CRM中的上海OA（二）：知識審計方法和工具戰(zhàn)略選擇（by AMT 劉宇 編譯）

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CRM中的知識管理（二）：知識審計方法和工具戰(zhàn)略選擇

by AMT 劉宇 編譯

識審計 最佳開始點

對于那些考慮實現(xiàn)知識管理解決方案的公司，理解“工具不等于解決方案”的這一要點非常重要。人員和支持流程是解決方案，工具僅僅使解決方案成為可能。

通過定義，知識管理將智力資本作為可管理的資產(chǎn)進行管理。在正確實現(xiàn)時，知識管理解決方案可以利用潛在知識和隱性知識，同時可以將這些資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識。最終目標(biāo)是使知識作為可共享和可復(fù)用的資產(chǎn)可以訪問。

知識審計是系統(tǒng)化的探究、分析、量度和評估企業(yè)知識資產(chǎn)的過程。通過開始知識審計，顯性知識和隱性知識都可以得到研究。目標(biāo)是建立一個基線，用來決定這些資產(chǎn)可以怎樣的效率和效益被組織使用。當(dāng)審計完成后，創(chuàng)建的報告可以強調(diào)企業(yè)知識管理解決方案中的風(fēng)險和機會。

如果公司在決定開始KM解決方案前，沒有對知識資產(chǎn)進行很好的處理，很可能使用者的期望不能實現(xiàn)。

知識審計（Knowledge Audit）的組成部分

知識審計可能是不同的形式，取決于組織的范圍和復(fù)雜性。然而，知識審計的基本組成部分包括：

1．  預(yù)審計準(zhǔn)備：包括后臺研究、圓桌討論等

2．  雇員問卷調(diào)查

3．  雇員方案

4．  公司知識資產(chǎn)存貨調(diào)查

5．  開發(fā)知識地圖

a)         地圖可以用來表示公司知識資產(chǎn)的量度和價值

b)         知識地圖可以顯示知識如何流動，如何更容易的標(biāo)注瓶頸、鴻溝、障礙和不足的位置

知識審計之后

一旦知識審計和其他的預(yù)處理完成后，組織可以開始一定范圍的項目，比如：

1．  寫作業(yè)務(wù)用例

2．  決定投資的潛在ROI

3．  形成顯示高層愿景的有效戰(zhàn)略

4．  取得不同利益相關(guān)者的利益點

5．  獲得預(yù)算

6．  回顧和描繪現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程

7．  進行需求分析

8．  挑選和組成選擇、實現(xiàn)和管理解決方案的團隊

工具戰(zhàn)略

下一個挑戰(zhàn)是開發(fā)工具戰(zhàn)略，將知識管理的潛力轉(zhuǎn)化為長期的持久競爭優(yōu)勢，企業(yè)可以有很多選擇，都未必是最佳選擇：

1．  單一來源的供應(yīng)商

2．  最佳供應(yīng)商的混合

3．  客戶開發(fā)

單一來源的供應(yīng)商

有些供應(yīng)商將KM功能融合到現(xiàn)有的CRM應(yīng)用中，使用這些單一來源的供應(yīng)商可以獲得優(yōu)勢，也將面對挑戰(zhàn)。

（1）優(yōu)勢：

1．  已經(jīng)與業(yè)務(wù)伙伴建立了信任關(guān)系

2．  應(yīng)用功能所需的培訓(xùn)時間

a)         員工已經(jīng)對產(chǎn)品非常熟悉

b)         利用添加的功能幾乎是直覺性的

3．  分析

a)         數(shù)據(jù)包含在單一來源中

b)         不需要編譯來自不同應(yīng)用的報告

4．  維護

a)         已經(jīng)擁有了團隊和支持流程來確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性

（2）挑戰(zhàn)

1．  供應(yīng)商可能沒有提供所需的功能

最佳供應(yīng)商的混合

使用最佳混合KM的供應(yīng)商的用戶同樣獲得優(yōu)勢，也將面對挑戰(zhàn)。

（1）優(yōu)勢

1．  可變性：可以購買解決方案來滿足特定的業(yè)務(wù)需求

2．  web服務(wù)有助于解決整合問題

a)         不同的應(yīng)用可以分享同樣格式的數(shù)據(jù)

3．  能夠應(yīng)用組織所需的所有高級特性，比如協(xié)同戰(zhàn)略、獲取知識、組織和數(shù)據(jù)恢復(fù)能力

（2）挑戰(zhàn)

1．  使用最佳混合的用戶很難獲得很好的分析，因為用戶數(shù)據(jù)可以包含在多重應(yīng)用中。

2．  最終用戶可能同時使用多重應(yīng)用。

3．  產(chǎn)品的功能重疊

4．  供應(yīng)商穩(wěn)定性的問題

5．  增加的管理成本

a)         每個工具需要引入額外的資源來支持應(yīng)用

6．  增加的維護成本

a)         沖突解決，如果面對的問題是高度整合的應(yīng)用，鑒別問題點都不容易

b)         最佳混合系統(tǒng)中生機個體組件可能導(dǎo)致額外的bug。為了防止這種情況，軟件啟動一般需要很長的Q/A過程

c)         每個應(yīng)用一般需要自己的服務(wù)器，從而增加了應(yīng)用和維護成本。

d)         希望引入的應(yīng)用可能不能滿足公司的IT系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，難以整合到現(xiàn)存的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中

e)         增加了安全需求

f)           管理額外的客戶許可證

自開發(fā)解決方案

如果公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)，可以自己開發(fā)工具。

（1）優(yōu)勢

1．  成本

2．  只提供自己需要的功能

（2）挑戰(zhàn)

1．  時間

a)         編程、測試、增強和啟動項目的過程可能需要耗用組織的大量資源和花費漫長的時間

2．  再研究一個“次優(yōu)的輪子”

a)         供應(yīng)商從無數(shù)來源接受對于他們產(chǎn)品的反饋，將最佳實踐包含到解決方案中。

所有這些戰(zhàn)略選項共同的風(fēng)險：

1．  缺乏可測量性

2．  安全

3．  數(shù)據(jù)同步性

4．  數(shù)據(jù)整合

5．  缺乏培訓(xùn)

6．  管理承諾

7．  對關(guān)鍵流程的組織沖擊

結(jié)論

經(jīng)濟全球化為企業(yè)創(chuàng)造了更多的機會和挑戰(zhàn)，客戶支持組織通過修改業(yè)務(wù)模型做出了反應(yīng)。知識管理戰(zhàn)略就成為了客戶管理解決方案的不可分割的組成部分。

CRM架構(gòu)中的知識管理實踐從知識審計開始，細(xì)致徹底的預(yù)工作過程可以提前解決項目開展中可能出現(xiàn)的關(guān)鍵問題，也可以為知識管理實踐奠定基調(diào)和基礎(chǔ)。知識審計之后，就是漫長的應(yīng)用實施和獲得競爭優(yōu)勢的過程。

將知識管理融合到CRM之中的項目有三種工具戰(zhàn)略選擇，不同的戰(zhàn)略方法有不同的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實際情況做出現(xiàn)實選擇。
 

瀏覽：CRM中的知識管理（一）：客戶支持環(huán)境的新選擇

作者聯(lián)系方式：arthur.liu@AMTeam.org