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知識管理－－資本之上競風(fēng)流  

葉麗雅  

知識超越了傳統(tǒng)的土地、勞動力和資本，儼然成為現(xiàn)代經(jīng)濟增長最為重要的資源。如何管理知識，實現(xiàn)從知識到財富的轉(zhuǎn)換，成為現(xiàn)代管理最前沿的問題

知識管理的命門就在于很多人害怕與人共享知識，害怕因為共享而失去了他個人存在的意義，從而失去了工作。事實上這些人都是他們本專業(yè)的專家，他們與人共享成果不僅不會給他們帶來絲毫的惡果，反而能受到上司的重視，獲得快速的提升，可以有機會承擔(dān)更重要的職責(zé)

知識經(jīng)濟的魅力，一半來自她的不確定性。在她主宰全球的時代里，無論是公司的技術(shù)創(chuàng)新還是管理創(chuàng)新，無論是全面質(zhì)量管理還是財務(wù)控制系統(tǒng)，無論是業(yè)務(wù)流程重組還是企業(yè)外包，或者單靠出色地管理資產(chǎn)和負(fù)債的比例，公司已不能獲得持久的競爭優(yōu)勢。一種全新的管理思想———知識管理應(yīng)運而生。

2003年1月16日，美國商務(wù)界在上海舉行知識管理論壇，討論這個被管理界稱為第五代管理的新概念在業(yè)界的執(zhí)行狀況，安永會計師事務(wù)所的商務(wù)知識中心董事Geoff Trotter成為座上嘉賓，筆者趁此機會采訪了這位掌管著安永中國地區(qū)商務(wù)知識中心的董事。

重在恰當(dāng)

對Trotter而言，安永的知識管理就是把恰當(dāng)?shù)男畔⒃谇‘?dāng)?shù)臅r候傳遞給恰當(dāng)?shù)娜?。由于安永的服?wù)涉及不同行業(yè)的稅務(wù)、審計、保險和公司財務(wù)等各個領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)，恰當(dāng)?shù)男畔⒖赡馨蛻羲幍男袠I(yè)信息、該行業(yè)的市場狀況、行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和市場發(fā)展?fàn)顩r等信息。而恰當(dāng)?shù)娜藙t是指所有參與項目并作出決定的人，這些人不僅僅包括合伙人、高級經(jīng)理，還包括其他職位的項目負(fù)責(zé)人，他們都需要在項目的進行過程中獲取相關(guān)行業(yè)資料，以便準(zhǔn)確、快捷地完成客戶需求。恰當(dāng)?shù)臅r間則是要確保那些項目負(fù)責(zé)人在作出決定的時候，他們擁有足夠的信息能夠讓他們作出比較正確的決定，以保持自身的優(yōu)勢，滿足客戶的需求。

在這種情況之下，整個事務(wù)所需要儲存的信息量非常大。打個比方，在審計行業(yè)，安永就需要儲備各個國家的GAAP(通用會計準(zhǔn)則)的具體條例，因為他們服務(wù)的大部分公司都是跨國集團，在不同的國度他們會有不同的要求，為了讓每一個項目都能夠做得盡善盡美又有效率，這些信息顯然是必不可少的。

安永的知識管理小組就把上述信息劃歸入內(nèi)部信息資源，這部分資源為所有在安永內(nèi)部的員工共享。有了所有這些行業(yè)、市場以及專業(yè)信息，各個項目組的成員就可以在接手某一項目后，按部就班地找出相關(guān)信息，然后通過他們自己的努力把各類信息整理、歸結(jié)成客戶所需要的東西，這時，所有被融入那份報告的信息才有了具體的場景和內(nèi)容，成為真正的知識。

志存高遠(yuǎn)

然而信息庫不僅僅包括130多萬個文件———安永把事務(wù)所處理過的所有案例以及相關(guān)背景都分門別類地存儲在信息庫中，他們還耗費巨資從道瓊斯、路透社、彭博社、OnceSource、YankeeGroup等專業(yè)機構(gòu)購買即時更新的文檔、信息，建立外部信息資源，以便職員從信息庫中獲取最新的專業(yè)背景資料。所有這些內(nèi)部文件、外部資源再加上安永的商業(yè)知識中心都被歸入安永的知識網(wǎng)站———KWEB。

當(dāng)記者問到他們這個耗資巨大的項目每年能為事務(wù)所帶來多大收益時，Trotter表示他們并不是為了管理而去管理知識的，他們部門之所以必不可少，是因為他們提高員工的工作效率，從而給安永帶來更多的業(yè)務(wù)和更大的收益，贏得更大的市場。然而，他們卻很難確定一個具體的投資回報率，因為知識的回報有很多種，有些可以量化，但更多的卻是一種質(zhì)的提高。比方說，在安永引入知識管理之前，一份常規(guī)的跨國公司審計報告需要10位專家歷時8周的努力才能夠完成，而現(xiàn)在，如果接到一份同樣的任務(wù)，事務(wù)所會派遣一個5-6人的審計專家組，用4周時間來完成這份任務(wù)。同樣的，在以前可能需要5-6位專業(yè)人士花費數(shù)周時間才能完成的草案，現(xiàn)在只要幾個小時就能完成。因為，作為一個專業(yè)的會計師事務(wù)所，安永已經(jīng)做過上千個類似的案例，草案中有80%的內(nèi)容都是可以借鑒的：項目負(fù)責(zé)人的簡歷，他們所做過的一些案例，還有20%就是最新的行業(yè)信息資料和市場狀況，以及最新的案例，所有這些他們可以在信息庫里找到。而信息庫的存在也為那些從事項目的人提供了更多、更完備的信息，讓他們有機會在更高的起點上完成新的項目。在一個追求時間的時代里，效率的提高和質(zhì)的改善本身就是一份相當(dāng)不錯的收益，但它卻很難量化。

“技術(shù)”之爭

然而，還有人不服氣，認(rèn)為效率的提高有可能是因為知識管理得當(dāng)，但是也很可能是科技發(fā)達(dá)所致。因為許多年前的科技遠(yuǎn)沒有今天發(fā)達(dá)，人們很難有機會如此大規(guī)模地使用計算機，效率自然會低很多。為此，Trotter指出，計算機當(dāng)然是非常有用的助手，但是光有計算機對他們來說并沒有絲毫用處，只要想一想那些在光纜中流動的數(shù)據(jù)就知道了，必須由商務(wù)知識中心的工作人員首先確認(rèn)并列出有用的信息，并把這些信息分門別類地歸納入不同的部門，然后再通過計算機傳輸這些信息。而計算機的終端也需要有人來使用這些信息，計算機才會真正起到作用。因而，計算機只是一座橋梁，一座傳輸信息、把舊的信息融入新的知識的橋梁。在這座橋的另一頭，仍然有相當(dāng)部分人不知道，或者說不知道如何利用這個巨大的知識庫，這也就成為商務(wù)知識中心管理的內(nèi)容之一。

知識網(wǎng)站的龐大并不代表它的有效，過時的信息很可能鑄成大錯，它需要人們隨時更新它。所以Trotter帶領(lǐng)的16人的商務(wù)知識中心還得負(fù)責(zé)確認(rèn)、更新信息。這個過程并不需要專業(yè)的審計、稅務(wù)知識，知識中心關(guān)注的依舊是人、過程和技術(shù)這三個層面的信息。例如，一個小組剛剛完成一個稅務(wù)項目，在他們回到辦公室開始新的工作之前，Trotter門下的專家就開始協(xié)助專家小組來確認(rèn)，這個項目中都涉及些什么樣的人物、他們都有些什么樣的背景和能力、他們又是通過什么樣的方法和途徑來實現(xiàn)這個目標(biāo)。安永的全球商務(wù)知識中心的執(zhí)行程序類似，他們的職責(zé)也是向其他人介紹，如果做一份類似的項目，他們可以使用哪些資源、通過什么途徑來實現(xiàn)，同時向大家推薦在這方面最成功的人士。

共享最難

所有的技術(shù)操作也許都不難，而商務(wù)知識中心的工作也看似很簡單，但是當(dāng)你提出要求把你所獲得的知識與人共享的時候，卻有多數(shù)人不愿意。Trotter指出，知識管理的命門就在于很多人害怕與人共享知識，害怕因為共享而失去了他個人存在的意義，從而失去了工作。他說，事實上這些人都是他們本專業(yè)的專家，他們與人共享成果不僅不會給他們帶來絲毫的惡果，在安永，他們還能因而受到上司的重視，獲得快速的提升，可以有機會承擔(dān)更重要的職責(zé)。他認(rèn)為知識是在共享與相互切磋中不斷增長的，而商務(wù)知識小組的工作本身就是幫助你總結(jié)每次任務(wù)的得失、獲得更多的知識和教訓(xùn)。也許，安永的激勵機制還包含著這么一個邏輯，如果你愿意把你的所得與人共享，那么你就是一個愿意接受挑戰(zhàn)，并且能夠接受挑戰(zhàn)，也會接受挑戰(zhàn)的人，你的前途將會因為你的這個性格而走得越來越寬廣。  

本文原載于國際金融報