固化組織知識(shí)

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

固化組織知識(shí)

陳國(guó)林

1997年，英國(guó)石油公司的CEO約翰·布朗在公司內(nèi)部推行了一個(gè)項(xiàng)目，其任務(wù)是通過(guò)分享最好的做法、重復(fù)利用知識(shí)、加快學(xué)習(xí)過(guò)程等手段，來(lái)改善公司的業(yè)績(jī)。1998年，該公司因此增加了將近7億美元的收益。從那時(shí)起，這個(gè)被稱(chēng)為知識(shí)管理的項(xiàng)目一直是企業(yè)界最為熱門(mén)的話題之一。

對(duì)如今的企業(yè)而言，最重要的資產(chǎn)是員工擁有的知識(shí)，因此，企業(yè)生產(chǎn)資料的所有權(quán)正在由企業(yè)轉(zhuǎn)向個(gè)人。在這種情況下，為了持續(xù)發(fā)展，企業(yè)必須要建立組織知識(shí)。從某種意義上可以說(shuō)，當(dāng)今企業(yè)財(cái)富的多寡，要取決于其擁有的組織知識(shí)，即企業(yè)的學(xué)習(xí)能力。

開(kāi)元電腦有限公司是一家軟件開(kāi)發(fā)公司，主要從事教育出版印刷領(lǐng)域的軟件研發(fā)。它有100人的技術(shù)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。由于知識(shí)具有獨(dú)特的承載形式，所以高科技企業(yè)的員工可能隨時(shí)帶著其擁有的知識(shí)離去。因此，開(kāi)元公司的管理層決定推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)，促進(jìn)員工創(chuàng)造、分享與應(yīng)用知識(shí)，建立屬于企業(yè)的組織知識(shí)。筆者將以開(kāi)元公司為例，闡述企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的相關(guān)策略。

組織的知識(shí)一般分為兩種：隱性知識(shí)和顯性知識(shí)。前者通常是主觀知識(shí)，不易口語(yǔ)化或形式化，而是隱藏在人們腦中，透過(guò)人的行為、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣才能表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)；顯性知識(shí)則具有語(yǔ)言性與結(jié)構(gòu)性的特點(diǎn)，可以進(jìn)行編譯。顯性知識(shí)只是組織知識(shí)的冰山一角，而以解決問(wèn)題的有效方法、各類(lèi)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)等為載體的隱性知識(shí)，才是企業(yè)真正的知識(shí)資產(chǎn)。

開(kāi)元公司在實(shí)施知識(shí)管理之初，將企業(yè)的知識(shí)管理策略分解成4部分——原動(dòng)力策略、創(chuàng)造力策略、學(xué)習(xí)工具策略、文件管理策略（見(jiàn)圖1）。

原動(dòng)力策略

隱藏在員工頭腦中的知識(shí)是員工生產(chǎn)力最初的來(lái)源。原動(dòng)力策略是讓員工分享各自的經(jīng)驗(yàn)和心得，使員工的素質(zhì)得以提升。這有點(diǎn)類(lèi)似古代的“師徒相承”，只是分享者在地位上是平等的。從組織學(xué)習(xí)的理論看，這種策略可使隱性知識(shí)與隱性知識(shí)形成互動(dòng)。開(kāi)元公司透過(guò)以下方法實(shí)現(xiàn)了原動(dòng)力策略：

休息聊天 開(kāi)元公司在內(nèi)部設(shè)立了兩個(gè)休息室，鼓勵(lì)員工到休息室聊天。在聊天的過(guò)程中，員工就項(xiàng)目管理、軟件開(kāi)發(fā)等各類(lèi)問(wèn)題展開(kāi)討論。聊天室中非正式、寬松的氛圍，使得員工能進(jìn)行開(kāi)放式的交流。

會(huì)議討論 開(kāi)元公司會(huì)定期舉行項(xiàng)目會(huì)議、月總結(jié)會(huì)議，員工在會(huì)議上，可以就分歧和問(wèn)題展開(kāi)討論，有針對(duì)性地關(guān)注某一特定問(wèn)題，從而達(dá)到腦力激蕩的效應(yīng)。

電子信箱 開(kāi)元公司鼓勵(lì)員工通過(guò)內(nèi)部郵件系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)交流與討論。

企業(yè)為員工間的交流創(chuàng)造各種渠道，以方便員工進(jìn)行個(gè)體間或群體間的交流，是原動(dòng)力策略的實(shí)施重點(diǎn)。但它也有自己的局限性——知識(shí)擴(kuò)散的效率低下，且不能被企業(yè)固化為組織知識(shí)。

創(chuàng)造力策略

高科技企業(yè)創(chuàng)造力的提升來(lái)自知識(shí)應(yīng)用。而隱性知識(shí)外化為顯性知識(shí)的程度決定了知識(shí)能否被最大化地利用。因此，開(kāi)元公司視創(chuàng)造力策略是把員工隱性知識(shí)顯性化的關(guān)鍵。但知識(shí)的顯性化過(guò)程會(huì)消耗員工的時(shí)間，對(duì)企業(yè)而言，它在實(shí)施可能會(huì)降低生產(chǎn)力。為此，開(kāi)元采取了如下方法以降低風(fēng)險(xiǎn)：

工作日志 員工在每日工作后，需要在內(nèi)部系統(tǒng)上填報(bào)每日工作進(jìn)展報(bào)告以及工作心得。通過(guò)日積月累，形成項(xiàng)目管理的知識(shí)數(shù)據(jù)和員工書(shū)面化的工作經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

編輯文檔 開(kāi)元安排專(zhuān)職人員從事制度、工程文檔的編寫(xiě)和修訂工作，從而將企業(yè)現(xiàn)行作業(yè)流程記錄、整理為書(shū)面文件。每個(gè)企業(yè)都有很多慣例和不成文的做法，其中很多都是由多年團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)（與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不同）積累形成的，通過(guò)書(shū)面化編輯作業(yè)，將其固化下來(lái)，經(jīng)驗(yàn)便可以成為不斷發(fā)展的顯性知識(shí)。

Q&A 開(kāi)元在內(nèi)部營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)了一個(gè)Q&A系統(tǒng)，作為員工尋求問(wèn)題解答和知識(shí)共享的渠道。員工在這個(gè)系統(tǒng)中所登記的工作疑難問(wèn)題，可以在全公司范圍內(nèi)得到幫助。這些問(wèn)題與答案經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累，最終將形成企業(yè)的技術(shù)開(kāi)發(fā)和客戶服務(wù)的支援?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)。

開(kāi)課授業(yè) 開(kāi)元還規(guī)定，每位員工都必須在1年內(nèi)開(kāi)設(shè)兩次課程，將自己的專(zhuān)長(zhǎng)設(shè)計(jì)成專(zhuān)門(mén)的課程進(jìn)行公開(kāi)授課。

采集問(wèn)題 開(kāi)元的品質(zhì)管理部門(mén)會(huì)定期對(duì)員工做訪談，將工作流程中的問(wèn)題紀(jì)錄下來(lái)，作為工作流程優(yōu)化的依據(jù)。

創(chuàng)造力策略能將員工經(jīng)驗(yàn)、公司團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)等各類(lèi)隱性知識(shí)外顯，這樣就可以在企業(yè)內(nèi)部高效率地分享隱性知識(shí)，并使之固化為組織知識(shí)。

學(xué)習(xí)工具策略

企業(yè)日積月累的顯性知識(shí)只有被員工吸收成個(gè)人知識(shí)，才能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。所以，運(yùn)用學(xué)習(xí)工具策略，使組織的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為員工的隱性知識(shí)尤為重要。在轉(zhuǎn)化過(guò)程中，員工的知識(shí)基礎(chǔ)得以擴(kuò)大，從而能解決更多的問(wèn)題、承擔(dān)更復(fù)雜的任務(wù)。學(xué)習(xí)工具策略涵蓋的方法主要有：

公布規(guī)章 開(kāi)元將開(kāi)發(fā)流程、工作說(shuō)明書(shū)等規(guī)章公布，讓員工了解整體程序和個(gè)體作業(yè)方法，進(jìn)而學(xué)習(xí)到項(xiàng)目管理知識(shí)和規(guī)范的開(kāi)發(fā)方法。

深入討論 員工通過(guò)討論書(shū)面計(jì)劃、報(bào)告、總結(jié)、規(guī)章，更深入地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

定期測(cè)驗(yàn) 開(kāi)元會(huì)根據(jù)每個(gè)職位的關(guān)鍵技能測(cè)試范圍，每季度定期測(cè)試員工。測(cè)驗(yàn)的壓力，成為員工不斷學(xué)習(xí)關(guān)鍵技能的動(dòng)力。

教育培訓(xùn) 企業(yè)運(yùn)用公開(kāi)授課、內(nèi)部的線上學(xué)習(xí)等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)方式教育員工，可以將更為專(zhuān)業(yè)和復(fù)雜的知識(shí)傳授給員工。通過(guò)培訓(xùn)傳授的知識(shí)，不應(yīng)局限于企業(yè)內(nèi)部已有的顯性知識(shí)，還應(yīng)包含企業(yè)未來(lái)需要、只存在于外部的顯性知識(shí)。

文件管理策略

文件管理策略能將組織在學(xué)習(xí)過(guò)程中形成的各類(lèi)知識(shí)，整理成為系統(tǒng)性的組織知識(shí)。文件管理工具與知識(shí)中心是常用的策略工具。

文件管理 為了管理好企業(yè)的文件，開(kāi)元建立了“文件出入館”（虛擬館）制度，企業(yè)所有的書(shū)面文件都必須歸入該館。所入館的文件須有指定的管理人員簽字才能生效；而對(duì)文件的任何改動(dòng)都必須記錄在案，同樣需經(jīng)簽字認(rèn)可。這樣，開(kāi)元就可以很好地掌控企業(yè)的顯性知識(shí)，并監(jiān)控它們的變化，以防止出現(xiàn)混亂和知識(shí)退化。

知識(shí)中心 開(kāi)元還建立了知識(shí)小組以實(shí)現(xiàn)知識(shí)中心的職能。知識(shí)中心的功能在于管理組織知識(shí)，并推動(dòng)組織知識(shí)的分享。依靠知識(shí)的分享與應(yīng)用，知識(shí)中心承擔(dān)著不斷擴(kuò)展組織知識(shí)的職責(zé)。

開(kāi)元公司通過(guò)以上策略建立了適合自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，支持企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。此外，開(kāi)元的員工也憑借企業(yè)獨(dú)有的知識(shí)體系，更新其舊知識(shí)體系；他們?cè)賹?yīng)用中獲得的新知識(shí)，轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)，擴(kuò)張企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)。于是，組織知識(shí)在螺旋上升中更新。在這個(gè)組織知識(shí)的回旋過(guò)程中，企業(yè)獲得了競(jìng)爭(zhēng)力。

本文原載于 IT經(jīng)理世界