固化組織知識

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固化組織知識

陳國林

1997年，英國石油公司的CEO約翰·布朗在公司內(nèi)部推行了一個項目，其任務(wù)是通過分享最好的做法、重復(fù)利用知識、加快學(xué)習(xí)過程等手段，來改善公司的業(yè)績。1998年，該公司因此增加了將近7億美元的收益。從那時起，這個被稱為知識管理的項目一直是企業(yè)界最為熱門的話題之一。

對如今的企業(yè)而言，最重要的資產(chǎn)是員工擁有的知識，因此，企業(yè)生產(chǎn)資料的所有權(quán)正在由企業(yè)轉(zhuǎn)向個人。在這種情況下，為了持續(xù)發(fā)展，企業(yè)必須要建立組織知識。從某種意義上可以說，當(dāng)今企業(yè)財富的多寡，要取決于其擁有的組織知識，即企業(yè)的學(xué)習(xí)能力。

開元電腦有限公司是一家軟件開發(fā)公司，主要從事教育出版印刷領(lǐng)域的軟件研發(fā)。它有100人的技術(shù)開發(fā)隊伍。由于知識具有獨特的承載形式，所以高科技企業(yè)的員工可能隨時帶著其擁有的知識離去。因此，開元公司的管理層決定推動學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)，促進員工創(chuàng)造、分享與應(yīng)用知識，建立屬于企業(yè)的組織知識。筆者將以開元公司為例，闡述企業(yè)進行知識管理的相關(guān)策略。

組織的知識一般分為兩種：隱性知識和顯性知識。前者通常是主觀知識，不易口語化或形式化，而是隱藏在人們腦中，透過人的行為、經(jīng)驗、習(xí)慣才能表現(xiàn)出來的知識；顯性知識則具有語言性與結(jié)構(gòu)性的特點，可以進行編譯。顯性知識只是組織知識的冰山一角，而以解決問題的有效方法、各類關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、個人及團隊的專長、經(jīng)驗等為載體的隱性知識，才是企業(yè)真正的知識資產(chǎn)。

開元公司在實施知識管理之初，將企業(yè)的知識管理策略分解成4部分——原動力策略、創(chuàng)造力策略、學(xué)習(xí)工具策略、文件管理策略（見圖1）。

原動力策略

隱藏在員工頭腦中的知識是員工生產(chǎn)力最初的來源。原動力策略是讓員工分享各自的經(jīng)驗和心得，使員工的素質(zhì)得以提升。這有點類似古代的“師徒相承”，只是分享者在地位上是平等的。從組織學(xué)習(xí)的理論看，這種策略可使隱性知識與隱性知識形成互動。開元公司透過以下方法實現(xiàn)了原動力策略：

休息聊天 開元公司在內(nèi)部設(shè)立了兩個休息室，鼓勵員工到休息室聊天。在聊天的過程中，員工就項目管理、軟件開發(fā)等各類問題展開討論。聊天室中非正式、寬松的氛圍，使得員工能進行開放式的交流。

會議討論 開元公司會定期舉行項目會議、月總結(jié)會議，員工在會議上，可以就分歧和問題展開討論，有針對性地關(guān)注某一特定問題，從而達到腦力激蕩的效應(yīng)。

電子信箱 開元公司鼓勵員工通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)進行互動交流與討論。

企業(yè)為員工間的交流創(chuàng)造各種渠道，以方便員工進行個體間或群體間的交流，是原動力策略的實施重點。但它也有自己的局限性——知識擴散的效率低下，且不能被企業(yè)固化為組織知識。

創(chuàng)造力策略

高科技企業(yè)創(chuàng)造力的提升來自知識應(yīng)用。而隱性知識外化為顯性知識的程度決定了知識能否被最大化地利用。因此，開元公司視創(chuàng)造力策略是把員工隱性知識顯性化的關(guān)鍵。但知識的顯性化過程會消耗員工的時間，對企業(yè)而言，它在實施可能會降低生產(chǎn)力。為此，開元采取了如下方法以降低風(fēng)險：

工作日志 員工在每日工作后，需要在內(nèi)部系統(tǒng)上填報每日工作進展報告以及工作心得。通過日積月累，形成項目管理的知識數(shù)據(jù)和員工書面化的工作經(jīng)驗數(shù)據(jù)。

編輯文檔 開元安排專職人員從事制度、工程文檔的編寫和修訂工作，從而將企業(yè)現(xiàn)行作業(yè)流程記錄、整理為書面文件。每個企業(yè)都有很多慣例和不成文的做法，其中很多都是由多年團體經(jīng)驗（與個人經(jīng)驗不同）積累形成的，通過書面化編輯作業(yè)，將其固化下來，經(jīng)驗便可以成為不斷發(fā)展的顯性知識。

Q&A 開元在內(nèi)部營運系統(tǒng)中開發(fā)了一個Q&A系統(tǒng)，作為員工尋求問題解答和知識共享的渠道。員工在這個系統(tǒng)中所登記的工作疑難問題，可以在全公司范圍內(nèi)得到幫助。這些問題與答案經(jīng)過長期積累，最終將形成企業(yè)的技術(shù)開發(fā)和客戶服務(wù)的支援?dāng)?shù)據(jù)庫。

開課授業(yè) 開元還規(guī)定，每位員工都必須在1年內(nèi)開設(shè)兩次課程，將自己的專長設(shè)計成專門的課程進行公開授課。

采集問題 開元的品質(zhì)管理部門會定期對員工做訪談，將工作流程中的問題紀(jì)錄下來，作為工作流程優(yōu)化的依據(jù)。

創(chuàng)造力策略能將員工經(jīng)驗、公司團隊經(jīng)驗等各類隱性知識外顯，這樣就可以在企業(yè)內(nèi)部高效率地分享隱性知識，并使之固化為組織知識。

學(xué)習(xí)工具策略

企業(yè)日積月累的顯性知識只有被員工吸收成個人知識，才能給企業(yè)帶來價值。所以，運用學(xué)習(xí)工具策略，使組織的顯性知識轉(zhuǎn)化為員工的隱性知識尤為重要。在轉(zhuǎn)化過程中，員工的知識基礎(chǔ)得以擴大，從而能解決更多的問題、承擔(dān)更復(fù)雜的任務(wù)。學(xué)習(xí)工具策略涵蓋的方法主要有：

公布規(guī)章 開元將開發(fā)流程、工作說明書等規(guī)章公布，讓員工了解整體程序和個體作業(yè)方法，進而學(xué)習(xí)到項目管理知識和規(guī)范的開發(fā)方法。

深入討論 員工通過討論書面計劃、報告、總結(jié)、規(guī)章，更深入地進行學(xué)習(xí)。

定期測驗 開元會根據(jù)每個職位的關(guān)鍵技能測試范圍，每季度定期測試員工。測驗的壓力，成為員工不斷學(xué)習(xí)關(guān)鍵技能的動力。

教育培訓(xùn) 企業(yè)運用公開授課、內(nèi)部的線上學(xué)習(xí)等專業(yè)培訓(xùn)方式教育員工，可以將更為專業(yè)和復(fù)雜的知識傳授給員工。通過培訓(xùn)傳授的知識，不應(yīng)局限于企業(yè)內(nèi)部已有的顯性知識，還應(yīng)包含企業(yè)未來需要、只存在于外部的顯性知識。

文件管理策略

文件管理策略能將組織在學(xué)習(xí)過程中形成的各類知識，整理成為系統(tǒng)性的組織知識。文件管理工具與知識中心是常用的策略工具。

文件管理 為了管理好企業(yè)的文件，開元建立了“文件出入館”（虛擬館）制度，企業(yè)所有的書面文件都必須歸入該館。所入館的文件須有指定的管理人員簽字才能生效；而對文件的任何改動都必須記錄在案，同樣需經(jīng)簽字認(rèn)可。這樣，開元就可以很好地掌控企業(yè)的顯性知識，并監(jiān)控它們的變化，以防止出現(xiàn)混亂和知識退化。

知識中心 開元還建立了知識小組以實現(xiàn)知識中心的職能。知識中心的功能在于管理組織知識，并推動組織知識的分享。依靠知識的分享與應(yīng)用，知識中心承擔(dān)著不斷擴展組織知識的職責(zé)。

開元公司通過以上策略建立了適合自己的知識結(jié)構(gòu)體系，支持企業(yè)戰(zhàn)略和營運目標(biāo)的實現(xiàn)。此外，開元的員工也憑借企業(yè)獨有的知識體系，更新其舊知識體系；他們再將應(yīng)用中獲得的新知識，轉(zhuǎn)化為組織知識，擴張企業(yè)的知識基礎(chǔ)。于是，組織知識在螺旋上升中更新。在這個組織知識的回旋過程中，企業(yè)獲得了競爭力。

本文原載于 IT經(jīng)理世界