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如何預(yù)防和解決部門沖突
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部門之間也同人與人之間一樣,當(dāng)某個(gè)部門出現(xiàn)問題或過失、或者是針對(duì)某個(gè)部門的不足,我們(尤其是部門的負(fù)責(zé)人)通常較難站在對(duì)方的角度、有如同身受的感受。而且,當(dāng)這種問題、過失、不足影響到我們自身或是部門的工作時(shí),情況則會(huì)更糟,習(xí)慣性的反應(yīng)往往是批評(píng)、指責(zé)。
其實(shí)部門沖突分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突兩種。
所謂“建設(shè)性沖突”,是指發(fā)生沖突的雙方會(huì)因?yàn)闋?zhēng)執(zhí)而“出真知”,是一種良性互動(dòng)。通用電氣前CEO韋爾奇說:“建設(shè)性沖突能夠讓不同觀點(diǎn)交鋒,碰撞出新的思想火花,有利于企業(yè)管理者順勢(shì)推動(dòng)改革與創(chuàng)新。”因而,在通用電氣時(shí),韋爾奇經(jīng)常與成員進(jìn)行面對(duì)面的溝通、辯論,誘發(fā)同成員的沖突,從而不斷發(fā)現(xiàn)問題,改進(jìn)企業(yè)的管理。
所謂“破壞性沖突”,是指內(nèi)耗性互動(dòng)或叫惡性互動(dòng),組織界限會(huì)因?yàn)檫@種沖突越來越模糊,組織目標(biāo)就會(huì)越來越喪失,管理就會(huì)難以發(fā)揮應(yīng)有作用,出現(xiàn)低效甚至負(fù)效。
那么如何去預(yù)防這種破壞性的沖突發(fā)生呢?有以下四方面的方法:
1.建立一個(gè)跨部門的沖突解決機(jī)制,定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議,讓大家把意見發(fā)表出來,這樣有助于避免許多部門間的紛爭(zhēng),也可以把破壞性的沖突轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄔO(shè)性的意見。
2.多讓部屬了解公司的理念和方針,很多部分發(fā)生沖突都是因?yàn)樽非蟮牟块T利益不同,其實(shí)他們往往忽略了公司的整體利益。
3.進(jìn)行工作輪調(diào),加強(qiáng)換位思考,這樣可以讓不同部門的員工有機(jī)會(huì)從新的角度、立場(chǎng)看待問題,增加掌握全局、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力。
4.安排主管進(jìn)行沖突管理培訓(xùn)。包括學(xué)習(xí)如何有效化解爭(zhēng)端、有效溝通與對(duì)話,以及沖突調(diào)解技巧。
當(dāng)然在真正出現(xiàn)部門沖突的時(shí)候,那么首先就要有一套解決部門沖突的方案:
1.要保持冷靜
沖突往往帶來壓力與不悅,但再怎么不高興,也應(yīng)展現(xiàn)尊重與禮貌,保持冷靜,并找出沖突的原因,進(jìn)行協(xié)商時(shí)。這么做可以維持良好的部門關(guān)系,建立信任,有利于爭(zhēng)端的化解。
2.對(duì)事不對(duì)人
很多時(shí)候,沖突的背后隱藏了雙方運(yùn)作、職責(zé)上的分歧。所以,把沖突的個(gè)人情緒因素抽離,對(duì)事不對(duì)人,才能鎖定問題,客觀地交換意見,進(jìn)行討論。
3.先聽再說
要有效解決問題,主管必須仔細(xì)聆聽對(duì)方(或雙方)的說詞,不能光聽而已,還必須讓說話的人感覺自己受到支持,也就是說,運(yùn)用積極傾聽的技巧:覆述剛才聽到的內(nèi)容,或偶爾歸結(jié)一下對(duì)方的說法,確認(rèn)你已經(jīng)充分了解。
4.要以整體利益為原則
聽過雙方的意見、說詞后,再來謀求實(shí)際的解決之道,但有個(gè)前提:必須考慮你決定的解決方法,是否會(huì)損及公司的整體利益;絕不能以自己部門或自身的利益為優(yōu)先,也不能堅(jiān)持只有單方得利的解決方案。
5.找出解決方案
讓每個(gè)人都參與,利用腦力激蕩,發(fā)想各種可能的解決選項(xiàng),歡迎所有的想法,也許有些點(diǎn)子,還是你從來沒想過的。所有的選項(xiàng)經(jīng)過厘清、排序,最后再協(xié)商出一套雙方都能接受的解決辦法。此時(shí),調(diào)解工作的最后一步,就是要求所有的人都要做出承諾,說到做到。
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