上海OA：未來企業(yè)核心競爭力

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知識管理：未來企業(yè)核心競爭力

李海 　

今天，很多業(yè)內(nèi)專家都指出：電信業(yè)是未來新經(jīng)濟(jì)（或稱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)）發(fā)展的基礎(chǔ)和核心，是典型的技術(shù)與知識密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè)，涉及國民經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展和人們生活的方方面面，對其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著很強(qiáng)的帶動作用。在全球IT業(yè)低迷的今天，中國的電信產(chǎn)業(yè)仍然呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭。

現(xiàn)今的移動通信市場可謂競爭激烈，隨著中國加入WTO，在兩年內(nèi)開放增值業(yè)務(wù)，5年內(nèi)開放基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，將會有許多新的運(yùn)營商加入移動通信運(yùn)營市場的競爭，競爭激烈程度將加劇。

由此可見，未來電信運(yùn)營商之間爭奪的焦點(diǎn)必然會從網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變到信息和知識。在溝通和交流已經(jīng)十分發(fā)達(dá)的今天，如果一個(gè)企業(yè)不能去積極主動地獲取最新信息的話，它就只能停滯不前，最終被淘汰。現(xiàn)在是這樣，將來也更將是這樣。

移動通信運(yùn)營商都會遇到的問題

我們可以把移動通信運(yùn)營企業(yè)中的員工歸納為如下的幾種典型角色，他們是小E、小S、小R、小B、小P和小D。再來看一下他們工作中可能遇到的問題：

1、對于通信及IT系統(tǒng)維護(hù)工程師E：由于各種信息分散存儲，有經(jīng)驗(yàn)的工程師有關(guān)處理故障的知識沒有被有效挖掘及保留，新員工E無法借鑒前人的經(jīng)驗(yàn)和智慧，只能通過自己看書的方式學(xué)習(xí)，上手很慢，最后不得不總向老員工請教。

2、對于營銷客戶代表S：她為了及時(shí)掌握那些反映市場變化的最新動態(tài)信息及行業(yè)對手的相關(guān)信息，而不得不一天多次登錄各種網(wǎng)站搜索相關(guān)的信息，而且這些信息很難與她的同事及時(shí)共享；S的營業(yè)廳離總部很遠(yuǎn)，為了掌握最新的業(yè)務(wù)信息，她不得不從很遠(yuǎn)的地方趕來總部做培訓(xùn)，一個(gè)嚴(yán)酷的事實(shí)是：S經(jīng)常在路上浪費(fèi)的時(shí)間是培訓(xùn)時(shí)間的2倍！

3、對于客服接線員R：R以前是一個(gè)很棒的電話接線員，但由于最近公司有太多新業(yè)務(wù)推出，因缺乏強(qiáng)有力的“外腦”及先進(jìn)信息系統(tǒng)的支持，對于客戶提出的關(guān)于最新業(yè)務(wù)且比較專業(yè)的問題，她很難迅速給客戶以滿意的答復(fù)；而她通過與相關(guān)技術(shù)人員學(xué)習(xí)而得到的一些知識也無法與同事們共享。

4、對于后勤管理人員B：因?yàn)槿狈ψ詣踊?a href=http://52tianma.cn/oa/lc/ target=_blank class=infotextkey>流程管理，B不得不通過人工、手動的方式開展工作，效率低下，工作繁重。

5、對于項(xiàng)目管理人員P：作為一名剛剛從事項(xiàng)目管理工作的員工，他對即將要從事的項(xiàng)目工作不知從何入手，不得不向老員工面對面地討教項(xiàng)目管理的流程。

6、對于決策者D：他主管很多跨部門的項(xiàng)目，但是無法從統(tǒng)一的入口了解到存在于不同系統(tǒng)上的信息，無法查看到來自不同部門的報(bào)表，并利用這些信息作出迅速的決策。

在仔細(xì)研究分析這些問題后，大家會發(fā)現(xiàn)他們涉及的實(shí)際是同一類問題，而這些問題只有通過先進(jìn)的信息技術(shù)結(jié)合現(xiàn)代的管理思想才能得以解決。

也就是說，一個(gè)移動通信運(yùn)營商需要一個(gè)電子化的平臺作為工具，它給每個(gè)人一個(gè)統(tǒng)一的入口，它是公司的電子化圖書館，又是員工處理業(yè)務(wù)流程的工具，大家通過它進(jìn)行交流協(xié)作，也使用它進(jìn)行教育和培訓(xùn)，它收集公司其他IT系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，整理成報(bào)表提交給管理者，而這個(gè)入口就是企業(yè)知識門戶。

知識管理創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢

由于北京移動是國內(nèi)較早開展全面知識管理的企業(yè)，從需求調(diào)研到系統(tǒng)開發(fā)，經(jīng)歷了一個(gè)全新的過程。點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積成了現(xiàn)在的一些體會：

企業(yè)要有自己的知識管理戰(zhàn)略。任何企業(yè)都會有自己的特點(diǎn)，北京移動是年輕的企業(yè)、員工學(xué)歷水平很高，企業(yè)規(guī)模很大，部門較多。針對這樣的特點(diǎn)，在知識管理的行進(jìn)過程中，公司采取逐步推進(jìn)的管理方法，并且會結(jié)合公司的情況對員工進(jìn)行激勵(lì)和監(jiān)督。別人的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但是不能照搬，因?yàn)橹挥辛可矶ㄗ龅牟艜亲詈线m的。

知識管理需要管理和技術(shù)并重。一個(gè)出色的IT平臺可以為知識管理提供良好的硬件基礎(chǔ)，但是，沒有一套科學(xué)合理的管理方法，知識管理也只是在IT平臺上的空談。在知識管理的過程中，不能只重技術(shù)，要想辦法讓大家都使用這套系統(tǒng)，才會給企業(yè)帶來收益。

變知識管理為知識服務(wù)。知識管理在前期的推進(jìn)主要是由管理層到員工的自上而下的模式，然而，從長遠(yuǎn)的角度來看，這種模式是不適用的。要使企業(yè)的知識管理具有旺盛的生命力，還是要靠所有員工的努力。系統(tǒng)服務(wù)于員工的工作，成為他們工作中不可或缺的助手，員工既服務(wù)于這個(gè)平臺，也依賴于這個(gè)平臺。這就是我們提倡的變知識管理為知識服務(wù)。

展望未來，北京移動知識管理門戶的建成帶來的首先是一場工作方式的革命。文件共享模塊成為文檔管理的平臺，并且將逐漸升級為公司必不可少的網(wǎng)絡(luò)圖書館；交流協(xié)作模塊的利用將使員工暢通的在線交流，許多繁雜的會議室工作在PC機(jī)前就可以解決；流程管理將現(xiàn)在費(fèi)時(shí)的人工活動標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并實(shí)現(xiàn)了對進(jìn)度的跟蹤和監(jiān)控；網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)模塊成為遠(yuǎn)程教學(xué)管理和課程發(fā)布的平臺，提供給員工的是方便的學(xué)習(xí)模式和自主的學(xué)習(xí)環(huán)境。

知識管理的作用在于管理企業(yè)信息流，將人與人、人與信息聯(lián)系起來，把正確的信息及時(shí)傳遞給需要它的人，以便他們對信息迅速采取行動。創(chuàng)造競爭優(yōu)勢需要開發(fā)和利用企業(yè)中的知識。企業(yè)智能來自員工的知識、技能和思想的交流，也包括歷史和現(xiàn)有知識的利用。

北京移動企業(yè)知識門戶的規(guī)劃與和實(shí)踐

知識管理被提上日程，并且成為北京移動的三大“治本”策略之一。2002年8月，北京移動計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心開始搭建企業(yè)知識管理門戶。

兩個(gè)多月的努力沒有白費(fèi)，10月份時(shí)，實(shí)驗(yàn)平臺搭建成功。平臺中集成了內(nèi)容管理、流程管理、項(xiàng)目協(xié)作、在線交流等功能模塊，它們統(tǒng)一展現(xiàn)在知識管理門戶當(dāng)中，單點(diǎn)登陸的功能使用戶登陸到系統(tǒng)后不需要再輸入任何的用戶名和密碼信息就可以隨意訪問各個(gè)功能模塊，進(jìn)行自己的工作。

內(nèi)容管理模塊按照當(dāng)前的文檔結(jié)構(gòu)進(jìn)行了合理的分類，成為部門的電子圖書館，隨著文檔數(shù)量的增加，它必然會沉淀出更加豐富的知識，成為員工日常工作中不可或缺的“外腦”。公司的業(yè)務(wù)部門在工作當(dāng)中都有一套科學(xué)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，它們存在于老員工的頭腦中，流程管理則將這些寶貴的工作流程電子化，既保留了珍貴的工作經(jīng)驗(yàn)也指導(dǎo)了新員工的工作。網(wǎng)上教育節(jié)省了傳統(tǒng)培訓(xùn)過程中的大量經(jīng)費(fèi)和人工勞動，項(xiàng)目協(xié)作則實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目組成員之間的無縫交流。

實(shí)驗(yàn)平臺為北京移動知識管理門戶一期工程提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。2003年1月，北京移動知識管理門戶一期工程正式啟動了，相信在不久的將來，知識管理的豐碩成果就會陸續(xù)體現(xiàn)出來。

本文原載于中國計(jì)算機(jī)用戶