基于電子商務(wù)的國(guó)際貿(mào)易中SCM與CRM研究

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基于電子商務(wù)的國(guó)際貿(mào)易中SCM與CRM研究1

1 基于電子商務(wù)的國(guó)際貿(mào)易及其對(duì)SCM與CRM的內(nèi)在需求

1.1 基于電子商務(wù)的國(guó)際貿(mào)易

電子商務(wù)通過(guò)信息流管理物流和資金流，減少成本，優(yōu)化流程，包括但不限于在線廣告、營(yíng)銷、調(diào)查、客服等，可分為信息服務(wù)、交易和支付三方面。具體包括：在線商情、廣告、展示；在線查詢、選購(gòu)和交易；在線合同簽約、交易憑證交換；電子支付、轉(zhuǎn)賬與結(jié)算；在線技術(shù)支持、客服等。當(dāng)代電子商務(wù)主要包括EDI形式、IC（Intemet Commerce）形式和Intmnet形式。根據(jù)電子商務(wù)在國(guó)際貿(mào)易各環(huán)節(jié)參與程度可分兩層次：狹義（Electronic Commerce）限于商情、貿(mào)易、合同等，以交易為中心；廣義（Electmnic Business）利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全部活動(dòng)，在線管理所有信息流、物流和資金流，包括各種業(yè)務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。

1.2 基于電子商務(wù)的國(guó)際貿(mào)易對(duì)SCM與CRM的內(nèi)在需求的分析探討

電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)國(guó)際貿(mào)易格局產(chǎn)生了深刻影響，其中基于SCM（供應(yīng)鏈）的虛擬企業(yè)、基于CRM（客戶關(guān)系管理）的差異化、個(gè)性化服務(wù)的重大作用正在逐步顯露出來(lái)。

外貿(mào)SCM將等各環(huán)節(jié)的成員通過(guò)各種不同類型的合作方式，通過(guò)信息技術(shù)聯(lián)合而形成虛擬企業(yè)，在資本關(guān)系上不具有強(qiáng)制力，而是聯(lián)合生產(chǎn)、通過(guò)整合并優(yōu)化SCM來(lái)打通產(chǎn)業(yè)鏈，通過(guò)動(dòng)態(tài)開放系統(tǒng)尋找資源和合作伙伴，做到資源共享、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、相對(duì)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、費(fèi)用分?jǐn)?，以?xiàng)目或產(chǎn)品為導(dǎo)向，以國(guó)外市場(chǎng)需求為起點(diǎn)，以國(guó)外顧客為中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)合了外貿(mào)交易涉及的買方、賣方、中介、運(yùn)輸?shù)雀鞣?，將市?chǎng)調(diào)研、經(jīng)營(yíng)方案制定、貿(mào)易洽談磋商、合同簽訂、備貨、催證、審證、投保、申報(bào)商檢、貨物裝卸、貨物運(yùn)輸、商檢、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)、制單結(jié)匯、解決爭(zhēng)議等各環(huán)節(jié)在線進(jìn)行?？梢匝杆贁U(kuò)展。實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。參與國(guó)際生產(chǎn)過(guò)程，促使跨國(guó)公司生產(chǎn)布局全球化和網(wǎng)絡(luò)化，在跨國(guó)生產(chǎn)中加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，使國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，迫使企業(yè)采用高新技術(shù)提高生產(chǎn)效率，降低成本，加速流通，推動(dòng)科技進(jìn)步，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展。

外貿(mào)CRM的內(nèi)部規(guī)模經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在產(chǎn)品差異化和個(gè)性化服務(wù)兩個(gè)方面。產(chǎn)品差異化已經(jīng)成為新產(chǎn)業(yè)組織學(xué)分析國(guó)際貿(mào)易問(wèn)題的關(guān)鍵，引起購(gòu)買者偏好的產(chǎn)品差異性促使了國(guó)際間商品流動(dòng)，從而促進(jìn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)國(guó)際貿(mào)易。在電子商務(wù)下，信息流通加快，國(guó)際貿(mào)易規(guī)模擴(kuò)大。CRM發(fā)展降低了個(gè)性化服務(wù)的成本，能把每位顧客當(dāng)作一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，完善信息和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用柔性加工系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS）、敏捷生產(chǎn)以滿足個(gè)性化需求。

2 基于電子商務(wù)的國(guó)際貿(mào)易中SCM的一些研究

2.1 基于電子商務(wù)的國(guó)際貿(mào)易中SCM的發(fā)展

基于供應(yīng)鏈的虛擬企業(yè)中，集中在一起的廠商比單個(gè)廠商更有效率的原因是專業(yè)化供應(yīng)商、知識(shí)外溢、勞動(dòng)市場(chǎng)共享。通過(guò)虛擬企業(yè)，技術(shù)人員可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)無(wú)障礙交流，知識(shí)外溢大大加快。密集的專業(yè)化供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的存在使相關(guān)公司并不一定要在地域上集中而是虛擬集中，能為擁有高度專業(yè)化技術(shù)的工人創(chuàng)造出一個(gè)完善的勞動(dòng)力市場(chǎng)。國(guó)際貿(mào)易供應(yīng)鏈涉及實(shí)體眾多，包括國(guó)內(nèi)外眾多貿(mào)易商、供應(yīng)商、客戶、海關(guān)、商檢局、銀行、外匯管理局、國(guó)稅局、保險(xiǎn)、運(yùn)輸、車站、港口等多個(gè)部門。每一個(gè)相對(duì)意義上的供應(yīng)商和客戶都有自己的子供應(yīng)鏈，所有的這些子供應(yīng)鏈共同組成了一個(gè)從最終原材料到形成出口商品并最終交付給客戶的全部?jī)r(jià)值增值過(guò)程。其特征是復(fù)雜多變，風(fēng)險(xiǎn)大，易受政策、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和其它條件（匯率、貨價(jià)）變化的影響；跨國(guó)度交易，時(shí)間跨度大；和國(guó)家經(jīng)濟(jì)管理政府部門如海關(guān)部門報(bào)關(guān)、商檢部門報(bào)檢、稅務(wù)部門出口退稅、中國(guó)銀行等日常往來(lái)頻繁。

2.2 一種基于流程重組的集成化國(guó)際貿(mào)易SCM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)屬于集成供應(yīng)鏈管理（Integrated Supply Chajn Management，ISCM）系統(tǒng)，它包括企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈集成和企業(yè)外部供應(yīng)鏈集成，將供應(yīng)商和客戶緊密聯(lián)系，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的物流、信息流和資金流進(jìn)行有效集成，形成整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并基于業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Re-engineering，BPR），實(shí)現(xiàn)職能部門的優(yōu)化集成，建立交叉職能團(tuán)隊(duì)（Cross Functional Teams），參與計(jì)劃和執(zhí)行項(xiàng)目，以提高職能部門之間的合作。該系統(tǒng)可分三層，訂單處理流程位于執(zhí)行與控制層中，作為供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)“軟三元”中的一個(gè)環(huán)節(jié)，其設(shè)計(jì)是該系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從SCM的信息流、資金流、物流這三流角度來(lái)看，訂單處理體現(xiàn)了以信息流為中心，通過(guò)與應(yīng)收賬款／現(xiàn)金收入系統(tǒng)的聯(lián)系控制資金流，與庫(kù)存系統(tǒng)的聯(lián)系控制物流，以此協(xié)調(diào)物流和資金流的運(yùn)行。該系統(tǒng)的以訂單處理為關(guān)鍵的信息流管理能夠?qū)崿F(xiàn)搜索、交易、關(guān)系管理職能，有效集成企業(yè)、部門信息，實(shí)現(xiàn)信息共享，查詢統(tǒng)計(jì)分析歷史數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)。該系統(tǒng)資金流管理從全局出發(fā)，注重企業(yè)各職能部門跨邊界管理，實(shí)現(xiàn)信息共享，協(xié)調(diào)運(yùn)作，從而加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金、應(yīng)收賬款管理的監(jiān)督和控制。克服了以往的現(xiàn)金、應(yīng)收賬款管理所存在的許多協(xié)作缺乏的問(wèn)題。該系統(tǒng)中物流管理功能以訂單處理為核心，注重從全局角度考慮問(wèn)題，注重協(xié)調(diào)合作。除此以外，還能提供以顧客、促銷、制造、時(shí)間、基礎(chǔ)服務(wù)（如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、存貨管理、訂單處理）為核心的增值服務(wù)，做到配送準(zhǔn)時(shí)、柔性化、同步化；包裝標(biāo)準(zhǔn)化；物流設(shè)施現(xiàn)代化；物流服務(wù)信息化；物流周期短時(shí)化；物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化和一體化。

流程重組與優(yōu)化設(shè)計(jì)的重點(diǎn)：基于流程引擎的處理系統(tǒng)，作為此SCM系統(tǒng)各個(gè)節(jié)點(diǎn)虛擬子企業(yè)合作的接口，通過(guò)這個(gè)接口，虛擬企業(yè)的成員企業(yè)可以無(wú)縫地協(xié)作，各節(jié)點(diǎn)企業(yè)通過(guò)密切協(xié)作，來(lái)爭(zhēng)取提高價(jià)格／質(zhì)量、服務(wù)／交付期性能比，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。該系統(tǒng)屬于集成化SCM系統(tǒng)，能進(jìn)一步優(yōu)化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能，使供應(yīng)鏈的各鏈節(jié)、各功能實(shí)現(xiàn)最佳配合與完美的協(xié)調(diào)，共同保證供應(yīng)鏈整體效益的最大化。能及時(shí)和快速地適應(yīng)環(huán)境變化、準(zhǔn)確地協(xié)調(diào)決策管理人與系統(tǒng)的行為，供應(yīng)鏈在戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略上需要不斷提高系統(tǒng)協(xié)調(diào)的敏捷性和靈活性。以外貿(mào)制單環(huán)節(jié)為例，其種類繁多，要求嚴(yán)格，會(huì)由于掣證準(zhǔn)確率和流轉(zhuǎn)處理速度影響收益。此系統(tǒng)中強(qiáng)調(diào)以任務(wù)為導(dǎo)向，打破原有職能界限和任務(wù)劃分，盡可能將跨越不同職能部門由不同專業(yè)人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來(lái)，合并成單一任務(wù)，形成訂單處理中心。該中心將各個(gè)部門對(duì)訂單處理上的職能合并，使其具有檢查公司有效庫(kù)存、同時(shí)審核訂單有效性和客戶信用的功能。決策權(quán)力下放，授權(quán)專業(yè)人員直接檢查訂單質(zhì)量。單點(diǎn)接觸客戶，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。