上海OA導(dǎo)入策略分析(By AMT 夏敬華)

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知識(shí)管理導(dǎo)入策略分析

By AMT 夏敬華

 認(rèn)識(shí)和實(shí)施知識(shí)管理是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，前者是知，后者是行。為了達(dá)到知行合一的境界，在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)必須要有明晰的方法論指導(dǎo)，其中首要的問(wèn)題是確定知識(shí)管理的導(dǎo)入策略。具體來(lái)講，就是要問(wèn)答以下三個(gè)問(wèn)題：

1.     為何管理知識(shí)？       知識(shí)管理的目的是為了支撐組織整體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！盀槭裁匆芾碇R(shí)？”的問(wèn)題就是確定實(shí)施知識(shí)管理的愿景問(wèn)題，組織應(yīng)該達(dá)成關(guān)于愿景的明確意見(jiàn)，是“提高運(yùn)作效率”、還是“加速創(chuàng)新”、“提高客戶(hù)忠誠(chéng)度”等。由于目標(biāo)定得太多有時(shí)反而適得其反，所以界定一個(gè)明晰的知識(shí)管理愿景是非常重要的。

2.     管理什么知識(shí)？       這個(gè)問(wèn)題是要確定在何處優(yōu)先導(dǎo)入知識(shí)管理。由于企業(yè)很難一次性全范圍導(dǎo)入知識(shí)管理，通常先會(huì)選擇合適的試點(diǎn)，在取得局部成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上再進(jìn)行推廣應(yīng)用。為“一炮打響”，如何選擇合適的的優(yōu)先試點(diǎn)就成為一個(gè)必須要回答的問(wèn)題。

3.     怎樣管理知識(shí)？       不同的企業(yè)、不同的業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)于管理知識(shí)的途徑并不一致，有的偏于對(duì)系統(tǒng)的管理，而有的偏于人的管理，這需要在組織內(nèi)形成管理知識(shí)方式的一致性意見(jiàn)，是面對(duì)面、電話(huà)、傳真、email、協(xié)作環(huán)境還是上述方式的整合等等，為知識(shí)管理平臺(tái)的建置提供一個(gè)指導(dǎo)性方案。

確定知識(shí)愿景：為何管理知識(shí)？

                圖1 融知識(shí)于戰(zhàn)略(AMT-企業(yè)資源管理研究中心）
僅將知識(shí)管理視為一種技術(shù)系統(tǒng)已愈來(lái)愈不合時(shí)宜了，知識(shí)管理從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一種“社會(huì)+技術(shù)”系統(tǒng)，而任何一種應(yīng)用系統(tǒng)只有在滿(mǎn)足企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的情況下才能真正發(fā)揮效用。同樣，對(duì)于知識(shí)管理而言，其存在的目的并不是知識(shí)管理本身，而是要為了有利于企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的貫徹和實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)角度看，如何融知識(shí)于企業(yè)戰(zhàn)略之中將是對(duì)知識(shí)管理很大的挑戰(zhàn)，也是實(shí)施知識(shí)管理必須要考慮的問(wèn)題。

圖1給出了將知識(shí)融于企業(yè)整體戰(zhàn)略的示意，對(duì)知識(shí)管理而言，這其中主要強(qiáng)調(diào)：為了實(shí)現(xiàn)從當(dāng)前戰(zhàn)略向未來(lái)戰(zhàn)略的躍遷，除了戰(zhàn)略家的思維以外，還需要什么樣的知識(shí)？為了得到這些新知識(shí)，需要怎樣的知識(shí)過(guò)程？這一點(diǎn)非常重要。傳統(tǒng)的戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)定位，這在穩(wěn)態(tài)環(huán)境下很有效，但現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)大不同于以前，混亂本身已經(jīng)成為一種秩序。如何應(yīng)變市場(chǎng)，如何抓住機(jī)會(huì)？這時(shí)，僅有戰(zhàn)略家思維已經(jīng)不夠了，更穩(wěn)固的依靠只有知識(shí)，這樣知識(shí)管理就成為了一種戰(zhàn)略手段。

圖2 知識(shí)管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力(AMT-企業(yè)資源管理研究中心）

戰(zhàn)略是一種對(duì)未來(lái)的總體藍(lán)圖和規(guī)劃，為達(dá)至這種愿景，還需要一系列具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)支撐。對(duì)于知識(shí)管理而言，幾個(gè)主要的業(yè)務(wù)性驅(qū)動(dòng)力在于創(chuàng)建優(yōu)異的運(yùn)營(yíng)過(guò)程、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)成長(zhǎng)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度以及提升員工技能，如圖2所示。所以在確定知識(shí)管理愿景時(shí)，應(yīng)從這幾個(gè)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力入手，形成明確的、融入具體業(yè)務(wù)過(guò)程的一致性意見(jiàn)，為知識(shí)管理在企業(yè)的具體推進(jìn)奠定認(rèn)知基礎(chǔ)。

選擇優(yōu)先試點(diǎn)：管理什么知識(shí)？

         在確定總體知識(shí)愿景的基礎(chǔ)上，需要選擇知識(shí)管理的優(yōu)先試點(diǎn)項(xiàng)目。一般來(lái)講，試點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)遵循以下幾條原則：（1）是對(duì)業(yè)務(wù)重要的部門(mén)或過(guò)程；（2）試點(diǎn)能夠有可見(jiàn)的成效；（3）試點(diǎn)能夠有足夠的資源保證；（4）試點(diǎn)得到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛞浦玻唬?/span>5）試點(diǎn)能夠?qū)χR(shí)管理原理進(jìn)行有效驗(yàn)證；（6）試點(diǎn)能夠充分利用已有的知識(shí)。

在滿(mǎn)足以上幾條原則的基礎(chǔ)上，我們可以根據(jù)知識(shí)管理的價(jià)值矩陣和優(yōu)先級(jí)矩陣來(lái)對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目的價(jià)值及其實(shí)施難度進(jìn)行判斷，并以此為依據(jù)來(lái)指導(dǎo)知識(shí)管理項(xiàng)目的導(dǎo)入。

         如圖3左側(cè)知識(shí)管理價(jià)值矩陣所示，根據(jù)不同知識(shí)管理項(xiàng)目的價(jià)值性，我們可以將知識(shí)管理實(shí)施策略分為以下四種：

1.        新基礎(chǔ)（I）：該種形式主要集中于現(xiàn)有戰(zhàn)術(shù)環(huán)節(jié)的“知識(shí)應(yīng)用”。大部分企業(yè)從這里起步，播下知識(shí)管理的的種子，當(dāng)進(jìn)一步成熟時(shí)，有望進(jìn)入“出色運(yùn)營(yíng)”形式。

2.        理性實(shí)驗(yàn)（II）：該形式聚焦于對(duì)不太重要的業(yè)務(wù)過(guò)程領(lǐng)域的“知識(shí)創(chuàng)新”。這種實(shí)踐一般應(yīng)在“新基礎(chǔ)”或有“出色運(yùn)營(yíng)”的條件基礎(chǔ)上再進(jìn)行實(shí)踐和試驗(yàn)。

3.        突破戰(zhàn)略（III）：該形式集中于對(duì)業(yè)務(wù)非常重要的過(guò)程的“知識(shí)創(chuàng)新”，相對(duì)來(lái)講是一種冒險(xiǎn)性策略，一旦成功，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.        出色運(yùn)營(yíng)（IV）：它是“新基礎(chǔ)”階段的延伸，強(qiáng)調(diào)核心過(guò)程的“知識(shí)應(yīng)用”，著眼于企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)型。

對(duì)于價(jià)值矩陣的四個(gè)象限來(lái)講，矩陣左半部著眼于“通過(guò)知識(shí)應(yīng)用提高效率”；而右半部著眼于“通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新而創(chuàng)造新價(jià)值”。對(duì)于不同企業(yè)而言，對(duì)知識(shí)管理實(shí)施策略的選擇是不同的，要視其在知識(shí)管理努力中的位置而定。但是，應(yīng)該明確，知識(shí)管理實(shí)施策略不是也不應(yīng)該是靜態(tài)的，企業(yè)需要考慮當(dāng)前什么策略最合適，而什么時(shí)候應(yīng)該轉(zhuǎn)為其他策略。

圖3 知識(shí)管理的價(jià)值矩陣和優(yōu)先級(jí)矩陣(AMT-企業(yè)資源管理研究中心）

建立知識(shí)管理價(jià)值矩陣僅僅是走向成功的其中一環(huán)，如何才能保證策略被正確地執(zhí)行？企業(yè)需要建立一種更為精細(xì)的過(guò)程，知識(shí)管理策略應(yīng)該被分割成關(guān)鍵項(xiàng)目。為確定這些項(xiàng)目功能塊的優(yōu)先級(jí)，我們可以應(yīng)用知識(shí)管理的優(yōu)先級(jí)矩陣來(lái)說(shuō)明，如圖3右側(cè)所示。

1.            吃力不討好（I）：業(yè)務(wù)影響力不大，而實(shí)施難度卻很高，屬于“吃力不討好”的類(lèi)型。

2.            啐手可得（II）：在該象限內(nèi)，項(xiàng)目具有一定的吸引力，稱(chēng)其為 “唾手可得”，它們的業(yè)務(wù)影響力小，但執(zhí)行起來(lái)容易。

3.            快速贏?。?/span>III）：在該象限內(nèi)，既有高的業(yè)務(wù)影響力，又容易執(zhí)行，屬于最優(yōu)先考慮的項(xiàng)目。

4.        必須擁有（IV）：大多數(shù)成熟企業(yè)需要著手“必須擁有”的知識(shí)管理項(xiàng)目，它們業(yè)務(wù)影響力很大，但是執(zhí)行非常困難。但如果企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一些“快速贏取”并且積累了經(jīng)驗(yàn)，那么可望更容易地執(zhí)行那些“必須擁有”的項(xiàng)目。

在具體的知識(shí)管理導(dǎo)入中，首先確定需要投資的知識(shí)管理策略，將其在知識(shí)管理價(jià)值矩陣中定位；然后將該策略細(xì)分為多個(gè)項(xiàng)目功能快，并標(biāo)定在知識(shí)管理優(yōu)先級(jí)矩陣中；在此基礎(chǔ)上，可以確定各項(xiàng)目模塊間的聯(lián)系和依存關(guān)系，建立項(xiàng)目導(dǎo)入路線(xiàn)圖并著手實(shí)施。如圖4所示，在支持產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新的知識(shí)管理項(xiàng)目中，業(yè)務(wù)重要性高，而且實(shí)踐創(chuàng)新性也較強(qiáng)，可以視為一種“突破戰(zhàn)略”。而在該知識(shí)管理項(xiàng)目中，又可劃分出多個(gè)子項(xiàng)目，如技術(shù)文檔管理、研發(fā)人員知識(shí)社區(qū)建設(shè)、智能輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)建置以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)知識(shí)的挖掘系統(tǒng)等等。視它們?cè)跇I(yè)務(wù)影響力和實(shí)施難度兩個(gè)方面的表現(xiàn)，我們將其標(biāo)定在優(yōu)先級(jí)矩陣的不同位置。如“技術(shù)文檔管理”實(shí)施難度較低，而在產(chǎn)品研發(fā)中又不可缺少，所以將之定位為“快速贏取”；而“智能輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)”實(shí)施難度較高，但在現(xiàn)代產(chǎn)品研發(fā)中越來(lái)越重要，所以將之定位為“必須擁有”。

圖4 知識(shí)管理的價(jià)值矩陣和優(yōu)先級(jí)矩陣應(yīng)用的一個(gè)實(shí)例(AMT-企業(yè)資源管理研究中心）

確定兩種匹配：怎樣管理知識(shí)？

在回答了“為何管理知識(shí)？”和“管理什么知識(shí)？”兩個(gè)問(wèn)題之后，現(xiàn)在的問(wèn)題焦點(diǎn)就是“怎樣管理知識(shí)？”。這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在于兩個(gè)匹配，一是業(yè)務(wù)過(guò)程和知識(shí)管理模式的匹配，另一是知識(shí)過(guò)程和IT工具的匹配。我們知道，知識(shí)管理只有將知識(shí)和各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程緊密結(jié)合起來(lái)，使知識(shí)管理成為在業(yè)務(wù)過(guò)程中傳輸知識(shí)的工具，才能真正發(fā)揮效用，所以如何在業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)用知識(shí)，如何使知識(shí)管理模式與具體的業(yè)務(wù)過(guò)程保持匹配是知識(shí)管理的重要任務(wù)之一。另外，為實(shí)現(xiàn)具體的知識(shí)過(guò)程如知識(shí)創(chuàng)建、分類(lèi)、存儲(chǔ)、分享、使用和更新等，也需要相應(yīng)的IT工具提供支撐，所以實(shí)現(xiàn)知識(shí)過(guò)程和IT工具的匹配也是知識(shí)管理的應(yīng)有之義。

(1)業(yè)務(wù)過(guò)程和知識(shí)管理模式的匹配

在一個(gè)企業(yè)中有不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)過(guò)程，它們對(duì)知識(shí)的要求各不相同，有的是事務(wù)型工作，而有的則是知識(shí)密集型。如辦公管理基本上是一種事務(wù)型的工作，注重流程的自動(dòng)化，在知識(shí)應(yīng)用方面主要強(qiáng)調(diào)文擋、公文等明晰型知識(shí)的管理?？蛻?hù)服務(wù)相對(duì)于辦公管理，對(duì)知識(shí)應(yīng)用要求提高了，需要對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，對(duì)顧客關(guān)系的全生命周期進(jìn)行管理。而對(duì)員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃而言，它們的知識(shí)密集性也各有不同。下面我們以顧客管理、員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃等幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)明在具體的業(yè)務(wù)過(guò)程中的知識(shí)應(yīng)用情況，如圖5所示。

業(yè)務(wù)過(guò)程

成功量度

知識(shí)應(yīng)用

員工培訓(xùn)

教育水平、培訓(xùn)參于、技能水準(zhǔn)

員工技能跟蹤、技能培訓(xùn)、提高員工的知識(shí)和士氣等

客戶(hù)服務(wù)

顧客的滿(mǎn)意程度、客戶(hù)保持率、服務(wù)覆蓋面等

顧客數(shù)據(jù)分析、服務(wù)模式改進(jìn)、顧客關(guān)系改善

產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品的成品率、周期長(zhǎng)短、低重復(fù)工作率

客戶(hù)信息捕捉、并行協(xié)作設(shè)計(jì)、智能輔助設(shè)計(jì)等

戰(zhàn)略決策

行業(yè)趨勢(shì)分析、危機(jī)響應(yīng)時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

宏微觀環(huán)境分析、企業(yè)強(qiáng)勢(shì)弱勢(shì)分析、決策支持等

圖5業(yè)務(wù)過(guò)程中的知識(shí)應(yīng)用描述(AMT-企業(yè)資源管理研究中心）

                            圖6 知識(shí)管理模式的兩個(gè)維度表示(AMT-企業(yè)資源管理研究中心）
我們必須考慮到，由于不同業(yè)務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)不同，造成了知識(shí)應(yīng)用方式的差異，而這可以通過(guò)對(duì)知識(shí)管理模式進(jìn)行分析而得到。對(duì)于知識(shí)管理模式，我們從其管理形式和知識(shí)類(lèi)型兩個(gè)維度進(jìn)行分析，管理形式是指是著重于對(duì)過(guò)程的管理，還是對(duì)內(nèi)容的管理；知識(shí)類(lèi)型則是指知識(shí)管理模式著重于已有知識(shí)的應(yīng)用，還是聚焦于新知識(shí)的創(chuàng)新。這樣，我們就可從這兩個(gè)維度得到不同的組合形式，如圖6所示。如對(duì)于那些在形式上聚焦于內(nèi)容而在類(lèi)型上聚焦于老知識(shí)的業(yè)務(wù)過(guò)程，比較強(qiáng)調(diào)知識(shí)的獲取和定位；而對(duì)那些既強(qiáng)調(diào)知識(shí)共享過(guò)程而又強(qiáng)調(diào)新知識(shí)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)過(guò)程如產(chǎn)品研發(fā)，則需要營(yíng)造一個(gè)良好的知識(shí)交流、共享和創(chuàng)新的環(huán)境。

圖7 兩個(gè)維度的知識(shí)管理模式示例(AMT-企業(yè)資源管理研究中心）

同樣，對(duì)于員工培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品創(chuàng)新這幾個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，我們可以將它放入放入知識(shí)管理模式矩陣不同的象限，如圖7所示。員工培訓(xùn)主要強(qiáng)調(diào)已有知識(shí)的傳授，它主要注重于知識(shí)內(nèi)容的獲取，所以它放入第一象限是合適的；客戶(hù)服務(wù)主要是基于相關(guān)客戶(hù)知識(shí)，將特定的服務(wù)知識(shí)向客戶(hù)傳遞的過(guò)程，它在知識(shí)類(lèi)型上也多屬于老知識(shí)，而在知識(shí)管理形式上比較強(qiáng)調(diào)和客戶(hù)交互的過(guò)程，所以應(yīng)處于第二象限；而產(chǎn)品創(chuàng)新則是一項(xiàng)復(fù)雜的知識(shí)創(chuàng)新性活動(dòng)，它強(qiáng)調(diào)新知識(shí)的創(chuàng)新過(guò)程，所以應(yīng)處于第三象限；而戰(zhàn)略決策相對(duì)于產(chǎn)品創(chuàng)新，同樣是一種知識(shí)創(chuàng)新性活動(dòng)，但它在知識(shí)創(chuàng)新形式上并不注重過(guò)程，而主要看重內(nèi)容，所以應(yīng)處于第四象限。這樣，我們就可以根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程的具體特征，將之與不同知識(shí)管理模式相匹配，為不同的業(yè)務(wù)過(guò)程尋求合適的知識(shí)管理解決方案提供了一種思路。

(2)知識(shí)過(guò)程和IT工具的匹配

知識(shí)管理的核心在于對(duì)知識(shí)過(guò)程的管理，即對(duì)知識(shí)創(chuàng)建、分類(lèi)、存儲(chǔ)、分享、利用以及更新過(guò)程的管理，而每一種過(guò)程都需要特定的IT工具提供支持。從這個(gè)角度看，知識(shí)管理的技術(shù)方案很大程度上就是要確定知識(shí)過(guò)程和IT工具的匹配。如圖8所示，知識(shí)過(guò)程和IT工具的匹配是以“方法”為連接點(diǎn)的，如知識(shí)創(chuàng)建過(guò)程的方法包括知識(shí)調(diào)查、知識(shí)確認(rèn)、知識(shí)搜集、知識(shí)表示以及更高層次的知識(shí)挖掘，而Intranet、知識(shí)表示工具、知識(shí)挖掘系統(tǒng)等IT工具為這些方法提供了支持。同樣，對(duì)于其他幾個(gè)知識(shí)過(guò)程也是如此。

圖8 知識(shí)過(guò)程和IT工具的匹配(AMT-企業(yè)資源管理研究中心）

當(dāng)然，在具體的企業(yè)知識(shí)管理實(shí)踐中，對(duì)知識(shí)過(guò)程的要求并不完全一致，如那些初始導(dǎo)入知識(shí)管理的企業(yè)，對(duì)知識(shí)創(chuàng)建過(guò)程，可能只需要簡(jiǎn)單的知識(shí)收集和整理功能，而對(duì)知識(shí)表示和挖掘尚沒(méi)有需求，同樣可能只強(qiáng)調(diào)知識(shí)的分享，而未涉及到知識(shí)的集成應(yīng)用。所有這些都需要根據(jù)具體情況具體分析，上圖只是提供了一種IT工具選擇的參考思路，知識(shí)管理平臺(tái)的最終選擇和建置還取決于兩個(gè)方面：一是具體的企業(yè)知識(shí)管理需求，二是相關(guān)知識(shí)管理平臺(tái)的能力。要以需求為基礎(chǔ)，以平臺(tái)能力為依據(jù)，并以上述匹配方法為參考，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理需求和知識(shí)管理平臺(tái)的成功“握手”。

                                                                                 作者聯(lián)系方式：Mike.xia@AMTeam.org