賓館賓館管理資訊：賓館客戶關(guān)系管理思考（二）

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3、調(diào)整結(jié)構(gòu)思維

  隨著市場競爭的愈演愈烈，客戶關(guān)系管理要進(jìn)行結(jié)構(gòu)思維的調(diào)整，對酒店資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的整合與集成，致力于開發(fā)出反應(yīng)迅速的“客戶導(dǎo)向型”組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理、變革流程，將酒店內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)，變革為團(tuán)隊協(xié)助，提高企業(yè)的整體團(tuán)隊合作意識。當(dāng)下可以做到的是首先選拔和培養(yǎng)一批客戶關(guān)系管理的人才。部門經(jīng)理作為部門客戶關(guān)系管理的第一負(fù)責(zé)人，各班組主管是班組的第一負(fù)責(zé)人，共同落實客戶關(guān)系管理工作。

3.1以點帶線

  以部門經(jīng)理帶動基層管理人員，以有客戶關(guān)系維系特長的基層管理人員帶優(yōu)秀員工，以優(yōu)秀員工帶有潛質(zhì)的員工。比如餐廳經(jīng)理或餐飲總監(jiān)一個點帶動中餐廳一條線、西餐廳一條線、宴會廳一條線、大堂吧一條線；前廳部經(jīng)理一個點帶動大堂副理班組、總臺班組、行政樓層班組三條線；各班組的基層管理人員帶動幾個資質(zhì)佳、口才好的幾個優(yōu)秀員工的點，在一起拜訪客戶、處理客戶投訴、為賓客提供個性化服務(wù)、收集客戶信息的過程中共同學(xué)習(xí)和提升。

  與客戶的良好關(guān)系會讓員工保持工作的激情。比如西餐廳班組在客戶關(guān)系方面努力做到變投訴客戶為朋友、變朋友的客戶為客戶、變客戶的朋友為客戶、變客戶的朋友為朋友、變客戶與客戶為朋友，并取得了一定效果，上海的趙阿姨、陽光會所的趙總、榮懷學(xué)校的周校長、一幅書法作品帶來香港和諸暨兩地的文化交流等都是典型的案例，當(dāng)然也有房務(wù)部洗衣房一幅刺繡為客戶帶來的商機(jī)等等，這些案例都成為經(jīng)典，為人津津樂道。參與的員工與賓客建立了朋友關(guān)系，在日常工作中更加積極和快樂。

3.2以線帶面

  一個班組是一條線，一個部門是一個面。每條線的成績有優(yōu)劣的差別，成績較好的班組在獲得榮譽和獎勵之后會越發(fā)積極，會加速帶動兄弟班組去努力，逐漸形成良性循環(huán)，帶動部門的幾條線形成一個面，達(dá)到良性循環(huán)、互促共進(jìn)的局面。西餐廳與樓層的溝通較為頻繁和順暢，將客房投訴客戶作為VIP客戶接待，將賓客在客房的投訴在早餐期間化解，也能將西餐廳的投訴回到客房予以化解。當(dāng)然，這些舉措需要提前制定考核標(biāo)準(zhǔn)，比如客戶的滿意度、客戶信息收集的量以及完整性，客戶的消費額度、次數(shù)等等。

  AM、GRO每天到各班組向當(dāng)班管理人員詢問客戶信息，有選擇性的代表酒店進(jìn)行拜訪，并做好詳細(xì)記錄。在以上工作落實的同時，還要達(dá)成資源共享和經(jīng)驗共享，各班組每周、每月匯總客戶信息至部門經(jīng)理處，部門經(jīng)理每周、每月匯總至市場服務(wù)經(jīng)理處，錄入SVC系統(tǒng)，讓各部門、各班組共享信息資源，以便于更好地提供個性化服務(wù)，提升賓客滿意度和忠誠度。每月由人資部牽頭召開客戶關(guān)系管理研討會，分析優(yōu)秀服務(wù)案例和投訴案例，共享客戶關(guān)系管理過程中的經(jīng)驗。

4、讓員工歸心

  酒店服務(wù)質(zhì)量的下滑，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客投訴。只有把員工放在特殊的位置，讓員工歸心，員工才會口服心服地執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力工作，才有賓客關(guān)系的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意甚至是感動，這樣才能自覺地關(guān)心班組的經(jīng)營；達(dá)成員工與班組或者酒店的榮辱與共，利益相關(guān)的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務(wù)中去并切實將客戶的需求放在第一位。

  當(dāng)員工在服務(wù)中自覺地傳遞飯店對顧客的關(guān)懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應(yīng)得以和飯店建立起信任、期待、持久的關(guān)系。諸暨耀江開元名都的西餐廳在員工的關(guān)懷方面有一定特色，西餐廳經(jīng)理首先收集了班組員工的詳細(xì)信息，列一份表格，內(nèi)容包括出生月日、籍貫、個人愛好、特長、星座、血型等等，每當(dāng)員工生日的時候，他就有針對性地送一份特別的生日禮物給員工，并附一篇對該員工正面評價和激勵的短文，這一做法讓員工非常開心。最后當(dāng)員工們知道管理人員是用工資付房貸，用自己的稿費建立“小金庫”，專門為員工買生日禮物時，個個非常感動，在工作中個個爭先、服從管理、對客熱情，服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

  越是競爭激烈，客戶關(guān)系越顯彌足珍貴?？蛻絷P(guān)系管理不僅能提升酒店生存的能力，更是酒店生命力！只要在酒店形成以客戶為中心的企業(yè)文化氛圍，同時具備一支高效的執(zhí)行團(tuán)隊，那么酒店在競爭中將保持優(yōu)勢。如果每一家酒店都能在客戶關(guān)系管理中達(dá)到“共享共贏”的目標(biāo)，我深信瑞斯麗酒店管理集團(tuán)的發(fā)展也將拾級而上。

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