石家莊OA信息化還得管知識過程（by AMT 夏敬華）

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正如世間萬物都有一個生長、發(fā)育和成熟的過程，知識也并是先天就有的，它需要經(jīng)過“磨練”才能逐漸成熟。知識管理當(dāng)然不是要破壞知識的這種成長規(guī)律，而是要塑造一個能幫助它更好地茁壯成長的環(huán)境。

知識管理還得管知識過程

by AMT 夏敬華

“積、漸、熟、化”，換一種說法就是知識生產(chǎn)、知識分享、知識應(yīng)用以及知識創(chuàng)新。知識管理某種程度上就是要取得四種活動之間的平衡（圖1）。

圖1 四種知識過程（來源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

－知識生產(chǎn)過程就是指對現(xiàn)有知識進(jìn)行收集、分類和存儲的過程。在知識來源方面主要有兩類，一是零散在個人組織以及企業(yè)內(nèi)外的各種資料和文檔等顯性知識，在這方面需要首先進(jìn)行知識調(diào)查、確認(rèn)，然后將其分類、整理并加以存儲；而另一類是隱性知識，它們需要經(jīng)過一定的知識表示和挖掘手段才能顯性化，當(dāng)然還可以通過建立專家目錄的方式，并借助專家定位的手段使這種個人化的經(jīng)驗(yàn)性知識能為更多的人分享。比如，對產(chǎn)品信息、營銷文檔、建議書、競爭情報(bào)、客戶信息、技術(shù)規(guī)格等顯性知識可以按照一定的方法進(jìn)行分類，并將其結(jié)果存放在計(jì)算機(jī)、光碟、手冊、文件夾等存儲器中。而對隱性知識如個人經(jīng)驗(yàn)、專家技能或者是蘊(yùn)涵在數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫中的知識，則可通過數(shù)據(jù)挖掘、知識挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)將之發(fā)掘出來，從而提升企業(yè)整體知識的數(shù)量和質(zhì)量。

－知識分享過程指通過知識交流而擴(kuò)展企業(yè)整體知識儲備的過程。一般來講，企業(yè)可以通過以下幾種交流方式來分享知識：第一種是人與人直接交流的方式，這也是最傳統(tǒng)的知識交流和學(xué)習(xí)方式，如研討會、學(xué)習(xí)會、企業(yè)培訓(xùn)等；第二種方式是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流的學(xué)習(xí)方式，如討論組、聊天室、電子會議、電子郵件等等；第三種是利用利用知識庫進(jìn)行學(xué)習(xí)的方式，比如傳統(tǒng)的利用圖書館的學(xué)習(xí)以及現(xiàn)代的E-learning等等。

－知識應(yīng)用過程主要是指利用知識生產(chǎn)過程而得到的顯性知識去解決問題的過程。這一方面表現(xiàn)為利用已有的知識，在工作中形成新的知識產(chǎn)品，如企業(yè)的財(cái)務(wù)部門綜合不同部門的信息和知識最終形成財(cái)務(wù)報(bào)告就是這樣的一種過程；而另一方面，隨著員工將生產(chǎn)出來的顯性運(yùn)用到實(shí)踐中，能夠得到不同的體驗(yàn)，這常?？梢詫?dǎo)致員工自身知識儲備的拓展。比如，銷售人員在現(xiàn)有的知識基礎(chǔ)上，利用智能分析軟件就能找到擴(kuò)大銷售額和產(chǎn)品組合的最佳方案，并可以由此迅速地拓寬、延伸和重建自己的知識系統(tǒng)。

－知識創(chuàng)新過程是指產(chǎn)生各類新知識如新的產(chǎn)品知識、新的業(yè)務(wù)過程知識等的過程。可以說，知識創(chuàng)新是知識管理的最高境界，它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體知識規(guī)模的拓展以及知識質(zhì)量的提升，某種程度上它更是一種質(zhì)的改善過程。知識創(chuàng)新過程并不是一個單獨(dú)的環(huán)節(jié)，而常常是知識生產(chǎn)、分享以及應(yīng)用三個過程相互作用的結(jié)果。

知識過程的本質(zhì)：沿知識螺旋上升

Nonaka和Tadeuchi 從另一個角度來認(rèn)識知識的產(chǎn)生過程，認(rèn)為隱性知識和顯性知識在相互轉(zhuǎn)化中形成了一個不斷成長的知識螺旋，從而促進(jìn)了知識的發(fā)展（圖2）。以Nonaka的“場”的概念來說，知識是經(jīng)過社會化、外在化、結(jié)合化以及內(nèi)隱化的過程，產(chǎn)生了知識類型的轉(zhuǎn)變。

圖2 知識螺旋（來源：Nonaka）

－社會化（socialization） 社會化是個人間分享隱性知識的過程，主要通過通過觀察、模仿和親身實(shí)踐等形式使隱性知識得以傳遞，師傳徒受就是個人間分享隱性知識的典型形式，而借助信息技術(shù)建立虛擬知識社區(qū)，則為在更廣范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識的社會化創(chuàng)造了條件。由于新知識往往起源于個人，因此社會化是知識創(chuàng)造和傳播的起點(diǎn)。

－外在化（externalization） 外在化是對隱性知識的明晰表述，將其轉(zhuǎn)化成別人容易理解的形式，這個過程在傳統(tǒng)上主要依賴于類比、隱喻和假設(shè)、傾聽和深度會談（dialogue）的方式來推動隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化，而目前一些智能技術(shù)如知識挖掘系統(tǒng)、商業(yè)智能、專家系統(tǒng)等也為實(shí)現(xiàn)隱性知識的外在化提供了手段。

－結(jié)合化（combination） 這是一種知識擴(kuò)散的過程，通常是一種將零碎的顯性知識進(jìn)一步系統(tǒng)化的過程。經(jīng)過社會化和外在化過程，員工頭腦中的顯性知識還比較零碎，也沒有變成格式化的語言。將這些零碎的知識組合起來，并用專業(yè)語言表述出來，這就完成了知識結(jié)合化的過程。通過結(jié)合化，個人知識就上升為了組織知識，從而能更方便地為更多人共享。分布式文檔管理、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)倉庫等是實(shí)現(xiàn)顯性結(jié)合的有效工具。

－內(nèi)隱化（internalization） 內(nèi)隱化意味著顯性的組織知識轉(zhuǎn)化為組織中其他成員的隱性知識。結(jié)合化的知識能夠在組織成員間更暢通的傳播，組織中成員接收了這些知識后，可以將其用到工作中去，并創(chuàng)造出新的隱性知識。團(tuán)體工作、干中學(xué)和工作中培訓(xùn)等是實(shí)現(xiàn)知識內(nèi)隱化的有效方法。目前，一些協(xié)作工具如電子社區(qū)、E-learning系統(tǒng)為人們體驗(yàn)更多的知識，并實(shí)現(xiàn)知識內(nèi)隱化創(chuàng)造了更好的條件。

知識的轉(zhuǎn)化、傳遞和創(chuàng)造是一個動態(tài)的、遞進(jìn)的過程，當(dāng)個人的隱性知識完成一次知識螺旋運(yùn)動并轉(zhuǎn)化為新的隱性知識時(shí)，就開始了新一輪的知識螺旋。

圖3 知識過程和知識螺旋間的關(guān)系（來源：AMT－企業(yè)資源管理研究中心）

那么，知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新的過程和這種知識螺旋之間到底是什么關(guān)系呢？是否是一一對應(yīng)的關(guān)系，即知識生產(chǎn)對應(yīng)知識外在化，知識分享對應(yīng)知識社會化，知識應(yīng)用對應(yīng)知識結(jié)合化，而知識創(chuàng)新對應(yīng)著知識內(nèi)隱化。粗看起來，好象是有這樣的關(guān)系。但實(shí)際上，不同的知識過程通常對應(yīng)著知識螺旋中的多個階段，具體來說，知識過程和知識螺旋大致有如下的聯(lián)系（圖3）：

－知識生產(chǎn)通常包含了隱性知識外在化和顯性知識結(jié)合化這兩種模式的知識轉(zhuǎn)化。如營銷部門按照一定的背景和條件對使用過的客戶合同進(jìn)行收集和分類，并據(jù)此整理成標(biāo)準(zhǔn)模式，就是顯性知識結(jié)合化的過程；營銷部門根據(jù)過去的成功與失敗經(jīng)驗(yàn)修改客戶合同，并開發(fā)出新的合同模式就是隱性知識顯性化的過程。

－知識分享則包含了隱性知識社會化和顯性知識內(nèi)在化這兩種模式。前者是實(shí)現(xiàn)隱性知識的共享，如研發(fā)人員通過知識社區(qū)的直接交流能夠借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)而豐富自己的隱性知識；而后者則通常是學(xué)習(xí)組織中的顯性知識（如項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告、手冊等）并通過自己的總結(jié)、體會而實(shí)現(xiàn)隱性知識的增長。

－知識應(yīng)用包含了顯性知識結(jié)合化以及顯性知識內(nèi)在化這兩種模式。如咨詢公司通過應(yīng)用已有的最佳實(shí)踐知識，可以提供給客戶一種新的知識產(chǎn)品——咨詢報(bào)告，而同時(shí)咨詢顧問在應(yīng)用已有最佳實(shí)踐知識解決新問題的時(shí)候，通過干中學(xué)也提高自身的隱性知識水平。

－知識創(chuàng)新包含了知識螺旋的所有四個階段。正如知識創(chuàng)新通常是知識生產(chǎn)、分享和應(yīng)用這三個過程相互作用的結(jié)果。知識創(chuàng)新也不是知識螺旋的單個階段就可以實(shí)現(xiàn)的，顯性知識內(nèi)在化為知識創(chuàng)新提供了靈感來源，而這種靈感要真正成為有價(jià)值的知識，還需要經(jīng)過其他幾個階段的“磨練”，通過完整的知識螺旋才能真正創(chuàng)造出新的有價(jià)值的知識。

可以說，知識過程——知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新的本質(zhì)就是要沿著知識螺旋不斷地攀升，在擴(kuò)張組織知識數(shù)量的同時(shí)，也持續(xù)地改善組織的知識質(zhì)量。