認(rèn)識上海OA（上）（by AMT 姚磊）

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摘要：知識管理就是如何更好地利用企業(yè)中的顯性知識和隱性知識。顯性知識易于整理和進(jìn)行計算機(jī)存儲，而已隱性知識則難掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員取得經(jīng)驗的體現(xiàn)。

認(rèn)識知識管理（上）

by AMT 姚磊

什么是知識管理（Knowledge Management，KM）

“知識管理”一詞來自彼得?德魯克(Peter Drucker)的一句話。在1988年，他認(rèn)為知識工人是組成新經(jīng)濟(jì)的個體，在這種新經(jīng)濟(jì)中硬通貨是知識。彼得?德魯克的這個觀點(diǎn)已經(jīng)的到了大家的普遍認(rèn)可，但是由于知識管理是管理領(lǐng)域的新生事物，所以目前還沒有一個被大家廣泛認(rèn)可的定義。

APCQ（American Productivity&Quality Center，美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心）對知識管理的定義是：知識管理應(yīng)該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將之通過不同的方式付諸實踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。

美國的維娜.艾利對知識管理的定義是“幫助人們對擁有的知識進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識的交流”。

奎達(dá)斯（P.Quitas）將知識管理看作“是一個管理各種知識的連續(xù)過程，以滿足現(xiàn)在和將來出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識資產(chǎn)，開發(fā)新的機(jī)會”。

我個人認(rèn)為：知識管理就是如何更好地利用企業(yè)中的顯性知識和隱性知識。顯性知識易于整理和進(jìn)行計算機(jī)存儲，而已隱性知識則難掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員取得經(jīng)驗的體現(xiàn)。實施有效的知識管理所要求的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止僅僅擁有合適的軟件系統(tǒng)和充分培訓(xùn)。它要求公司的領(lǐng)導(dǎo)層把集體知識（特別是隱性知識）的共享和創(chuàng)新視為贏得競爭優(yōu)勢的支柱。如果一個公司的職員為了保住工作而隱瞞信息，或者該公司里所采取的安全措施是鼓勵保密而非信息公開共享，那么該公司的知識管理就注定是失敗的。知識管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識，并且要求公司的管理層對那些做到這一點(diǎn)的人予以鼓勵。

為什么需要管理知識

我們已經(jīng)人信息時代演進(jìn)至信息經(jīng)濟(jì)時代。人類對于信息技術(shù)（information technology，IT）的追求將持續(xù)不斷，絲毫沒有減緩的跡象。放眼未來，企業(yè)界正積極發(fā)展新的IT應(yīng)用形式，例如供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)、虛擬公司，以及其他許多觀念與想法，都是IT應(yīng)用領(lǐng)域的新貴。現(xiàn)階段有兩項彼此影響同時互相矛盾的趨勢：資料與信息的持續(xù)繁衍——就是信息內(nèi)容與科技不斷成長，不但沒有減緩的跡象，甚至明顯加速。知識的需求——就是需要精煉信息，并據(jù)此采取可預(yù)測其結(jié)果的行動。我們將信息經(jīng)濟(jì)時代的這種現(xiàn)象稱為“信息煙霧（infosmog）”——就是資料過多而造成的癱瘓，也是我們要對知識進(jìn)行管理的根本原因。

新的經(jīng)濟(jì)架構(gòu)迫使我們重新審視一切商務(wù)活動。同時，新的架構(gòu)也改變了企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，并帶來新的競爭規(guī)則。以下三項為至關(guān)重要的競爭規(guī)則：

易于與業(yè)務(wù)伙伴合作：購買核心能力通常比在組織內(nèi)部自行發(fā)展要容易得多。

管理專業(yè)人才流動率：專業(yè)人才總是向最舍得出錢的老板靠攏。

分散決策權(quán)：唯有將決策權(quán)（以及決策能力）交給前線人員，公司才能掌握商機(jī)，迅速響應(yīng)市場與顧客需求。

總的來說，這三個原因正是近年來知識管理的趨勢。這些競爭規(guī)則都要求企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將適當(dāng)?shù)男畔?nèi)容交給適當(dāng)?shù)娜耸鼓愕臉I(yè)務(wù)伙伴跟上你的產(chǎn)品、企業(yè)方式以及要求的腳步，而你自己也一樣要跟上他們的速度。

知識管理中應(yīng)該注意的問題

1．將知識管理的任務(wù)分配給某個個體，如一位首席知識學(xué)習(xí)管理官員，或者一個單獨(dú)的部門；而知識管理沒有成為一線員工和他們領(lǐng)導(dǎo)工作的一個關(guān)鍵部分。

2．建立一個“95％”的解決方案。公司應(yīng)該利用今天成熟的科學(xué)工具，快速制定一個“全面的解決方案”，但是一位不成熟的用戶就不能成功地利用現(xiàn)有知識去適應(yīng)特殊需求，新的工具就會更容易、更快速地傳遞錯誤的答案。

3．大家都知道學(xué)習(xí)的重要性，但是員工唯一能得到回報的是他們的工作業(yè)績。在組織的角度來看，知識共享是有利于整個企業(yè)資源配置的，但從員工的角度看來，他們最關(guān)心的只是完成眼前的硬性任務(wù)而已。

4．公司將職業(yè)管理職責(zé)推委給個體。盡管今天的員工都積極地管理起他們自己的職業(yè)生涯，但是公司仍然需要共同承擔(dān)此職責(zé)義務(wù)，和員工一起交流分享公司目標(biāo)，教授員工如何掌握新的技能。

一般來說，知識管理項目的成功需要符合下列條件：

1．項目要與經(jīng)濟(jì)效益或產(chǎn)業(yè)的價值相關(guān)聯(lián)，也就是說，知識管理不能僅僅是一個擺設(shè)；

2．應(yīng)將知識管理作為技術(shù)和組織的基礎(chǔ)構(gòu)件；

3．要建立標(biāo)準(zhǔn)的、靈活的知識結(jié)構(gòu)；

4．要建立尊重知識的文化氛圍；

5．知識管理要有明確的目標(biāo)并加以描述；

6．要建立針對不同目標(biāo)的多重知識傳遞通道；

7．要有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)干部的支持。

根據(jù)以上幾個方面，我們可以確定知識管理應(yīng)該包括以下一些目標(biāo)：使一個組織內(nèi)的所有成員都能應(yīng)用知識；確保知識在需要是是可得的；推進(jìn)新知識的有效開發(fā)；支持從外部獲取知識；確保知識在組織內(nèi)部的擴(kuò)散；確保組織內(nèi)部的人員知道知識放在何處。

知識管理的特點(diǎn)

知識管理有如下四個特點(diǎn)：

1．知識管理是基于對“知識具有價值，知識能夠創(chuàng)造價值”的認(rèn)識而產(chǎn)生的，其目的是通過知識的更有效的利用來提高個人或組織創(chuàng)造價值的能力。知識管理的基礎(chǔ)活動是對知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲。

2．對于企業(yè)而言，知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式，其出發(fā)點(diǎn)是將知識視為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，把最大限度地掌握和利用知識作為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，知識管理把存在于企業(yè)中的人力資源的不同方面和信息技術(shù)、市場分析乃至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，共同為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，創(chuàng)造整體大于局部之和的效果。

3．知識管理不僅僅是最新的管理方式，而且代表了理解和探索知識在管理和工作中的作用的新發(fā)展。這種理解和探索的方式更加有機(jī)、全面。
當(dāng)企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境的變化時，知識管理是針對組織的適應(yīng)性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。

4．知識管理產(chǎn)生的根本原因是科技進(jìn)步在社會經(jīng)濟(jì)中的作用日益增大，隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，知識管理將遍及社會各個領(lǐng)域，它將使企業(yè)擺脫傳統(tǒng)資源和資本的限制，獲得新的競爭優(yōu)勢，因而具有強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景。

企業(yè)知識管理的兩個方面：內(nèi)部知識管理和外部知識管理

一個企業(yè)的知識管理主要包括兩方面的內(nèi)容，即企業(yè)內(nèi)部知識管理和外部知識管理。這兩部分有機(jī)地結(jié)合在一起，共同組成一個企業(yè)的知識管理體系。

1．對企業(yè)內(nèi)部知識進(jìn)行編碼

對于企業(yè)而言，知道是什么的知識（Know-what）是指關(guān)于企業(yè)事實方面的知識，例如企業(yè)有多少員工、產(chǎn)品用的什么原料、企業(yè)的主要產(chǎn)品等等。知道為什么（Know-why）的知識是指明白企業(yè)生產(chǎn)的原理和規(guī)律，比如為什么選用某種原料、為什么生產(chǎn)某種產(chǎn)品而非另外一種等等。知道怎么做的知識（Know-how）是指做某些事情的技術(shù)和能力，比如熟練工人操作機(jī)器的技術(shù)等等。知道是誰的知識（Know-who）是指在工作過程中，明白如果出現(xiàn)了問題應(yīng)該請教誰?！爸涝趺醋觥焙汀爸朗钦l”這兩類知識存在于人的頭腦中，不易被他人獲知，也不易被編碼。“知道是什么”和“知道為什么”這兩類知識則可以依賴于信息技術(shù)和通訊設(shè)施對其進(jìn)行編碼化處理，使其成為可長距離傳播的信息。

對一個企業(yè)而言，知識有幾種存在形式：1、物化在機(jī)器設(shè)備上的知識；2、體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報告中的編碼后的知識；3、體現(xiàn)在職員頭腦中的意會知識。在知識的這幾種存在形式中，物化在設(shè)備上的知識和存在于職員頭腦中的知識屬于隱性知識，在企業(yè)知識中的比重非常大，對企業(yè)的發(fā)展也至關(guān)重要，但不易進(jìn)行編碼。企業(yè)內(nèi)部知識編碼就是將這些隱性知識轉(zhuǎn)化為可以交流和共享的顯性知識的過程。

企業(yè)內(nèi)部知識的編碼包括編制質(zhì)量控制體系的質(zhì)量管理手冊、工作流程文件、工作指南文件、工作記錄文件等，將企業(yè)內(nèi)部的隱性知識和顯性知識最大限度的可視化，將隱性知識盡可能多的轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識，易于進(jìn)行傳播和吸收。同時，通過對企業(yè)知識的編碼和使用，使企業(yè)的生產(chǎn)、安裝、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，以保障產(chǎn)品質(zhì)量，實施規(guī)范管理。

2．對企業(yè)外部知識進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化

企業(yè)外部知識主要是指存在于企業(yè)外部的、與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的知識與信息，對企業(yè)外部知識的掌握和編碼是企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境、利用外部條件的基礎(chǔ)。隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)邊界日益模糊，企業(yè)能否做好圍繞企業(yè)界面的管理與創(chuàng)新，尤其是建立與管理好對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的知識網(wǎng)絡(luò)，將極大地提高企業(yè)面對競爭環(huán)境變化的反映能力。

企業(yè)外部知識網(wǎng)絡(luò)是無限的，管理的核心在于能否有效運(yùn)行并盡可能將知識內(nèi)化到企業(yè)內(nèi)部中，以保證企業(yè)內(nèi)部與外部知識的系統(tǒng)性和連續(xù)性。企業(yè)外部知識的網(wǎng)絡(luò)主要包括專家網(wǎng)絡(luò)、主管部門信息網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、合作機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)源網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)知識的開發(fā)，重點(diǎn)在于明確對企業(yè)有利的外部知識的范圍，對其進(jìn)行系統(tǒng)整理。

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作者聯(lián)系方式：uni.yao@amteam.org