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OA軟件向全球招募經(jīng)銷代理服務(wù)公司及渠道代理政策合同 讓我們一起探討“代理商如何建立服務(wù)的品牌?”

　　什么是“品牌”?有些老板認為：“我花了10多萬元做了企業(yè)的CI/VI系統(tǒng)，我還不是在做品牌嗎?”這代表一大部分人的看法。沒錯，客戶看到系列的企業(yè)識別標識當然比沒有VI的企業(yè)印象深刻，但是，顧客需要的不是他認為您公司裝修不錯、統(tǒng)一服裝、漂亮的名片等，而是要您提供他滿意的服務(wù)，當復(fù)印機壞了的時候您即時解決問題、盡可能保證最少的停機時間、幫助客戶通過您提供的設(shè)備及服務(wù)提高效率及降低綜合經(jīng)營成本、提升在其行業(yè)中的競爭力等等。所以，我認為，企業(yè)服務(wù)品牌的建立必須圍繞滿足/超越客戶的需求、提升客戶的忠誠度及對您的依賴度，下面我們從OA行業(yè)的實際，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、內(nèi)部管理流程、市場營銷、客戶服務(wù)、廣告公關(guān)等方面討論。 發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)的根

　　如果我們把企業(yè)比作一棵樹，那么企業(yè)的核心競爭力就是最突出明顯的樹葉、企業(yè)的管理就是泛普軟件支撐尖的樹干、而發(fā)展戰(zhàn)略就是樹的根。在企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略方面，美國的管理學家波得斯和沃特曼提出的“麥肯齊TS理論”，渠道代理政策合同包括七個環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體制、作風、技巧、人員、共同的價值。我們可以把它作為我們的理論基礎(chǔ)，在辦公設(shè)備行業(yè)中體現(xiàn)的最主要有以下方面：

　　1)企業(yè)發(fā)展的目標定位是什么?是成為客戶文件處理綜合服務(wù)商?還是成為為客戶銷售復(fù)印機等辦公設(shè)備及維護的企業(yè)?是提供廉價低成本的產(chǎn)品及服務(wù)還是高價高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)?在競爭如此激烈的時代，我認為企業(yè)必須非常清晰自己擁有及可以挖掘的資源，分析自己的競爭優(yōu)勢所在，然后鎖定自己最具競爭力的目標客戶群，制定爭取目標客戶群的策略及實施步驟。目標客戶定位越準確意味著離成功越近，千萬別妄想把所有的客戶都爭取過來，這樣您注定失敗!

　　2)合理的企業(yè)結(jié)構(gòu)直接影響到企業(yè)的信息流及運作的效率，一個高效的企業(yè)運作必須保證客戶的信息、競爭對手的信息、市場的各種信息及時傳遞到該到的地方，并且企業(yè)能及時做出正確的反應(yīng)。組織結(jié)構(gòu)要求扁平化，權(quán)利與責任要合理明確，保證相關(guān)部門/個人擁有足夠的權(quán)力及資源處理信息。如某些辦公設(shè)備公司設(shè)置的客戶服務(wù)部(維修部)，老板給他的指標只有利潤，整個部門就盡可能令

　　客戶多更換零配件、更換線路板等獲得高價的收入，整個客戶服務(wù)部每天想的就是多更換零件，從來沒有站在客戶的立場為客戶考慮，沒有想過通過提供為客戶增值的服務(wù)從增值中獲取合理的利潤。長此以往，客戶能不流失嗎?問題在哪里?就是在給部門定的目標上!

　　3)目前，大部分OA的代理商已經(jīng)成為私營企業(yè)或股份制企業(yè)，在體制上主要是企業(yè)業(yè)主如何利用手上的股份幫助企業(yè)健康發(fā)展，越來越多的老板感覺到企業(yè)的發(fā)展很重要的是在人才方面，但是如何流住人才?提供人才發(fā)展的空間?真正令員工有“家”的感覺?如何調(diào)動員工積極性、令員工充分發(fā)揮才能，幫助企業(yè)的發(fā)展出謀劃策?回答以上問題，我認為最重要的根源在企業(yè)體制!別把體制放在觜邊，要建立科學合理的利益分配制度及決策制度，不要輕易老板說了算，很重要的是認真實施!!! 4)“麥肯齊TS理論”中的“作風”，我在這里理解為企業(yè)文化，如今企業(yè)文化好象大家都在講，但是，有多少企業(yè)真正把企業(yè)文化融入企業(yè)的經(jīng)營活動?今年四月份，我在一次拜訪麥科特張總時聽到、感受到企業(yè)文化對麥科特帶來的利益，張總舉了一個例子，約在1998年他們招聘了20多個銷售員，3年過去，只有一個人離職!當然，麥科特是一個大企業(yè)，有著比較豐富的資源來實施企業(yè)文化，是不是說小企業(yè)就不能實施貫徹企業(yè)文化呢?不是!企業(yè)文化可以簡單說是企業(yè)的作風，一個很簡單的例子，家族企業(yè)可以說就是貫徹快速集中決策、互相信任的企業(yè)文化。有這么一句話：合適就是好!企業(yè)文化也是，只要根據(jù)企業(yè)的狀況，與員工一起營造團結(jié)、上進、誠信等適合企業(yè)并且能落實到實處的企業(yè)文化!我們企業(yè)要學學共產(chǎn)黨，營造一種精神力量!要知道，一旦形成，比什么激勵都有用，比什么制度都有效!

　　5)辦公設(shè)備的代理商，能否提供滿足客戶的服務(wù)，其基礎(chǔ)當然是精湛的技術(shù)及充足的零配件供應(yīng)，但是，具權(quán)威調(diào)查說明，流失的客戶中70%以上的客戶不滿意是對服務(wù)態(tài)度不滿意!在激烈的競爭中，精湛的技術(shù)及足夠備件等技術(shù)性優(yōu)勢已經(jīng)不能作為主要競爭優(yōu)勢，因為競爭對手要聘請合格的人才及用足夠的資金儲備零件已是很容易的事，那么，該怎么辦呢?就是技巧—通過低成本的軟性服務(wù)提升競爭力!逐步建立一套高效的運營模式。如零備件庫存，您可以根據(jù)客戶的機型易損件、購買耗材的周期、自己公司采購零件的周期、采購渠道差異對價格的影響等因素建立科學合理庫存，力求在客戶可以接受的情況下用最低的綜合成本來提升競爭力;又如技術(shù)人員方面，全部都請高水平的技術(shù)人員是大材小用，讓一個高水平的工程師幫助客戶加碳粉?所以合理聘請各種水平的工程師更有利于成本控制及提供良好的發(fā)展空間給員工。

　　6)在員工方面，OA企業(yè)最擔心的是公司的維修隊伍的流失，每流失一個維修員就會帶走一群客戶!維修員一把螺絲刀就能單干。進入21世紀，個人單干的生存機會已經(jīng)越來越少，我在這里還想說一下，造成的原因在企業(yè)本身：一方面未能在客戶中樹立公司的形象，讓客戶以為能否提供良好的服務(wù)在于維修員而不是公司;另一方面沒有與維修員進行溝通，不了解維修員的想法，未能幫助維修員通過在公司服務(wù)達到其個人發(fā)展目標。在現(xiàn)在的大環(huán)境下，企業(yè)再不能用以前的管理概念管理員工，而應(yīng)該把員工當作合作伙伴，幫助員工在公司獲得發(fā)展機會，將員工的個人發(fā)展計劃與公司發(fā)展計劃相融合在一起。

　　7)什么是企業(yè)?我比較認同這樣一個答案：企業(yè)是一個由多個共同利益方通過契約組成的經(jīng)濟體?？蛻魹槭裁匆徺I您的產(chǎn)品?不是因為您經(jīng)營該產(chǎn)品，而是由于他需要該產(chǎn)品而且他認為您比其他供應(yīng)商能帶給他更大的利益!供應(yīng)商為什么要供貨給您?當然因為能獲得利益!員工為什么要為您服務(wù)?等等這些問題的答案非常清楚。我們不要妄想去索取，我們要去貢獻!提供增值服務(wù)，比我們的競爭對手提供更有價值的服務(wù)，我們的回報只不過是增值里面的一小部分!客戶不會施舍給我們，如果我們不能提供比競爭對手更適合客戶的服務(wù)，那企業(yè)也沒有存在的空間及意義。