淺議物業(yè)項目經(jīng)理的溝通能力

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　　摘要：物業(yè)管理的服務(wù)性和以項目管理為主業(yè)的運作方式，要求物業(yè)項目經(jīng)理必須具備溝通能力。物業(yè)項目經(jīng)理要學(xué)會與業(yè)主、政府部門及相關(guān)方、上級領(lǐng)導(dǎo)、下屬員工以及橫向協(xié)作單位等全方位的溝通，成為項目管理的核心和協(xié)調(diào)各方的橋梁和通道。
　　從物業(yè)管理的服務(wù)特點看，物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務(wù)性行業(yè)，它的基本職能就是為業(yè)主、住戶提供完美的服務(wù)。物業(yè)管理的服務(wù)對象，幾乎囊括了全部社會群體，因此物業(yè)管理者必須學(xué)會與社會各方面的人士打交道。同時，物業(yè)管理又具有以項目管理為主的特點，是以單個項目的管理為運作形式的，物業(yè)管理企業(yè)成功與否，在很大程度上取決于項目經(jīng)理人的素質(zhì)，所以，物業(yè)管理的項目經(jīng)理必然在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部扮演重要角色。物業(yè)管理的項目經(jīng)理人是項目管理的核心，他統(tǒng)一指揮項目部各項工作的進行，也是協(xié)調(diào)項目各方的橋梁和通道。
　　一、經(jīng)理人的角色定位要求項目經(jīng)理必須具備溝通能力
　　西方經(jīng)濟學(xué)家對經(jīng)理人的角色有過許多研究，通常劃分為十種： 1.領(lǐng)導(dǎo)者的角色； 2.掛名首腦的角色； 3.聯(lián)絡(luò)者的角色； 4.信息監(jiān)聽者的角色； 5.信息傳播者的角色； 6.發(fā)言人的角色； 7.資源分配者的角色； 8.故障排除者的角色； 9.談判者的角色； 10.企業(yè)家的角色。職業(yè)經(jīng)理人的共性同樣體現(xiàn)在物業(yè)項目經(jīng)理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經(jīng)理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據(jù)著相當重的份量。
　　不管是領(lǐng)導(dǎo)，還是“掛名首腦”，在下屬或周圍人眼中都具有權(quán)力或象征權(quán)力的意義，而溝通將是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的技能。作為物業(yè)項目的領(lǐng)導(dǎo)者，項目經(jīng)理要通過全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個統(tǒng)一體，以實現(xiàn)企業(yè)的整體目標。
　　物業(yè)管理行業(yè)的特點使得物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目部要與社會相關(guān)部門建立廣泛的聯(lián)系，不論是政府主管部門、職能部門還是專業(yè)對口監(jiān)管部門，都會對物業(yè)項目的相關(guān)工作給予指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，項目經(jīng)理要有足夠的能力積極尋求權(quán)威機構(gòu)的支持和幫助，以使各項工作得以順利開展。這是項目經(jīng)理作為聯(lián)絡(luò)者和信息監(jiān)聽者的角色要求。
　　項目經(jīng)理要在組織內(nèi)部和外部都有能力充當信息傳播者的角色，以使上情下達、下情上達，確保企業(yè)目標的實現(xiàn)。同時要成為企業(yè)的宣傳者和發(fā)言人，為本企業(yè)和本項目創(chuàng)造良好的發(fā)展條件。
　　在項目部的獨立運作中，項目經(jīng)理就是該組織的決策人、協(xié)調(diào)人。對內(nèi)要擔負起人、財、物等全部資源的合理調(diào)配與使用的職責；對外要作為企業(yè)的代表接受授權(quán)參與招投標或商業(yè)談判，這一切都對項目經(jīng)理的溝通能力提出很高的要求。
　　二、物業(yè)管理的服務(wù)性要求項目經(jīng)理必須具備溝通能力
　　在物業(yè)管理行業(yè)，通行的服務(wù)理念是：“業(yè)主至上”、“以人為本”，物業(yè)的所有者是人，物業(yè)的使用者也是人，物業(yè)管理的根本目的就是為業(yè)主和使用者提供良好的生活、工作環(huán)境，離開了人，管理就成為無本之木，無源之水。因此，只要面對的是人，就需要相互間的溝通。而與業(yè)主溝通最根本的目的，是要充分、及時地了解業(yè)主的需求，進而滿足業(yè)主的需求。
　　從項目經(jīng)理的角度講，開展物業(yè)管理與服務(wù)的全部工作都要圍繞業(yè)主滿意、貼近業(yè)主需求來進行，這首先就要求項目經(jīng)理對業(yè)主的需求有充分的了解，要主動與業(yè)主進行交流和溝通，要不斷關(guān)注和滿足業(yè)主的需求變化，要堅持“以人為本”的理念，為業(yè)主提供充滿親情和親近感的服務(wù)，把業(yè)主看成是朋友，在物業(yè)管理者和業(yè)主之間建立起一種充滿信任的親密關(guān)系。
　　與此同時，項目經(jīng)理還要善于與不同的業(yè)主打交道。由于業(yè)主的文化背景、需求存在很大的差異，對物業(yè)服務(wù)的理解、態(tài)度和要求也各不相同，這就要求項目經(jīng)理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業(yè)主的心理狀態(tài)、表達方式，力求在溝通過程中“投其所好”，主動拉近距離，最終達成共識。在日常工作中，要建立定期匯報溝通制度，要把工作情況、意見反饋等經(jīng)常向業(yè)主通報，以求得業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)工作的理解、支持和配合。對于一些重要或緊急的工作，更要注意與業(yè)主的及時聯(lián)系。