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知識管理技術(shù)向前沖！

By AMT 夏敬華   萬濤 

 對于知識管理來講，技術(shù)雖然只是知識管理實施過程的一環(huán)，但卻是使知識管理得以具體實現(xiàn)的主要工具。用一句通俗的話說就是“有了技術(shù)不是萬能的，但沒有技術(shù)卻是萬萬不能的”。從技術(shù)角度來看，知識管理就是要通過科技的幫助將正確的知識在正確的時間傳給正確的人。

包圍知識管理：四種視角看知識管理技術(shù)

               圖1: 四種視角看知識管理技術(shù)（AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

我們可以從四種角度來考察知識管理技術(shù)，一方面對知識管理技術(shù)進行溯源，另一方面也為知識管理的導入提供一種全面的技術(shù)視野。

如圖1所示，對知識管理技術(shù)的認識大致可從這四種角度展開：內(nèi)容管理、門戶系統(tǒng)、知識系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

1.              內(nèi)容管理        從內(nèi)容管理的角度來認識知識管理技術(shù)是目前的一種主流態(tài)度，在這方面，知識管理技術(shù)主要聚焦于知識內(nèi)容的創(chuàng)建、分類、存儲等。

2.              門戶系統(tǒng)        如果說內(nèi)容管理建立起了知識的后臺，那么門戶系統(tǒng)就是連接知識的“通道”。要推開這扇門，走進這個通道，就需要有門戶系統(tǒng)的文檔索引、搜索以及個性化呈現(xiàn)等技術(shù)。

3.              智能系統(tǒng)        如果說內(nèi)容管理、門戶系統(tǒng)建立起了知識管理的基本環(huán)境，那么智能系統(tǒng)可以說是錦上添花，專家系統(tǒng)、案例推理、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等智能方法和技術(shù)提供了知識挖掘和創(chuàng)新的高級手段。

4.        業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)         人們通常意識中的企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無非是ERP、CRM之類，但從知識角度看，可以說知識帶來了新的過程——知識過程，它不僅是企業(yè)業(yè)務(wù)過程的支撐過程，還成為企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化的激勵過程，可以稱為業(yè)務(wù)過程的業(yè)務(wù)過程。如企業(yè)的ERP內(nèi)部信息流整合上CRM和SCM的外部信息流就構(gòu)成了一個完整的企業(yè)業(yè)務(wù)過程，而在SCM、ERP、CRM之上，知識過程不僅高屋建瓴的預(yù)測未來、應(yīng)對變革，還不斷從具體的業(yè)務(wù)過程中提煉知識、進化知識。為實現(xiàn)這個目的，企業(yè)應(yīng)用集成EAI、和業(yè)務(wù)緊密集成的工作流技術(shù)等也應(yīng)成為知識管理的技術(shù)著眼點。

               圖2 知識管理的技術(shù)“潮流”（AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

如果說，ERP、CRM、SCM的應(yīng)用使企業(yè)能夠“正確地做事”，而知識管理則一方面能使企業(yè)“更快地正確做事”，另一方面則能使其“做正確的事”。所以，關(guān)注知識管理、關(guān)注知識管理技術(shù)不應(yīng)該僅僅是趕時髦，而應(yīng)本著真正為企業(yè)服務(wù)的精神來趕這個潮流。目前有關(guān)知識管理的“潮流”技術(shù)如圖2所示，它們大致都可以反映在內(nèi)容管理、門戶系統(tǒng)、智能系統(tǒng)以及和業(yè)務(wù)應(yīng)用集成這四個方面。

知識管理技術(shù)第一波：我們位于何處？

認識自我常常是超越自我的前提，對于知識管理技術(shù)而言，認清現(xiàn)狀，也是實現(xiàn)有序發(fā)展的基礎(chǔ)。根據(jù)我們在知識管理方面的實踐，借鑒國內(nèi)外知識管理先行者的實施現(xiàn)狀，可以得到對知識管理第一波潮流的認識（從人、過程及技術(shù)三個角度）：

1.      人：聚焦于知識社區(qū)的創(chuàng)建、支持和培育。知識社區(qū)是一種共享的環(huán)境，使一群知識背景相關(guān)的人可分享知識。

2.      過程：聚焦于各種內(nèi)容尤其是最佳實踐的獲取、存儲和分享。.

3.      技術(shù)：聚焦于門戶，以文檔和內(nèi)容管理系統(tǒng)為基本支撐。

由此我們可以看出，第一波知識管理的目標在于應(yīng)用門戶系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)等技術(shù)創(chuàng)建一種新的工作環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)和個人知識及經(jīng)驗的共享。其具體手段可以概括為兩種連接和兩種協(xié)作：

1.      兩種連接：實現(xiàn)人和信息的連接，以及實現(xiàn)人和人的連接。前者是“人通過門戶系統(tǒng)，訪問后臺內(nèi)容管理系統(tǒng)的內(nèi)容”，而后者是“人通過門戶一端，訪問門戶另一端的另一人”。

2.      兩種協(xié)作：實現(xiàn)人和人的協(xié)作，以及實現(xiàn)人和社區(qū)的協(xié)作。兩種連接是協(xié)作的基礎(chǔ)，在連接的基礎(chǔ)上，通過討論區(qū)、留言版、聊天室、公布欄等手段實現(xiàn)兩種協(xié)作。

以門戶、內(nèi)容管理系統(tǒng)為代表的知識管理的第一波技術(shù)，無論在應(yīng)用的知識化程度，還是與業(yè)務(wù)的集成化深度方面都還處于起步階段，只是提供了基本的知識存儲、交流和共享的環(huán)境。當然，門戶作為一個基本環(huán)境，在知識管理技術(shù)發(fā)展的每一個階段，都將有其特殊的位置。在這個環(huán)境中，會有更多的智能手段被不斷包容進來，同時它也會不斷和更多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)如ERP、CRM等實現(xiàn)集成。可以說，門戶將逐漸由目前的“finding”環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)椤?/span>doing”環(huán)境，成為人們工作和學習不可缺少的工具。

知識管理技術(shù)向前沖：考察知識管理技術(shù)路徑

有這樣一件事情，有個路人向一位老人問路，老人問他到哪兒去，他說隨便到哪兒，老人就說那你隨便怎么走吧！或許我們也想有個老人給我們指出知識管理技術(shù)的未來之路，尤其那些希望導入知識管理的企業(yè)，無疑很想得到這方面的指導。但在踏上路途之前，對于企業(yè)而言，確定基本目標總是第一位的。

                      圖3 知識管理技術(shù)演進的兩個維度（AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

對于知識時代的企業(yè)，其終極目標當然是要成為知識使能型企業(yè)。在這種企業(yè)里，知識管理隨時隨地發(fā)生，它將作為人們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?；人們將能很容易獲取其完成工作所需要的數(shù)據(jù)、信息和知識；人們也可以在任何地點、任何時候，以任何方式有效地和同事交流知識；人們將得到新一代的智能技術(shù)的支持，借助知識挖掘、知識推理、決策支持等技術(shù)更好地完成日常工作；企業(yè)也將通過不間斷地學習來培育和創(chuàng)新知識。最終，企業(yè)不僅在戰(zhàn)略思維、運營效率、以及服務(wù)質(zhì)量等方面得到大大改善，而且也可能成為一種知識型產(chǎn)品和服務(wù)的提供商，而此種產(chǎn)品和服務(wù)基于組織和員工知識的特有性而創(chuàng)造出獨有優(yōu)勢。為達到這個目標，對于知識管理技術(shù)而言，將主要反映在兩個方面的革新：一是和業(yè)務(wù)應(yīng)用實現(xiàn)無縫集成，二是知識化程度大大提高，表現(xiàn)出高度的智能。無疑，欲一下達到這種境界，無異于想一步登天。事實上，在這個大的愿景下，還有很多沿途的小目標等待我們?nèi)崿F(xiàn)，也會有不同的路可走，問題在于我們選擇哪一條路、怎樣的目標次序。

我們可以從知識管理的知識化程度和集成化程度兩個維度來確定如何漸進推動知識管理技術(shù)，其中，知識化程度反映為知識管理技術(shù)的表示模型的成熟度，而集成化程度則反映為知識管理技術(shù)的業(yè)務(wù)模型的成熟度。如圖3所示，第 I 象限稱為知識管理技術(shù)的“萌芽”階段，知識化和集成化的程度都較低，如目前的文檔、內(nèi)容管理以及門戶技術(shù)等屬于這個象限；第 II 象限稱為“修飾”階段，更多的高級智能技術(shù)得到應(yīng)用，但和業(yè)務(wù)的集成性依然較低；第 III 象限稱為“錘煉”階段，知識管理需要在業(yè)務(wù)中體現(xiàn)作用，此時業(yè)務(wù)模型相對成熟，而表示模型成熟度依然較低；第 IV 象限稱為“成熟”階段，此時知識管理技術(shù)趨向完善，具有較高的智能性，并能夠為具體業(yè)務(wù)提供直接的支持，具備了知識使能型企業(yè)的基本特征。

圖4  知識管理技術(shù)路徑圖（AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

我們已經(jīng)知道我們位于何處，我們也知道我們將走向何方，現(xiàn)在的問題就是選擇哪條路。從圖3可以看出，有兩條基本道路可供選擇，即“I?II?IV”和“I?III?IV”。本著務(wù)實的態(tài)度，顯然對于企業(yè)來講，第二條路更合理，其策略是首先建立知識管理的基本環(huán)境即實現(xiàn)第一波知識管理，然后將其置于具體業(yè)務(wù)應(yīng)用中進行錘煉，在使企業(yè)感受到成功喜悅的基礎(chǔ)上，再導入更高級的智能技術(shù)為知識管理裝點修飾，最后趨向成熟——走進第四象限。

在這條路上，會有什么樣的知識管理技術(shù)等待著我們呢？為回答這個問題，我們給出如圖4所示的知識管理技術(shù)路徑圖。

1.              首先需要實現(xiàn)的稱為第一波知識管理，主要以門戶系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)等技術(shù)為代表，前面已有詳盡描述。

2.              為實現(xiàn)“I?III”，知識管理還必須與企業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)實施的建設(shè)緊密結(jié)合在一起。知識管理的成果應(yīng)能夠給組織員工、客戶、供應(yīng)商以及伙伴帶來益處，為此，需要特定的技術(shù)來實現(xiàn)知識管理和ERP、CRM、SCM以及企業(yè)協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)的整合，這方面主要關(guān)注實現(xiàn)和應(yīng)用集成的EAI技術(shù)、和人集成的工作流技術(shù)以及集成的相關(guān)標準如XML等。

3.              知識管理技術(shù)的第三波主要體現(xiàn)在智能化技術(shù)方面，如知識表示機制、知識推理機制以及知識及時呈送機制等。知識表示技術(shù)對于知識管理而言無疑很重要，其挑戰(zhàn)在于將知識表示工具提供給擁有知識的人手邊，為隨時隨地的知識挖掘提供條件，其中的關(guān)鍵技術(shù)有知識本體論構(gòu)建技術(shù)、動態(tài)知識的表示方法、知識表示工具的集成技術(shù)等等。知識推理基于知識表示基礎(chǔ)之上，它將賦予搜索引擎以更高的智能，目前的搜索技術(shù)主要是關(guān)鍵詞匹配，而未來的搜索引擎將更多地應(yīng)用知識推理技術(shù)，如基于案例的推理、基于自然語言理解的推理、以及基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法的匹配等。知識表示和知識推理的最終目標還在于能夠?qū)⒈硎居押玫?、搜索成功的知識及時呈送給需要的人，即知識JIT機制，在這方面我們需要關(guān)注智能代理技術(shù)、即時幫助精靈技術(shù)以及在線E-Learning技術(shù)等。

4.      很自然地，經(jīng)過上述幾個階段，知識管理技術(shù)趨向成熟，表現(xiàn)在智能化程度已經(jīng)很高，也和業(yè)務(wù)應(yīng)用緊密集成，這是各種不同類型知識管理技術(shù)融合的結(jié)果。在該階段，技術(shù)的主要特征表現(xiàn)為：知識的實時管理、無縫的知識集成以及有效的知識發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新等等。

當然，以上只是對知識管理技術(shù)演進路徑的總體概括，其中或許會有很多令人歡欣鼓舞的技術(shù)橫空出世，但這都需要更多的人來更多地關(guān)注知識管理、關(guān)注知識管理技術(shù)。

                                                                                                                                                   作者聯(lián)系方式：Mike.xia@AMTeam.org

                                                                                                                                                                                                                                  Tony.wan@AMTeam.org