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賓館服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)
餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。餐廳提供的服務(wù)既要滿足賓客生活上的基本需要,又要滿足心里上的需求。因此餐廳服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包含有形品質(zhì)和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。那么,餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)究竟有哪些呢?
衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)
(1)可靠性
可靠性是指餐廳可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成承諾的服務(wù)的能力。它是餐廳服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望可靠的服務(wù)來獲得美好的經(jīng)歷,而餐廳企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹立企業(yè)信譽(yù)的重要手段。
(2)反應(yīng)性
指餐廳準(zhǔn)備隨時(shí)幫助賓客并提供迅速有效服務(wù)的愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了餐廳服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率,并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以顧客的需求為導(dǎo)向。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重,盡量縮短顧客在消費(fèi)過程中的等候時(shí)間。
(3)保證性
保證性是指餐廳的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié),以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。員工具有完成服務(wù)的知識和技能,可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。
(4)移情性
移情性是指餐廳的服務(wù)工作自始至終以客人為核心,關(guān)注他們的實(shí)際需求,并設(shè)身處地地為賓客著想。在服務(wù)過程中,員工要主動(dòng)了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求,進(jìn)而提供周到細(xì)致的服務(wù),讓賓客充分感受到服務(wù)中的“人情味”。
(5)有形性
有形性是指餐廳通過一些有效的途徑--設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量。餐廳服務(wù)雖具有無形性特征,但我們必須通過有形的物質(zhì)實(shí)體來展示服務(wù)質(zhì)量,以便有形地提供餐廳服務(wù)質(zhì)量的線索,為顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供直接的依據(jù)。
以上就是餐廳服務(wù)質(zhì)量五大標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)代化餐廳只有真正做到上述五大服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),餐廳才能實(shí)現(xiàn)長久盈利。
本文地址餐廳服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn) http://www.10fz.org/news/jdglzx/2269.html
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