“平衡”上海OA實(shí)施的七個(gè)支柱分析（BY AMT夏敬華）

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知識(shí)管理的“平衡”性分析及其實(shí)施的七個(gè)支柱

BY AMT  夏敬華

 目前人們對(duì)知識(shí)管理的討論可謂熱烈，這引發(fā)人們對(duì)知識(shí)管理關(guān)注的同時(shí)，也使人們陷入眾多不同的“知識(shí)管理”語境，一時(shí)難分真?zhèn)?。事?shí)上，正確地認(rèn)識(shí)知識(shí)管理僅僅是開始，而更關(guān)鍵地是要成功地實(shí)施知識(shí)管理，前者是“知”，后者是“行”，“知行合一”才是知識(shí)管理的本義。對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來講，他們往往更關(guān)注如何將知識(shí)管理在企業(yè)中成功實(shí)施；而對(duì)于知識(shí)管理推廣者而言，他們則需要首先傳播正確的知識(shí)管理理念，在此基礎(chǔ)上，才可能將知識(shí)管理在企業(yè)中加以貫徹。所以對(duì)于知識(shí)管理的兩個(gè)問題是：如何真“知”？怎樣正“行”？前者是認(rèn)知，后者是行動(dòng)，兩者缺一不可。

知識(shí)管理的基本含義

目前對(duì)知識(shí)管理有很多描述，不同人有不同的定義，我們首先來看一下這諸多見解：

“知識(shí)管理是組織采取的有意識(shí)戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人?！?/span>

——APQC

“知識(shí)管理是幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流?！?/span>

──《知識(shí)的進(jìn)化》作者美國(guó)維娜.艾利

 “知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程?！?/span>

──Daniel E. O'Leary

“知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理，以便于知識(shí)的產(chǎn)生、獲取和重新利用?！?/span>

──Daniel E. O'Leary

“知識(shí)管理是對(duì)企業(yè)知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲(chǔ)。”

 ──Andreas Abecker

分析以上各方觀點(diǎn)，知識(shí)管理無外乎以下幾種含義：

①知識(shí)管理是一個(gè)知識(shí)生產(chǎn)以及利用的過程。正如Daniel E. O'Leary 以及Andreas Abecker所說的的那樣，知識(shí)管理是圍繞“知識(shí)”展開的。

②知識(shí)管理需要相關(guān)技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的支撐。這種觀點(diǎn)認(rèn)為知識(shí)管理是要建立一個(gè)知識(shí)交流的環(huán)境，維娜.艾利正持這種見解。

③知識(shí)管理需要充分與人相聯(lián)系。APQC以一種最通俗的方法定義知識(shí)管理，認(rèn)為知識(shí)管理的目的是“保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人。”這充分說明，知識(shí)管理只有和人及其工作相結(jié)合，才能真正發(fā)揮效用。

我們認(rèn)為，上述的三點(diǎn)分別突出了過程、技術(shù)及人，從這種“過程、技術(shù)及人”的綜合的角度來看，知識(shí)管理可以定義為“協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人，借助信息技術(shù)，圍繞各種知識(shí)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)其創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用和更新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效諸個(gè)方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過程?！边@其中強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面，首先是知識(shí)管理的活動(dòng)層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理不僅僅是技術(shù)相關(guān)性問題，而是對(duì)“人、過程、技術(shù)”的有機(jī)集成；第二點(diǎn)是知識(shí)管理的內(nèi)容來源層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的管理主要是對(duì)各種知識(shí)內(nèi)容及其過程的管理；第三點(diǎn)是知識(shí)管理的價(jià)值層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)特定價(jià)值，主要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個(gè)人和組織的智商、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和知識(shí)愿景以及取得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面。

從這個(gè)定義來理解，目前很多對(duì)知識(shí)管理的討論都是很偏頗的，它們大都從技術(shù)方面展開，將其定位成文檔管理的拓展，更多地將其作為一種IT技術(shù)發(fā)展的新階段產(chǎn)品，是一種對(duì)ERP、CRM等系統(tǒng)的功能補(bǔ)充。事實(shí)上，知識(shí)管理不應(yīng)該僅僅是對(duì)ERP的補(bǔ)充或漸進(jìn)擴(kuò)展，而是對(duì)ERP的跨越，事實(shí)上，單從“企業(yè)資源計(jì)劃”到“知識(shí)管理”字面上，就隱含了一種管理思想的革命，即從“資源”觀到“知識(shí)”觀的躍遷。所以，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理將是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，它不僅需要一定的IT的硬環(huán)境的支撐，還以軟環(huán)境作為基礎(chǔ)，包括戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)層支持、文化、價(jià)值觀等，所有這些都須被綜合考慮。

知識(shí)管理“平衡”性分析

要正確認(rèn)識(shí)知識(shí)管理，首先就需要擺脫傳統(tǒng)的單純技術(shù)觀點(diǎn)，正如我們上面對(duì)知識(shí)管理的定義中指出的那樣，知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)活動(dòng)以及知識(shí)價(jià)值三方面對(duì)于知識(shí)管理而言不可或缺，換句話說，知識(shí)管理就是要實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)活動(dòng)以及知識(shí)價(jià)值的總體平衡。這種平衡式可以表示如下：

V（KM）=（K+P+T）C

其中“V（KM）”表示知識(shí)管理的價(jià)值，“K”表示知識(shí)管理的對(duì)象即知識(shí)內(nèi)容，“P”表示知識(shí)管理的過程，“T”表示知識(shí)管理的相關(guān)技術(shù)，“C”則表示知識(shí)管理的人/文化因素，如知識(shí)共享、知識(shí)激勵(lì)等。在這個(gè)平衡式中，左邊的“V（KM）”表示了知識(shí)管理的結(jié)果即價(jià)值層面，而右側(cè)的“K”表示了知識(shí)管理的內(nèi)容層面，“P”，“T”，“C”三者結(jié)合則構(gòu)成了知識(shí)管理的活動(dòng)層面。

                              圖1 “平衡”式知識(shí)管理

由此平衡式我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)有意義的結(jié)果：企業(yè)的內(nèi)在文化機(jī)制——“知識(shí)共享”可以使知識(shí)價(jià)值成指數(shù)增長(zhǎng)。Carl Shapiro曾經(jīng)定義了網(wǎng)絡(luò)價(jià)值等于（N2-N），當(dāng)一個(gè)人加入網(wǎng)絡(luò)時(shí)，由于無法和他人溝通，該網(wǎng)絡(luò)價(jià)值為0，當(dāng)?shù)诙€(gè)人加入網(wǎng)絡(luò)時(shí)，兩個(gè)人可以互相溝通，該網(wǎng)絡(luò)價(jià)值變?yōu)?/span>2，當(dāng)?shù)谌齻€(gè)人加入網(wǎng)絡(luò)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)價(jià)值為6，當(dāng)越多人加入網(wǎng)絡(luò)時(shí)，其網(wǎng)絡(luò)價(jià)值越高。正如這種網(wǎng)絡(luò)價(jià)值機(jī)制一樣，知識(shí)只有在得到共享而形成有效的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，其價(jià)值才能得以充分發(fā)揮。所以說，如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享是實(shí)施知識(shí)管理中一個(gè)非常重要的問題，同時(shí)這也是一個(gè)難點(diǎn)。

在實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的“內(nèi)容、活動(dòng)以及價(jià)值”的總體平衡（如圖1所示）基礎(chǔ)上，在“內(nèi)容、活動(dòng)以及價(jià)值”的每個(gè)層面都有其自身的平衡。如知識(shí)內(nèi)容需要實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的平衡，知識(shí)活動(dòng)則需要實(shí)現(xiàn)人/文化、過程以及技術(shù)的平衡，而知識(shí)價(jià)值則需要實(shí)現(xiàn)個(gè)人智商和組織智商的平衡、有形效益和無形效益的平衡等等。以下我們來具體分析。

（1）  知識(shí)內(nèi)容的“平衡”

                                圖2 個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)的互動(dòng)平衡
企業(yè)可以視為知識(shí)的集合體，對(duì)于企業(yè)的知識(shí)內(nèi)容來說，從其性質(zhì)看，有隱性知識(shí)和顯性知識(shí)；從其所屬對(duì)象看，有個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)；從其范圍看，有企業(yè)內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)。在實(shí)施知識(shí)管理過程中，要綜合考慮不同類型、不同層次和不同范圍的知識(shí)，并實(shí)現(xiàn)其有機(jī)平衡。

對(duì)于企業(yè)中的隱性知識(shí)和顯性知識(shí)，需要建立這兩類知識(shí)共享的環(huán)境，同時(shí)也要實(shí)現(xiàn)它們之間有效的轉(zhuǎn)化。正如知識(shí)管理大師野中所言，需要實(shí)現(xiàn)由隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的知識(shí)社會(huì)化管理，由隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的知識(shí)明晰化管理，由顯性知識(shí)到顯性知識(shí)的知識(shí)關(guān)聯(lián)化管理，以及由顯性知識(shí)轉(zhuǎn)換為隱性知識(shí)的知識(shí)內(nèi)省化管理。

對(duì)于個(gè)人和組織知識(shí)來說，要實(shí)現(xiàn)兩者之間的互動(dòng)平衡。在企業(yè)的具體決策行為中，個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)的互動(dòng)是經(jīng)常發(fā)生的，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)小組、診斷專家小組等。假設(shè)一個(gè)決策群體中有三個(gè)決策者A、B、C，各自具有的知識(shí)為A、B、C，知識(shí)間具有一定的交叉，如圖2所示。該決策群體要解決的問題大致有以下幾種類型：①問題X1，其處于知識(shí)域A?B?C中，這種情況下，A、B、C都具有解決問題的能力，但并不等于一定能解決好問題，因?yàn)榭赡軙?huì)發(fā)生“三個(gè)和尚沒水喝”的情形，這需要解決A、B、C間的協(xié)調(diào)問題。②問題X2，這種情況下，A、B、C單個(gè)人都不具有解決問題的能力，此時(shí)需要A、B、C的協(xié)作能力，由個(gè)人智商形成組織智商，群策群力，共同解決問題。③問題X3，這種情況下，X3超出了A、B、C三者的知識(shí)范圍，屬于新問題，此時(shí)需要強(qiáng)調(diào)通過學(xué)習(xí)和創(chuàng)造性活動(dòng)來解決問題，另一方面也可以借助外腦來幫助自己解決問題，這就涉及到了企業(yè)內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)的平衡問題。

對(duì)于企業(yè)內(nèi)外知識(shí)的平衡來說，除了強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的傳播、共享外，也應(yīng)該引進(jìn)企業(yè)外部的官學(xué)研專家團(tuán)隊(duì)的知識(shí)，形成外部的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，這樣才能使企業(yè)不斷更新其知識(shí)，從而具有更寬廣的知識(shí)視野。

（2）  知識(shí)活動(dòng)的“平衡”

知識(shí)活動(dòng)“平衡”首先要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是知識(shí)管理并不是一個(gè)單純的IT或經(jīng)營(yíng)管理問題，它需要實(shí)現(xiàn)人/文化、過程以及技術(shù)的平衡。在知識(shí)活動(dòng)中，需要緊緊抓住知識(shí)管理的核心過程——知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用、更新，并結(jié)合軟、硬環(huán)境的建設(shè)，將企業(yè)文化、信息技術(shù)和知識(shí)核心過程有機(jī)聯(lián)系，創(chuàng)建出完整的知識(shí)活動(dòng)。

在知識(shí)環(huán)境的建設(shè)中，我們還不能忽略另外一種平衡，即實(shí)體和虛擬的平衡。有些知識(shí)管理建設(shè)者片面強(qiáng)調(diào)以IT為基礎(chǔ)來建立網(wǎng)絡(luò)化的知識(shí)社區(qū)，以技術(shù)聯(lián)系來代替人際交往，這常常會(huì)抑制人們對(duì)于組織知識(shí)的貢獻(xiàn)，IT是一種數(shù)據(jù)和信息傳輸?shù)姆欠补ぞ?，但是它畢竟沒有面對(duì)面交往所蘊(yùn)涵的豐富信息。所以，除這種虛擬社區(qū)外，實(shí)體的知識(shí)社區(qū)對(duì)于知識(shí)管理而言也十分重要，只有全體員工積極參與實(shí)體及虛擬的知識(shí)社區(qū)，企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)才會(huì)真正啟動(dòng)，知識(shí)分享的文化才會(huì)被實(shí)踐。

（3）  知識(shí)價(jià)值的“平衡”

實(shí)施知識(shí)管理總是有一定的目標(biāo)的，如“加快產(chǎn)品創(chuàng)新速度加快”、“增強(qiáng)客戶注意力和忠誠(chéng)度”，“提高員工競(jìng)爭(zhēng)力”，“提升企業(yè)形象和知名度”等等，這都體現(xiàn)為一定的價(jià)值。我們?cè)趯?duì)知識(shí)管理的定義中，指出知識(shí)管理的價(jià)值主要體現(xiàn)在它能夠有利于提高個(gè)人和組織的智商、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和知識(shí)愿景以及取得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面。從更廣義的角度講，知識(shí)管理就是要實(shí)現(xiàn)平衡記分卡的財(cái)務(wù)、客戶、學(xué)習(xí)以及過程四個(gè)方面的平衡。這和上面的定義并不矛盾，其中，“財(cái)務(wù)”是指知識(shí)管理需要協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效；“學(xué)習(xí)”則指知識(shí)管理要能夠幫助企業(yè)員工和組織增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力和實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展；而“客戶和過程”則描述了知識(shí)管理在協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)中所應(yīng)起的作用。

圖3 知識(shí)價(jià)值的平衡

這種知識(shí)價(jià)值的“平衡”如圖3所示，企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理過程中，應(yīng)以平衡記分卡的四個(gè)基本面為參考，在協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，兼顧員工持續(xù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、客戶滿意和企業(yè)過程不斷更新，才能真正創(chuàng)造出持續(xù)性的知識(shí)價(jià)值。

實(shí)施“平衡”知識(shí)管理的七個(gè)支柱

“平衡”知識(shí)管理給了我們對(duì)于知識(shí)管理更寬廣的認(rèn)識(shí)，擺脫了單純技術(shù)觀念上的理解，那么為了保證實(shí)踐中知識(shí)管理的這種“平衡”性，我們應(yīng)該采取什么樣的策略？如何提供組織和資金上的保證？怎樣建立知識(shí)共享的文化和環(huán)境？而又如何對(duì)實(shí)施知識(shí)管理的價(jià)值有清醒的認(rèn)識(shí)？這些都是實(shí)施過程中不可避免的問題，而這些問題的妥善解決，也就為知識(shí)管理的順利實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)?；谶@種認(rèn)識(shí)，我們認(rèn)為，策略、組織、預(yù)算、激勵(lì)、社區(qū)、技術(shù)和測(cè)度將成為實(shí)施“平衡”知識(shí)管理的七個(gè)支柱，策略給定了知識(shí)管理實(shí)施的大方向，組織是推進(jìn)知識(shí)管理實(shí)施的重要保證，預(yù)算提供了資金上的支持，激勵(lì)可以刺激知識(shí)共享文化的形成，社區(qū)為知識(shí)共享提供了基本環(huán)境，測(cè)度則是進(jìn)行知識(shí)管理實(shí)施效果的評(píng)估并形成反饋的重要舉措。以下將對(duì)這七個(gè)方面一一分析。

（1）策略

在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，首要的問題是要建立知識(shí)管理的導(dǎo)入策略。由于知識(shí)管理只有和企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合才能真正發(fā)揮作用，可以說，策略就是要制定知識(shí)管理“從業(yè)務(wù)中來，并到業(yè)務(wù)中去”的總體規(guī)劃和藍(lán)圖。這其中主要有以下幾個(gè)問題要解決：

①為什么要管理知識(shí)？  知識(shí)管理的目的是為了支撐組織整體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！盀槭裁匆蚕碇R(shí)？”的問題就是確定實(shí)施知識(shí)管理的愿景問題，組織應(yīng)該達(dá)成關(guān)于知識(shí)愿景的明確意見，是“提高運(yùn)作效率”、還是“加速創(chuàng)新”、“提高客戶忠誠(chéng)度”等。由于目標(biāo)定得太多有時(shí)反而適得其反，所以界定一個(gè)明晰的知識(shí)管理愿景是非常重要的。

②管理什么知識(shí)？  這個(gè)問題是要確定在何處導(dǎo)入知識(shí)管理，由于企業(yè)很難一次性全范圍導(dǎo)入知識(shí)管理，通常先會(huì)選擇合適的試點(diǎn)。這樣，就需要結(jié)合優(yōu)先選擇的試點(diǎn)業(yè)務(wù)過程，確定共享知識(shí)的類型和對(duì)象。只有在明確了這兩個(gè)問題的基礎(chǔ)上，才能設(shè)計(jì)出針對(duì)性的知識(shí)管理技術(shù)方案，也就是“怎樣管理知識(shí)？”的問題。

③怎樣管理知識(shí)？  不同的企業(yè)、不同的業(yè)務(wù)過程對(duì)于管理知識(shí)途徑并不一致，有的偏于對(duì)系統(tǒng)的管理，而有的偏于人的管理，這需要在組織內(nèi)形成管理知識(shí)方式的一致性意見，是面對(duì)面、電話、傳真、email、協(xié)作環(huán)境還是上述方式的整合等等，為知識(shí)管理平臺(tái)的建置提供一個(gè)指導(dǎo)性的意見。

上述三點(diǎn)分別從知識(shí)管理的愿景、范圍和平臺(tái)方面提出了問題，回答了這三個(gè)層次的問題，也就基本制定出了總體的知識(shí)管理導(dǎo)入策略。

（2）組織

企業(yè)內(nèi)部如果對(duì)知識(shí)管理的愿景、價(jià)值及其導(dǎo)入流程看法不一，將會(huì)阻礙知道管理的導(dǎo)入，策略解決了這種總體認(rèn)知上的問題，但為了保證認(rèn)知能夠貫徹下去，還需要組織的保證。在企業(yè)制定出總體策略后，必須開始針對(duì)企業(yè)員工、整體組織進(jìn)行有系統(tǒng)的規(guī)劃，成立項(xiàng)目組織分層推動(dòng)。目前，對(duì)知識(shí)管理組織的設(shè)置還沒有形成一個(gè)共識(shí)，有的將之放入IT部門、有的將之歸入戰(zhàn)略部門、有是放入運(yùn)作層次、也有的將之定位為高層管理的功能。

我們認(rèn)為，企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，如果是在有咨詢公司介入的情況下，可以成立如圖4所示的聯(lián)合設(shè)計(jì)和推進(jìn)小組。在企業(yè)方，可設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目經(jīng)理以及過程、技術(shù)、促進(jìn)小組三個(gè)層次。領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)團(tuán)隊(duì)，把握總體的方針政策和運(yùn)作策略；而項(xiàng)目經(jīng)理由導(dǎo)入知識(shí)管理的業(yè)務(wù)線的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，具體推動(dòng)知識(shí)管理的實(shí)施；在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，過程小組主要負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)過程中的知識(shí)盤點(diǎn)和分析，而技術(shù)小組則進(jìn)行企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)的設(shè)計(jì)和建置，促進(jìn)小組安排知識(shí)管理的培訓(xùn)、創(chuàng)建知識(shí)分享的績(jī)效考核制度等。對(duì)應(yīng)于企業(yè)方的組織結(jié)構(gòu)，咨詢方在過程、技術(shù)以及變革方面可提供直接的支持。

圖4 推動(dòng)知識(shí)管理實(shí)施的組織架構(gòu)

（3）預(yù)算

預(yù)算對(duì)知識(shí)管理實(shí)施的重要性是顯而易見的，其一方面表現(xiàn)為要有充足的資金做保證，另一方面表現(xiàn)為在實(shí)施知識(shí)管理中的資源的合理規(guī)劃。

對(duì)于知識(shí)集中型組織如咨詢公司，其花在知識(shí)管理上的預(yù)算是非?？捎^的，據(jù)估計(jì)達(dá)到收入的6-12%。雖然大多數(shù)組織都難以達(dá)到這個(gè)比例，但是它們應(yīng)該明確一點(diǎn)，知識(shí)管理決不是空中樓閣，無論如何，給知識(shí)管理的實(shí)施提供適當(dāng)?shù)馁Y金保證是一個(gè)必要和前提條件。

另外，由于知識(shí)管理是一個(gè)復(fù)雜的“技術(shù)-社會(huì)”系統(tǒng)，涉及的環(huán)節(jié)很多，有整體規(guī)劃協(xié)調(diào)、變革促動(dòng)、業(yè)務(wù)過程規(guī)劃、知識(shí)盤點(diǎn)、技術(shù)平臺(tái)建設(shè)等方方面面。其中，預(yù)算的大部分應(yīng)該置于對(duì)運(yùn)作過程的支持環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在世界銀行的知識(shí)管理實(shí)施預(yù)算中，IT環(huán)節(jié)僅占了9%，而運(yùn)作環(huán)節(jié)則占了91%。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，假如預(yù)算的20%被花在技術(shù)環(huán)節(jié)上，那么知識(shí)管理可能還原為變成傳統(tǒng)的信息管理了。

（4）激勵(lì)

對(duì)于知識(shí)管理一種諷刺意義的結(jié)果可能是：組織能夠?yàn)橹R(shí)管理作出正確的預(yù)算，并比較順利地實(shí)施，但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實(shí)際在用它。一套再好的系統(tǒng)，沒人愿意使用它，也只不過是個(gè)擺設(shè)。有效的知識(shí)管理首先取決于愿意分享知識(shí)的文化，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)過程，理順知識(shí)創(chuàng)建、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用、更新過程，并制定相關(guān)的管理機(jī)制才是第二位的。所以對(duì)于知識(shí)分享的激勵(lì)機(jī)制也是實(shí)施知識(shí)管理中一個(gè)非常關(guān)鍵的問題。

首先知識(shí)管理的實(shí)施將導(dǎo)致組織工作方式的一種變化，即從傳統(tǒng)的垂直模式轉(zhuǎn)變?yōu)樗降闹R(shí)共享模式，此時(shí)是否有一個(gè)合適的激勵(lì)制度以支撐這種模式的轉(zhuǎn)變是非常重要的。組織需要將知識(shí)共享的價(jià)值反應(yīng)到個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)金紅利分配等方面，這樣就從精神和物質(zhì)兩個(gè)層面激發(fā)員工將知識(shí)共享作為一種基本的工作方式。

不可否認(rèn)，知識(shí)管理不僅帶來了工作方式的轉(zhuǎn)變，也帶來的了工作平臺(tái)的變化。為了使員工擁戴新的工作平臺(tái)，或許更多激勵(lì)那些在新平臺(tái)中所完成的工作將比采用強(qiáng)制性使用的方式能夠取得更好的效果。

（5）社區(qū)

如果我們考察一下一些知識(shí)管理現(xiàn)行者，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有意義的現(xiàn)象，即象Ernst & Young、Chevron、Best Buy、HP等公司，不管其知識(shí)管理目標(biāo)如何，它們都采用了一種共同的知識(shí)管理方法——建立CoP（知識(shí)社區(qū)）。由于知識(shí)管理主要是通過知識(shí)的共享而達(dá)到價(jià)值倍增效應(yīng)的，而社區(qū)顯然是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的最直接方法，由此也就不難理解為什么有那么多的組織在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)優(yōu)先考慮建置社區(qū)了。在APQC的知識(shí)管理實(shí)施方法論中，也建議在知識(shí)管理試點(diǎn)階段中優(yōu)先建設(shè)企業(yè)的知識(shí)社區(qū)。

所謂知識(shí)社區(qū)是指通過交互機(jī)制如討論區(qū)、留言版、聊天室、公布欄等，共同創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)的團(tuán)體。通過知識(shí)社區(qū)，相同專業(yè)或特長(zhǎng)的知識(shí)群可以形成交互、共同創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)。正如在上文中有關(guān)對(duì)知識(shí)活動(dòng)“平衡”的描述，一個(gè)完整的知識(shí)社區(qū)，應(yīng)該包括實(shí)體和虛擬兩種形態(tài)。實(shí)體知識(shí)社區(qū)可以通過舉辦讀書會(huì)、定期講座等活動(dòng)，在組織內(nèi)或組織間交流和共通知識(shí)；而虛擬知識(shí)社區(qū)則提供相同知識(shí)背景或知識(shí)專業(yè)者一個(gè)交互空間，為個(gè)人隱性知識(shí)的共享創(chuàng)造環(huán)境。

（6）技術(shù)

很顯然，技術(shù)雖然只是知識(shí)管理實(shí)施過程的一環(huán)，但卻是使知識(shí)管理得以具體實(shí)現(xiàn)的主要工具。從技術(shù)角度來看，知識(shí)管理就是通過科技的幫助將正確的知識(shí)在正確的時(shí)間傳給正確的人。

對(duì)應(yīng)于隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間轉(zhuǎn)化的四個(gè)過程，主要有四種類型的知識(shí)管理技術(shù)：①支撐從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的“大腦聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)，主要表現(xiàn)為虛擬社區(qū)和實(shí)體社區(qū)；②支撐從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的“大腦-知識(shí)庫聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)，主要表現(xiàn)為核心專長(zhǎng)挖掘系統(tǒng)、專家系統(tǒng)等；③支撐從顯知識(shí)到顯性知識(shí)的“知識(shí)庫-知識(shí)庫聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)，主要表現(xiàn)為文檔管理、內(nèi)容管理等；④支撐從顯知識(shí)到隱知識(shí)的“知識(shí)庫-大腦聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)，主要表現(xiàn)為E-learning系統(tǒng)等。

在具體的知識(shí)管理技術(shù)平臺(tái)規(guī)劃和建置中，需要根據(jù)具體知識(shí)過程如知識(shí)創(chuàng)造、分類、存儲(chǔ)、分享等過程來選擇相應(yīng)的方法，如知識(shí)分享需要知識(shí)社區(qū)的支撐，而知識(shí)存儲(chǔ)則需要內(nèi)容管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。最終的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理需求和技術(shù)平臺(tái)能力的成功“握手”。

（7）測(cè)度

如果說，“實(shí)現(xiàn)了”的知識(shí)管理主要是要管理“知識(shí)過程”，而“實(shí)施中的”知識(shí)管理則需要“管理”知識(shí)管理自身，即要對(duì)知識(shí)管理的實(shí)施過程進(jìn)行跟蹤和評(píng)價(jià)。這種跟蹤和評(píng)價(jià)的過程就是對(duì)知識(shí)管理實(shí)施的測(cè)度過程，其目標(biāo)主要是為了協(xié)助知識(shí)管理試點(diǎn)成功實(shí)施，并通過測(cè)度反饋幫助指導(dǎo)和調(diào)整實(shí)施過程，最終可以得到初始投資決策的價(jià)值評(píng)估及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

知識(shí)管理的實(shí)施通常包括認(rèn)知、策略、試點(diǎn)以及推廣等階段，在不同的階段，所采取的測(cè)度方法也各不相同，如圖5所示。

圖5 知識(shí)管理實(shí)施的測(cè)度方法

①在認(rèn)知階段，并沒有很明晰、定量的考評(píng)方法，可以通過與企業(yè)員工訪談以發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理的潛在需求，并明確知識(shí)管理的重要性。

②在策略階段，也并不需要直接的財(cái)務(wù)考評(píng)，主要要進(jìn)行進(jìn)展考評(píng)（如已經(jīng)獲得了多少支持者以及資金支持）、缺口考評(píng)（識(shí)別已經(jīng)存在的知識(shí)管理實(shí)踐）以及Benchmark考評(píng)（看看其他企業(yè)尤其是直接競(jìng)爭(zhēng)者的情況）以及企業(yè)文化考評(píng)（人們?cè)敢夤蚕碇R(shí)嗎？）等等；

③在試點(diǎn)階段，可以進(jìn)行定量的考評(píng)，如輸入考評(píng)（如投資金額、雇傭的員工等）、活動(dòng)考評(píng) (如社區(qū)的建立、知識(shí)倉庫的構(gòu)建等)、輸出考評(píng) (如系統(tǒng)使用調(diào)查、用戶數(shù)，使用系統(tǒng)的用戶比例等）和效果考評(píng)（如節(jié)省的金錢、時(shí)間以及人力等）；

④在推廣階段，需要綜合的測(cè)度方法，如使用平衡計(jì)分卡，從財(cái)務(wù)（營(yíng)業(yè)額、毛利率等）、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（作業(yè)流程改善時(shí)間、質(zhì)量品質(zhì)提高率等）、客戶（客戶滿意度、新客戶開發(fā)數(shù)等）以及學(xué)習(xí)（教育訓(xùn)練課程數(shù)、員工流動(dòng)率、員工建議數(shù)等），以全面、正確地分析知識(shí)管理所帶來的ROI。

就象知識(shí)管理實(shí)踐本身有一個(gè)發(fā)展和完善的過程一樣，對(duì)知識(shí)管理的測(cè)度也應(yīng)隨著知識(shí)管理實(shí)踐本身進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，最終能夠使知識(shí)管理居于正確的行駛軌道上，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

作者聯(lián)系方式：Mike.xia@AMTeam.org