上海OA，服務(wù)先行（by 孫洪波）

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知識管理，服務(wù)先行

孫洪波

天利公司的肖總這兩天比較煩。前段時間參加了一個知識管理的座談會之后，肖總就意識到作為高科技企業(yè)，天利公司必須盡早啟動知識管理項目，以進(jìn)一步提高公司的效率和競爭力，鞏固自己在市場上的領(lǐng)先地位。向來謹(jǐn)慎的肖總希望能在小范圍內(nèi)先試點一下，到底應(yīng)該先在哪個部門開始呢？

銷售部門，除了基本產(chǎn)品知識，銷售部門最需要的知識就是營銷思想、市場理念、銷售技巧，但是這些東西有點看不見模不著，和個人的主觀能動性有很大的關(guān)系，啟動起來有點困難；研發(fā)部門，技術(shù)出身的肖總一直把研發(fā)部當(dāng)作自己公司的核心，天利的技術(shù)領(lǐng)先對手不少，競爭對手對此一直虎視耽耽，在研發(fā)部推廣知識共享是不是有泄漏核心技術(shù)的可能，肖總還不想一開始就拿自己的核心部門來做試驗；人力資源、行政、財務(wù)？這幾個部門雖然對公司的運作也起到了重要的作用，但是畢竟和主營業(yè)務(wù)沒有太多的相關(guān)性，試點的意義不大。最近新請來的技術(shù)服務(wù)經(jīng)理小于是個精明能干，善于思考的小伙子，要不然和他談?wù)?，從技術(shù)服務(wù)部開始？

聽了肖總的簡單介紹，小于有些興奮，“我來公司有一段時間了，經(jīng)過這段時間的觀察和了解，我感覺技術(shù)服務(wù)部目前最突出的問題就是資源重復(fù)利用率比較低，尤其是資料積累方面。比如售前服務(wù)，編寫技術(shù)方案的時候，需要的時候找不到參考范例，只能一字一句從頭寫起，效率低下，其實并不是沒有，但是誰也不知道在哪兒能找到；而有時候又過分依賴好不容易找到的一兩個范例，進(jìn)行簡單的修修補(bǔ)補(bǔ)就成為新的方案，搞出來的東西象萬金油，用到誰身上都行，不能充分反應(yīng)客戶特有的需求；如果有足夠的積累而且比較容易訪問的話，就可以解決這個問題，共性的東西通用性強(qiáng)只需要很短的時間編輯一下就可以，而在針對客戶的個性化需求方面就可以多下些功夫。在售后服務(wù)方面，表面看起來大家一天天都很忙，但是大部分時間都是處理的來自不同客戶的重復(fù)問題，壓力大，效率低。如果把大家現(xiàn)有的各種問題、資料、知識和經(jīng)驗收集整理一下，集中在一起就會好一些，首先個別人遇到的問題和產(chǎn)生的解決方案可以為大家所了解，不用再重復(fù)地想辦法了；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節(jié)省很重復(fù)的解答時間，改變一下目前的被動局面，必要的時候甚至可以放到網(wǎng)絡(luò)上共享給用戶，那就更能減輕我們現(xiàn)在的壓力了。這些措施都是需要盡快落實的，我正想找您談?wù)剬で笾С帜?？如果能以知識管理試點的形式進(jìn)行，就比我們原先的設(shè)想提高了一個層次，效果肯定會更好?！?/FONT>