這種情況下，一種產品從創(chuàng)意到退出市場的全過程也就具備了項目的特性；而產品生產過程的組織也因為客戶需求的個性化及外協(xié)生產方式的采用，每批產品從洽談訂單到向客戶提交產品的過程也可當作一個項目來管理。企業(yè)的發(fā)展過程是不斷地重復著項目與作業(yè)的交替過程。作業(yè)只是維持企業(yè)日常的運轉，導致企業(yè)的量變，并不能促進企業(yè)發(fā)展，而項目使得企業(yè)出現(xiàn)了質變，是企業(yè)發(fā)展的載體，是企業(yè)跳躍式發(fā)展的動力。
　　企業(yè)項目管理的主導思想就是站在企業(yè)高層管理者的角度對企業(yè)中各種各樣的任務實行項目管理，是一種以“項目“為中心的長期性組織管理方式，其核心是基于項目管理的組織管理體系。實踐已經證明，項目管理是一種行之有效的管理變化的方法，是企業(yè)發(fā)展的有力保障。
　　二、企業(yè)基于客戶的項目管理的意義
　　1、有助于提高工作效率、降低成本，提高組織靈活性。企業(yè)實行客戶管理，采用以客戶為中心的業(yè)務流程及技術，就是利用信息技術對客戶資源進行集中式管理，把經過分析和處理的客戶信息與有關客戶的各種業(yè)務領域進行無縫接合，共享客戶資源。而企業(yè)項目管理采取面向對象即項目的管理模式，把項目本身作為一個組織單元，圍繞項目來組織資源，打破傳統(tǒng)的固定建制的組織形式，根據(jù)項目生命周期各個階段的具體需要適時配備來自不同職能部門的工作人員、成員共同工作，為項目目標的完成而努力，所以組織的靈活性較高，更容易為顧客服務。
　　2、有利于保留和爭取更多的客戶，增加企業(yè)收益?；诳蛻舻捻椖抗芾硎且环N解決方案，企業(yè)借助于利用先進的客戶管理系統(tǒng)，能迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，對客戶進行全面地觀察和管理，對其發(fā)展前景進行有效地預測；搜集和分析每一個客戶的信息，運用項目管理模式開發(fā)改進的產品和服務，提供更加個性化的服務，更好地吸引潛在的客戶和留住最有價值的客戶，同時能以最快的速度響應客戶的需求并把客戶想要的送到他們手中，從而能在最大范圍內抓住客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度。
　　3、有助于建立并維持與客戶的良好關系。企業(yè)實施基于客戶的項目管理要求企業(yè)調整價值觀，樹立以客戶為中心的思想觀念，一切從客戶出發(fā)，并將此觀念貫穿到企業(yè)生產、經營的全過程中；要求企業(yè)依據(jù)客戶需要，按照項目管理的模式，制定全面的業(yè)務過程和客戶管理程序，以顧客為導向整合工作流程，建立以客戶為導向的項目組織，切實關心客戶利益，提高客戶的滿意度。
　　4、有助于企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。不同企業(yè)歸根到底都可以獲得兩種基本的競爭優(yōu)勢，即低成本和歧異性。但各種現(xiàn)代生產管理和生產技術的發(fā)展，使產品生命周期越來越短，產品的差別越來越難以區(qū)分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢變得越來越困難。消費者收入的提高及新經濟下消費者行為的變化，其關注的也不再是產品的價格?；ヂ?lián)網及其它通信工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成一個地球村，潛在地增加信息的透明度，也使消費者得到了工具和智能化的軟件的支持而具有更強大的力量。電子商務使批量定制成為可能，也使企業(yè)提供個性化產品和服務成為可能。各種現(xiàn)代交通工具和網絡供應的可能性又能滿足例如個性化等等需求的服務，消費者要求準確適合他們的產品和服務，要求可靠的交貨、服務、支持和靈活性，實施基于客戶的項目管理模式已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。
　　三、企業(yè)基于客戶的項目管理面臨的主要問題
　　競爭的環(huán)境、生存的壓力要求企業(yè)重視客戶的變化、維系與客戶的關系，項目管理是管理變化的最有力的工具，但企業(yè)在具體實施基于客戶的項目管理模式是還存在著一系列問題。
　　1、項目組織的臨時性與終身為顧客服務。項目組織為項目建設服務，在項目實施過程中，項目組織中的人員來自不同的領域或部門，項目一旦完成、終結，項目組織的使命也即完成，項目人員根據(jù)各自的技能及工作需要又投入到另一個項目。
　　2、項目間利益的均衡。每個項目的復雜程度、周期長短及經濟效益各不相同，項目間的利益難以均衡往往使一部分參加難度大、經濟效益低的項目難以按期完成，影響客戶滿意度。
　　3、企業(yè)資源的有限性、客戶需求的多樣性與資源的效用。資源是項目建設的物質基礎，企業(yè)資源是有限的，客戶需求的多樣性和需要的滿足需要企業(yè)合理配置和使用資源，才能最大地發(fā)揮資源的效用。但由于工作本身的限制（如某些工作每次只能靠固定數(shù)量的人員作業(yè)，人多浪費，人少工作又不能順利進行。）、工作性質和組織方式的制約等，影響企業(yè)資源發(fā)揮最大效用。