實(shí)施上海OA：把經(jīng)驗(yàn)和信息轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力（by AMT 仲英豪編譯）

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摘要：知識(shí)管理的主要目的是把企業(yè)的知識(shí)資本送交給那些知識(shí)工作者用于每天的各種決定，而這些決定集合起來(lái)就決定了一個(gè)企業(yè)的成功或失敗。

實(shí)施知識(shí)管理：把經(jīng)驗(yàn)和信息轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力

by AMT 仲英豪編譯

現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到知識(shí)資本是一種資產(chǎn)，是一種需要管理的資產(chǎn),因此從這個(gè)角度來(lái)講，知識(shí)管理就是企業(yè)首先要考慮的一個(gè)重要方面。在實(shí)行知識(shí)管理時(shí)要用到的一些基本“工具”是組織能動(dòng)性、過(guò)程工程、以及技術(shù)。這些方面的工作結(jié)合在一起就能加強(qiáng)一個(gè)組織對(duì)數(shù)據(jù)、信息、以及知識(shí)的獲取和流通，并把它們發(fā)送出去的過(guò)程也會(huì)變得更加合理和有效，那些從事具體任務(wù)的個(gè)人和小組就能更快更好地得到它們。這些個(gè)人，或者叫做知識(shí)工作者，毫無(wú)疑問(wèn)將是21世紀(jì)企業(yè)中最重要的資源。知識(shí)管理的主要目的是把企業(yè)的知識(shí)資本送交給那些知識(shí)工作者用于每天的各種決定，而這些決定集合起來(lái)就決定了一個(gè)企業(yè)的成功或失敗。

知識(shí)管理并不是要去建立那樣一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)復(fù)制雇員們所知道的那些知識(shí)，或者是他們所用的系統(tǒng)中已經(jīng)包含了的那些知識(shí)。相反地，知識(shí)管理是要把各種各樣的知識(shí)源囊括進(jìn)來(lái)，包括從各種數(shù)據(jù)庫(kù)，從互聯(lián)網(wǎng)上的各個(gè)站點(diǎn)，從雇員們那里以及從合作伙伴們那里去得到知識(shí)的來(lái)源，在把知識(shí)從它們所在的地方提取出來(lái)的同時(shí)，還要進(jìn)一步對(duì)它們加以發(fā)掘提煉，要通過(guò)它們與公司中其他信息的關(guān)系而賦予它們更多的意義。知識(shí)管理并不只是通過(guò)一些集體的知識(shí)庫(kù)來(lái)把知識(shí)工作者聯(lián)在一起，從而把他們變成一些可以互換的部件。知識(shí)管理的意義在于要為知識(shí)工作者最好地工作——就像微軟公司的首席執(zhí)行官比爾?蓋茨所說(shuō)的“做思想工作”——而加油。知識(shí)管理需要把技術(shù)與集體的文化和業(yè)務(wù)處理過(guò)程結(jié)合起來(lái)，來(lái)管理業(yè)務(wù)信息以及員工們的專長(zhǎng)，并作為一種運(yùn)輸工具把這些信息和專長(zhǎng)發(fā)送給知識(shí)工作者，而他們恰恰是企業(yè)成長(zhǎng)的最基本的驅(qū)動(dòng)力。

知識(shí)管理的背景

在討論關(guān)于實(shí)施知識(shí)管理可以采用的工具之前，先為知識(shí)管理作些打基礎(chǔ)的工作是會(huì)有用的。

知識(shí)是如何積累起來(lái)的

知識(shí)的根源來(lái)自三個(gè)主要的方面，在開(kāi)發(fā)一種知識(shí)管理的解決方案時(shí)必須把它們都考慮進(jìn)去。人們從他們自身的經(jīng)驗(yàn)以及他們同伙們的專長(zhǎng)中獲取知識(shí)，還從對(duì)像銷售和財(cái)務(wù)報(bào)告這類商業(yè)數(shù)據(jù)的分析中得到知識(shí)。通過(guò)對(duì)這三種要素的分析，就能創(chuàng)造出新的知識(shí)并形成各種機(jī)會(huì)。有效的知識(shí)管理策略就是要管理和培育這些新的知識(shí)源。

商業(yè)數(shù)據(jù)的一般特征是關(guān)于事件和關(guān)于世界的一組獨(dú)立的事實(shí)。大多數(shù)商業(yè)企業(yè)都是在高度結(jié)構(gòu)化了的數(shù)據(jù)庫(kù)里，像ERP和MRP商業(yè)系統(tǒng)里，獲取相當(dāng)數(shù)量的數(shù)據(jù)的。另外，大多數(shù)企業(yè)還訂閱一些外部數(shù)據(jù)源，它們提供人口統(tǒng)計(jì)信息、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)的統(tǒng)計(jì)、以及其他的市場(chǎng)信息。圍繞著商業(yè)數(shù)據(jù)建立活動(dòng)，其核心價(jià)值在于分析，合成，并把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息和知識(shí)。

信息是捕捉了來(lái)龍去脈的內(nèi)容并把它們提供成經(jīng)驗(yàn)和想法以后的產(chǎn)出物。信息，或者顯式經(jīng)驗(yàn)， 典型地是以半結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容存儲(chǔ)的，像文件資料、電子郵件、聲音郵件以及多媒體等。圍繞信息建立活動(dòng)，其核心價(jià)值在于管理內(nèi)容的方法，這種方法要易于找到內(nèi)容，反復(fù)使用它們，并易于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。這樣就不會(huì)重復(fù)錯(cuò)誤，工作也不會(huì)被復(fù)制。

知識(shí)是由個(gè)人的隱式經(jīng)驗(yàn)、想法、洞察力、價(jià)值、以及判斷等組成的。它是動(dòng)態(tài)的，而且只能通過(guò)與有知識(shí)的專家直接合作與交流才能拿得到。知識(shí)管理系統(tǒng)必須為實(shí)現(xiàn)共享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)提供文化上的鼓勵(lì)。從歷史上看，正是這種文化鼓勵(lì)把許多個(gè)人的價(jià)值組成為一個(gè)實(shí)體。今天，個(gè)人對(duì)實(shí)體的貢獻(xiàn)在于通過(guò)與他人的合作而創(chuàng)造出新的知識(shí)。

之所以把這些看作為知識(shí)資產(chǎn)是因?yàn)樗鼈兇砹艘恍┰?，一個(gè)集體必須加以管理的元素。只有管理好這些元素，才能保證這個(gè)企業(yè)是一個(gè)能動(dòng)的，創(chuàng)新的和靈活的組織。如果不適當(dāng)?shù)毓芾磉@些資產(chǎn)，一個(gè)公司就不能有效地成長(zhǎng)。信息會(huì)被丟失，教訓(xùn)不能被吸取，工作會(huì)被拖延，任務(wù)會(huì)被重復(fù)，潮流趨勢(shì)被忽視，已經(jīng)完成了的工作又會(huì)重復(fù)操作。

知識(shí)管理解決方案的要素

每個(gè)組織都有它獨(dú)特的知識(shí)資產(chǎn)的集合，也有一些必須用這些資產(chǎn)來(lái)解決的與眾不同的業(yè)務(wù)問(wèn)題。因此每個(gè)知識(shí)管理解決方案都是具體針對(duì)為之設(shè)計(jì)的那個(gè)企業(yè)的。下面將概要介紹在建立真實(shí)世界的知識(shí)管理解決方案時(shí)必須考慮的一些要素。

由于知識(shí)管理要處理的是文化、策略、過(guò)程、以及技術(shù)等問(wèn)題，所以重要的是要向人們提供適當(dāng)?shù)募?lì)和工具來(lái)共享知識(shí)，而且腦子里要帶著具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)解決方案。在以下三個(gè)方面著重注意規(guī)劃和執(zhí)行，組織就可以保證面向結(jié)果的知識(shí)管理實(shí)踐，能滿足真實(shí)世界的戰(zhàn)略需要。
過(guò)程：保證知識(shí)管理與具體的商業(yè)過(guò)程是匹配一致的。

組織能動(dòng)性：克服共享知識(shí)的障礙，并培育一種創(chuàng)新精神。

技術(shù)：使人們能用熟悉的工具進(jìn)行知識(shí)共享活動(dòng)。

過(guò)程

開(kāi)始一個(gè)知識(shí)管理實(shí)踐，首先要客觀地觀察該企業(yè)的戰(zhàn)略力量、弱點(diǎn)、以及目標(biāo)，目的是要找出知識(shí)管理會(huì)在什么地方產(chǎn)生出大的影響。實(shí)際的知識(shí)管理解決方案會(huì)給一個(gè)組織的四個(gè)領(lǐng)域提供具體的，可以測(cè)量出來(lái)的好處。

組織能動(dòng)性

許多公司都一致認(rèn)為文化問(wèn)題是成功實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的最大的障礙。這些文化障礙表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

知識(shí)共享：人們花了大量的時(shí)間來(lái)開(kāi)發(fā)個(gè)人的知識(shí)，以此來(lái)把自己在組織中突出出來(lái)。這很自然地會(huì)產(chǎn)生出“知識(shí)就是力量”的看法。通過(guò)經(jīng)理們對(duì)那些知識(shí)最多的人的獎(jiǎng)勵(lì)也加強(qiáng)了這種看法，并培育出一種互不信任的環(huán)境。

害怕創(chuàng)新： 在企業(yè)經(jīng)濟(jì)中要對(duì)付不斷變化著的市場(chǎng)就需要?jiǎng)?chuàng)新的思想和行動(dòng)。然而創(chuàng)新常常被認(rèn)為是一種冒險(xiǎn)。人們傾向于經(jīng)過(guò)試驗(yàn)的和真實(shí)的，而這樣的結(jié)果常常是錯(cuò)過(guò)了市場(chǎng)的變化。

要克服這些文化障礙需要組織去創(chuàng)造一種環(huán)境氛圍，在這種環(huán)境里，共享知識(shí)和創(chuàng)新會(huì)得到暗示的和明確的尊重和獎(jiǎng)勵(lì)。如果有人在改變他們的行為時(shí)感到孤獨(dú)或者感覺(jué)不到獎(jiǎng)勵(lì)，那他們就不會(huì)參于知識(shí)管理的實(shí)踐。

暗示的策略： 領(lǐng)導(dǎo)需要送出一個(gè)簡(jiǎn)單明了的信息，說(shuō)明知識(shí)管理所培育的共享和創(chuàng)新對(duì)組織來(lái)講是很重要的。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極參與并負(fù)責(zé)具有重大影響力的項(xiàng)目，鼓勵(lì)系統(tǒng)創(chuàng)新，并讓主官能動(dòng)性和創(chuàng)新成為評(píng)價(jià)個(gè)人的優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)，這樣管理就可以創(chuàng)造出很多收益來(lái)。

明確的策略： 一方面宣傳知識(shí)管理的好處，而另一方面卻沒(méi)有跟上必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這一定會(huì)大大地挫傷士氣。公司需要調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)員工個(gè)人和團(tuán)組的辦法。要把目光放在一個(gè)人在他影響所及范圍內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)能力，讓各個(gè)小組都創(chuàng)造收益的能力，發(fā)展個(gè)人技能的能力，還有把其他小組的想法都集中起來(lái)的能力，這樣的獎(jiǎng)勵(lì)就能支持那些暗示的知識(shí)管理鼓勵(lì)。

技術(shù)

技術(shù)是知識(shí)管理的推動(dòng)器。它為解決方案提供基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的和中心化的知識(shí)共享以及對(duì)創(chuàng)新過(guò)程的激勵(lì)。在選擇了建立知識(shí)管理的一套技術(shù)以后，還有一些關(guān)鍵的問(wèn)題要考慮。

首先，不能要求用戶去學(xué)習(xí)了一種新的工作方法后才能使用他們的軟件。用戶的軟件上集成的解決方案和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)越多，應(yīng)該越少需要他們?nèi)シ艞壱呀?jīng)熟悉的工具。一個(gè)知識(shí)管理解決方案的成功與否最終要在人們與組織的信息之間的相互作用這點(diǎn)上來(lái)判斷。如果用戶需要改變他們的工作方法才能在一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)內(nèi)工作，那么培訓(xùn)的支出就會(huì)很大，而讓用戶參加這個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)力就會(huì)變得很小。

其次，技術(shù)應(yīng)當(dāng)把取自每一個(gè)可能來(lái)源的，只是相關(guān)的商業(yè)信息發(fā)送給用戶?？焖俚募夹g(shù)變化帶來(lái)的一個(gè)副產(chǎn)品是這樣一個(gè)事實(shí)，即信息和知識(shí)資產(chǎn)總是存放在各個(gè)不同的地方。平臺(tái)必須支持新的解決方案，同時(shí)又要把現(xiàn)有的資產(chǎn)以一種向用戶、行政管理人員、以及開(kāi)發(fā)人員透明的樣式集成起來(lái)。

第三，由于知識(shí)工作者工作的移動(dòng)性日益增加，技術(shù)平臺(tái)必須與各種設(shè)備，從電話到膝上型電腦相結(jié)合。如果在一個(gè)需要決策的地方卻拿不到信息，那么即使有能力去綜合和分送所關(guān)注的信息，也沒(méi)有什么用了。

最后，每個(gè)組織都有它獨(dú)特的知識(shí)資產(chǎn)集合以及與眾不同的業(yè)務(wù)問(wèn)題，而這些正是必須用解決方案來(lái)解決的。那么，用它的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)用軟件以及合作伙伴的解決方案組成了平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)必須支持由此而產(chǎn)生的各種各樣的要求。

結(jié)論

開(kāi)發(fā)一種知識(shí)管理實(shí)踐需要一條多方面都平衡得很好的途徑。要管理知識(shí)資產(chǎn)并把分散的組織里的人帶到一起來(lái)，技術(shù)是一個(gè)必要的基礎(chǔ)。同時(shí)，對(duì)于共享知識(shí)以及把注意力集中在商業(yè)目標(biāo)上的那些行為要建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，這也會(huì)有助于避免知識(shí)管理方面可能遇到的許多共同的陷阱。

盡管知識(shí)管理能節(jié)省開(kāi)支，但它真正的價(jià)值還在那些看得更長(zhǎng)遠(yuǎn)和更有適應(yīng)性的組織里面。公司將會(huì)看到如下好處：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更快了，決策改進(jìn)了，有更多技術(shù)熟練的員工，那些能更好地滿足客戶要求的服務(wù)得到了加強(qiáng)。這些好處都可以從外表上測(cè)量出來(lái)，比如周期縮短了，資源回籠更好了，產(chǎn)品的滿意度指標(biāo)更高了，以及員工的教育水平提高了等等。

作者聯(lián)系方式：ziv.zhong@amteam.org