論文：知識(shí)型企業(yè)的上海OA策略（By AMT 宋亮）

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摘要：本文給出了在知識(shí)型企業(yè)中進(jìn)行知識(shí)管理的策略，得出結(jié)論知識(shí)管理必須針對(duì)不同企業(yè)的特點(diǎn)。

知識(shí)型企業(yè)的知識(shí)管理策略

By AMT 宋亮

一．組織學(xué)習(xí)過(guò)程中的知識(shí)管理

正是由于知識(shí)型企業(yè)與外界有很強(qiáng)的交互性，因此在組織學(xué)習(xí)這個(gè)過(guò)程中知識(shí)管理尤為重要，而且對(duì)于咨詢(xún)這類(lèi)知識(shí)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何隨著累計(jì)客戶服務(wù)數(shù)量的增加推低組織的學(xué)習(xí)成本，是決定越過(guò)盈虧線的關(guān)鍵因素。IT技術(shù)的突飛猛進(jìn)，使得經(jīng)驗(yàn)這種不易傳遞的具體知識(shí)可以迅速在知識(shí)庫(kù)中沉淀為易于傳遞的一般知識(shí)，為領(lǐng)先的公司快速擴(kuò)大營(yíng)業(yè)規(guī)模找到了經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，從而使其處于優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)曲線地位（如圖1所示）。

圖 1

埃森哲在1970年到1990年之間，業(yè)務(wù)成長(zhǎng)了14倍正源于此。這種極端強(qiáng)勢(shì)的學(xué)習(xí)效應(yīng)的存在，使得咨詢(xún)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的后來(lái)者面對(duì)著極高的進(jìn)入壁壘。而組織學(xué)習(xí)這個(gè)階段的關(guān)鍵就是建立與管理好對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，降低企業(yè)的學(xué)習(xí)成本。企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)是無(wú)限的，管理的核心在于能否有效運(yùn)行并盡可能將知識(shí)內(nèi)化到企業(yè)內(nèi)部中，以保證企業(yè)內(nèi)部與外部知識(shí)的系統(tǒng)性和連續(xù)性。企業(yè)外部知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)主要包括專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)、主管部門(mén)信息網(wǎng)絡(luò)、合作機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)源網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的開(kāi)發(fā)，重點(diǎn)在于明確對(duì)企業(yè)有利的外部知識(shí)的范圍，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)整理。 并要充分利用這些網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中知識(shí)的管理，最大限度的利用外部知識(shí)。

專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)管理：專(zhuān)家大多具有多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)或在某一領(lǐng)域有極高建樹(shù)，掌握著大量的知識(shí)和信息，因此，企業(yè)要建立健全專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)，充分利用專(zhuān)家的知識(shí)，并大力挖掘隱含在專(zhuān)家中的隱性知識(shí)，為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)管理主要包括專(zhuān)家知識(shí)的管理（收集及挖掘）、不同類(lèi)型專(zhuān)家的分類(lèi)、與專(zhuān)家建立良好合作關(guān)系及對(duì)與專(zhuān)家聯(lián)系方式的管理等等。例如大名鼎鼎的波士頓咨詢(xún)公司，就是依托于背后幾所大學(xué)強(qiáng)大的科研力量，建立起一套高效的專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)。

信息網(wǎng)絡(luò)管理：這里所說(shuō)的信息網(wǎng)絡(luò)管理主要是指對(duì)與企業(yè)技術(shù)、發(fā)展相關(guān)的宣傳網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)信息源網(wǎng)絡(luò)管理、相關(guān)產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)管理、市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)管理、相關(guān)展覽(交易會(huì)等)信息等關(guān)系企業(yè)發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)管理。
合作網(wǎng)絡(luò)管理：合作網(wǎng)絡(luò)管理是指對(duì)與企業(yè)進(jìn)行合作或有合作可能的其它企業(yè)或部門(mén)的管理，如產(chǎn)品合作網(wǎng)絡(luò)管理、信息合作網(wǎng)絡(luò)管理、人力資源合作網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)合作網(wǎng)絡(luò)管理等等。

政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)管理：在中國(guó)目前的情況下，處理好與政府部門(mén)的關(guān)系仍是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，政府部門(mén)對(duì)企業(yè)的信任程度、對(duì)企業(yè)的扶持程度對(duì)企業(yè)的影響很大，因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)的管理，及時(shí)收集政府部門(mén)的信息，建立企業(yè)與政府各部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，提高政府對(duì)企業(yè)的信任度，爭(zhēng)取政府部門(mén)能夠在信貸、稅收等方面給予企業(yè)最大的優(yōu)惠。特別是對(duì)于知識(shí)型企業(yè)中的證券投資公司以及搞企業(yè)購(gòu)并的公司，政府政策的導(dǎo)向是進(jìn)行決策最重要的知識(shí)；對(duì)于咨詢(xún)公司來(lái)說(shuō)，判斷一個(gè)企業(yè)所處行業(yè)的政府扶持程度對(duì)于解決企業(yè)所面臨的管理問(wèn)題也有很大的幫助。

以上幾個(gè)方面是企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容，如何把這些對(duì)企業(yè)有著重要作用的外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)管理起來(lái)，現(xiàn)代IT技術(shù)是必不可少的，建立一個(gè)結(jié)構(gòu)清晰的數(shù)據(jù)庫(kù)，甚至數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將有助于外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的管理。

中企東方資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司建立了一個(gè)容量為兩個(gè)多G的行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，主要有兩類(lèi)數(shù)據(jù)組成，一類(lèi)是為研究提供服務(wù)的信息，如產(chǎn)品子庫(kù)，行業(yè)子庫(kù)，這一類(lèi)信息中有的是從外面公司買(mǎi)回來(lái)的數(shù)據(jù)，如一些行業(yè)基礎(chǔ)信息和一些研究報(bào)告，公司每年都要付給國(guó)際知名管理咨詢(xún)公司5千萬(wàn)到1億元來(lái)購(gòu)買(mǎi)這些信息和研究報(bào)告；另一類(lèi)是公司研究人員的行業(yè)研究報(bào)告和調(diào)研報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等。通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，公司可以把大部分外部知識(shí)固化在數(shù)據(jù)庫(kù)中。

當(dāng)然組織學(xué)習(xí)的過(guò)程不僅僅是直接把一些顯性知識(shí)固化在數(shù)據(jù)庫(kù)中，隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的傳遞也是必不可少的。中企東方資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司作為一家長(zhǎng)期投資戰(zhàn)略服務(wù)公司，在獲取外部知識(shí)的過(guò)程中除了建立行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)之外，還非常注重調(diào)研和面談的形式，這得益于中企東方強(qiáng)大的合作網(wǎng)絡(luò)管理和政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)管理，使其能夠獲得目標(biāo)企業(yè)的第一手資料。同時(shí)培訓(xùn)也是一種有效的組織學(xué)習(xí)的方式：中企東方的培訓(xùn)主要有兩種，一種是有人力資源部統(tǒng)一安排的，主要是培訓(xùn)員工的基本技能，例如，公司曾經(jīng)請(qǐng)過(guò)Ac Nilson公司來(lái)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)過(guò)員工的電話溝通技巧。另一類(lèi)培訓(xùn)是由各部門(mén)針對(duì)本部門(mén)的實(shí)際情況來(lái)向人力資源部提要求，例如金融產(chǎn)業(yè)研究部就曾經(jīng)請(qǐng)過(guò)吳敬漣來(lái)講過(guò)課。

總之，在知識(shí)型企業(yè)組織學(xué)習(xí)的過(guò)程中，調(diào)研、面談/培訓(xùn)以及搜集外部信息固化在數(shù)據(jù)庫(kù)中是主要的手段，而有效的企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)則是組織學(xué)習(xí)能夠得以順利進(jìn)行的保證。

二．新知識(shí)生成過(guò)程中的知識(shí)管理

在知識(shí)型企業(yè)中，野中郁次郎所提到的知識(shí)創(chuàng)新是一個(gè)通過(guò)隱喻，類(lèi)比和模型，將隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程并不完全適用。在知識(shí)型企業(yè)中，知識(shí)創(chuàng)新最重要的是類(lèi)比的方法，因?yàn)樵谥R(shí)型企業(yè)中往往知識(shí)的范圍比較單一，更加專(zhuān)業(yè)化，所以隱喻這種將兩種差別較大的經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域融合成一個(gè)單一的形象或符號(hào)的方式并沒(méi)有用武之地。類(lèi)比再到模型的方式構(gòu)成了知識(shí)型企業(yè)中知識(shí)創(chuàng)新的過(guò)程。在類(lèi)比的過(guò)程中，過(guò)去的問(wèn)題和現(xiàn)在的問(wèn)題加以對(duì)比，找出其中相似點(diǎn)和不同，并利用解決過(guò)去問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)來(lái)找出解決現(xiàn)在問(wèn)題的方法。因此在知識(shí)型企業(yè)中對(duì)員工的素質(zhì)要求較高，例如有名的咨詢(xún)公司在招聘員工的時(shí)候通常要求應(yīng)聘員工有多年的相關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際上在要求員工能夠更好的運(yùn)用類(lèi)比的方式進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新。對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)際上也在增強(qiáng)員工的類(lèi)比能力。

前面已經(jīng)提到知識(shí)型企業(yè)在知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力方面要比制造型企業(yè)大得多。所以在新知識(shí)的生成這個(gè)過(guò)程中知識(shí)型企業(yè)的知識(shí)管理要比制造型企業(yè)的知識(shí)管理容易得多，企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制可以充分保證員工進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，這是由知識(shí)型企業(yè)本身生產(chǎn)“無(wú)形產(chǎn)品“的特點(diǎn)決定的。同時(shí)這個(gè)特點(diǎn)也決定了知識(shí)型企業(yè)中產(chǎn)品的高產(chǎn)，因此如何管理好產(chǎn)生的知識(shí)就成為新知識(shí)生成過(guò)程中最重要的一步。目前主要是通過(guò)文檔化的形式，同時(shí)模版化的生產(chǎn)也有利于管理生成的知識(shí)。

三．知識(shí)的共享與傳播過(guò)程中的知識(shí)管理

前面已經(jīng)提到知識(shí)的共享與傳播在知識(shí)型企業(yè)和制造型企業(yè)中同樣的重要，在這個(gè)過(guò)程中如何運(yùn)用管理手段來(lái)保證知識(shí)傳遞途徑的暢通是知識(shí)管理在這一階段的核心任務(wù)。

野中郁次郎在制造型企業(yè)中認(rèn)為組織的重疊是促進(jìn)知識(shí)共享的一個(gè)有效的管理策略，這一點(diǎn)也同樣適用于知識(shí)型企業(yè)，因?yàn)榻M織重疊能夠使更多的人擁有相近的隱性知識(shí)，促進(jìn)隱性知識(shí)的傳遞和共享。同時(shí)組織的扁平化設(shè)計(jì)也很重要，傳統(tǒng)企業(yè)推崇的是剛性管理，因此組織結(jié)構(gòu)層次分明，員工與員工之間、員工與管理人員之間、管理人員和高層主管之間有明顯的地位區(qū)分，員工的意見(jiàn)和建議必須經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)層中間管理人員的傳遞，才可能到達(dá)最高層管理人員。而在信息傳遞過(guò)程中，中間層管理人員會(huì)根據(jù)自己的理解對(duì)知識(shí)和信息進(jìn)行過(guò)濾，因此到達(dá)企業(yè)最高層主管的信息不可能是員工的真實(shí)想法。同樣道理，企業(yè)最高主管下達(dá)的指令或向下傳達(dá)的信息會(huì)由于中間管理層人員的誤解而變形。因此，在知識(shí)和信息快速產(chǎn)生、快速傳遞的今天，必須減少企業(yè)中間管理層人員的數(shù)量，促使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)扁平化，以保證企業(yè)內(nèi)部知識(shí)和信息的快速、準(zhǔn)確傳遞。

為了促進(jìn)知識(shí)共享、并進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的增值，為企業(yè)員工提供一個(gè)可以自由進(jìn)行信息交流的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)是必不可少的。一方面，可以利用傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行知識(shí)和信息的傳遞；另一方，信息技術(shù)、特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)內(nèi)部信息的交流提供了快捷、高效的硬件支撐，企業(yè)可以建設(shè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使企業(yè)員工和管理人員都可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上平等地進(jìn)行交談，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高層管理人員和普通員工之間無(wú)障礙的交流。美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)內(nèi)部基本都實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理，我國(guó)一些比較先進(jìn)的企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化管理方面也取得了很大進(jìn)展。

科利華軟件公司為促進(jìn)知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)最大限度的共享，在公司內(nèi)部開(kāi)通了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。該網(wǎng)絡(luò)向企業(yè)的全體員工開(kāi)放，設(shè)置了管理人員地址、科利華通訊、科利華周刊、共享信息、軟件庫(kù)、自由論壇、研發(fā)園地、公告板、讀書(shū)論壇、信息反饋和政策等欄目，消除了不同階層員工之間知識(shí)交流的界面障礙，充分發(fā)揮了企業(yè)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性，使信息以最快的速度在企業(yè)內(nèi)傳播。

同時(shí)企業(yè)要想實(shí)施有效的知識(shí)管理，不僅要具備必要的硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)，還要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)把企業(yè)知識(shí)的培育和管理作為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，建立有利于企業(yè)知識(shí)共享和增值的企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工與他人共享自己擁有的知識(shí)，并促使員工將知識(shí)轉(zhuǎn)化為有利于企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力。這一點(diǎn)在知識(shí)型企業(yè)中尤為重要，因?yàn)橹R(shí)型企業(yè)中的員工大多受過(guò)高等教育，在工作中往往追求更多的認(rèn)同感和成就感，因此一個(gè)積極向上，尊重知識(shí)的企業(yè)文化往往比物質(zhì)上的激勵(lì)機(jī)制更加能夠調(diào)動(dòng)員工知識(shí)共享的積極性。

四．結(jié)論

知識(shí)型企業(yè)由于本身生產(chǎn)“無(wú)形產(chǎn)品”的特點(diǎn)，使其在新知識(shí)的產(chǎn)生過(guò)程中本身具有的激勵(lì)機(jī)制要比制造型企業(yè)大得多，因此在這一階段知識(shí)管理主要是通過(guò)模版化的方式來(lái)保存大量的知識(shí)，同時(shí)健全對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制。在組織學(xué)習(xí)這一階段，知識(shí)管理在知識(shí)型企業(yè)中的任務(wù)要比制造型企業(yè)重得多，只有管理好企業(yè)外部的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，才能保證組織學(xué)習(xí)過(guò)程的暢通。在知識(shí)共享和傳播這個(gè)階段，扁平化，重疊式的組織設(shè)計(jì)，可以自由進(jìn)行信息交流的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以及一個(gè)良好的企業(yè)文化都有助于知識(shí)共享和傳播?？傊?，知識(shí)管理必須針對(duì)不同企業(yè)的特點(diǎn)，這樣才能真正作到有的放矢，讓知識(shí)為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

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作者聯(lián)系方式：liang.song@amteam.org