賓館服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)

餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。餐廳提供的服務(wù)既要滿足賓客生活上的基本需要，又要滿足心里上的需求。因此餐廳服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包含有形品質(zhì)和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。那么，餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)究竟有哪些呢？

　　衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）可靠性

　　可靠性是指餐廳可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成承諾的服務(wù)的能力。它是餐廳服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望可靠的服務(wù)來(lái)獲得美好的經(jīng)歷，而餐廳企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹立企業(yè)信譽(yù)的重要手段。

　　（2）反應(yīng)性

　　指餐廳準(zhǔn)備隨時(shí)幫助賓客并提供迅速有效服務(wù)的愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了餐廳服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以顧客的需求為導(dǎo)向。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮短顧客在消費(fèi)過(guò)程中的等候時(shí)間。

　　（3）保證性

　　保證性是指餐廳的員工所具有的知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)，以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。員工具有完成服務(wù)的知識(shí)和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。

　　（4）移情性

　　移情性是指餐廳的服務(wù)工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地地為賓客著想。在服務(wù)過(guò)程中，員工要主動(dòng)了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進(jìn)而提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓賓客充分感受到服務(wù)中的“人情味”。

　　（5）有形性

　　有形性是指餐廳通過(guò)一些有效的途徑--設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量。餐廳服務(wù)雖具有無(wú)形性特征，但我們必須通過(guò)有形的物質(zhì)實(shí)體來(lái)展示服務(wù)質(zhì)量，以便有形地提供餐廳服務(wù)質(zhì)量的線索，為顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供直接的依據(jù)。

　　以上就是餐廳服務(wù)質(zhì)量五大標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)代化餐廳只有真正做到上述五大服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，餐廳才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久盈利。

　　本文地址餐廳服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn) http://www.10fz.org/news/jdglzx/2269.html

發(fā)布：2007-04-03 13:08 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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