[理論] 如何根據(jù)業(yè)務(wù)過程選擇知識(shí)應(yīng)用模式？（夏敬華）

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夏敬華個(gè)人專欄

從知識(shí)是一種“過程”的觀點(diǎn)來(lái)考量知識(shí)管理，則知識(shí)知識(shí)管理并不僅僅是要去建立一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，來(lái)復(fù)制雇員們所知道的那些知識(shí)，它需要將各種各樣的知識(shí)源囊括進(jìn)來(lái)，包括各種數(shù)據(jù)庫(kù)、從互聯(lián)網(wǎng)、從員工及合作伙伴等知識(shí)來(lái)源。除此以外，更重要的是知識(shí)管理應(yīng)把知識(shí)和各個(gè)業(yè)務(wù)處理過程緊密結(jié)合起來(lái)，使知識(shí)管理成為在業(yè)務(wù)過程中運(yùn)輸知識(shí)的工具，將信息和知識(shí)發(fā)送給不同的知識(shí)工作者。正如比爾·蓋茨所說(shuō)，知識(shí)管理的意義在于要為知識(shí)工作者“做思想工作”。所以如何在業(yè)務(wù)過程中應(yīng)用知識(shí)，如何使知識(shí)過程與具體的業(yè)務(wù)過程保持匹配是知識(shí)管理的重要任務(wù)。

圖1

在一個(gè)企業(yè)中有不同類型的業(yè)務(wù)過程，它們對(duì)知識(shí)的要求各不相同。有的是事務(wù)型工作，而有的則是知識(shí)密集型；而業(yè)務(wù)過程在過程復(fù)雜性上也有高有低。這樣，我們就從業(yè)務(wù)過程的知識(shí)密集性和過程復(fù)雜性兩個(gè)維度來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)過程中的知識(shí)應(yīng)用進(jìn)行描述，如圖1所示。辦公管理基本上是一種事務(wù)型的工作，過程相對(duì)較復(fù)雜，其在知識(shí)應(yīng)用方面主要強(qiáng)調(diào)文擋、公文等明晰型知識(shí)的管理，另外也注重流程的自動(dòng)化。客戶服務(wù)相對(duì)于辦公管理，對(duì)知識(shí)應(yīng)用要求提高了，需要對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，對(duì)顧客關(guān)系的全生命周期進(jìn)行管理。而對(duì)員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃而言，它們的知識(shí)密集性要求由低到高，而在過程復(fù)雜性上卻各有不同。下面我們就以顧客管理、員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃等幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)明如何將知識(shí)過程和業(yè)務(wù)過程緊密結(jié)合，將知識(shí)融于具體的業(yè)務(wù)實(shí)踐中，如圖2所示。

圖2

圖3

我們必須考慮到，由于不同業(yè)務(wù)過程的特點(diǎn)不同，造成了知識(shí)應(yīng)用方式的差異，而這可以通過對(duì)知識(shí)管理方式進(jìn)行分析而得到。對(duì)于知識(shí)管理方式，我們從其管理形式和知識(shí)類型兩個(gè)維度進(jìn)行分析，知識(shí)管理形式是指知識(shí)管理是著重于對(duì)知識(shí)過程的管理，還是對(duì)知識(shí)內(nèi)容的管理。一般來(lái)講，著重于知識(shí)過程的業(yè)務(wù)過程其過程性也相對(duì)復(fù)雜，而著重于知識(shí)內(nèi)容，對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)過程也相對(duì)簡(jiǎn)單；而知識(shí)類型則是指知識(shí)管理模式著重于已有知識(shí)的應(yīng)用，還是聚焦于新知識(shí)的創(chuàng)新。這樣，我們就可以得到不同的組合形式，如圖3所示，如對(duì)于那些在形式上聚焦于內(nèi)容而在類型上聚焦于老知識(shí)的業(yè)務(wù)過程，它在知識(shí)管理中比較強(qiáng)調(diào)知識(shí)的獲取和定位；而對(duì)既強(qiáng)調(diào)過程又強(qiáng)調(diào)新知識(shí)創(chuàng)新的業(yè)務(wù)過程如產(chǎn)品研發(fā)，則需要營(yíng)造一個(gè)良好的知識(shí)交流、共享和創(chuàng)新的環(huán)境。

圖4

同樣，對(duì)于員工培訓(xùn)、客戶管理、戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品創(chuàng)新這幾個(gè)過程，我們可以將它放入放入“管理形式——知識(shí)類型”矩陣不同的象限，如圖4所示。員工培訓(xùn)主要強(qiáng)調(diào)已有知識(shí)的傳授，它主要注重于知識(shí)內(nèi)容的獲取，所以它放入第一象限是合適的；客戶服務(wù)主要是基于相關(guān)客戶知識(shí)，將特定的服務(wù)知識(shí)向客戶傳遞的過程，它在知識(shí)類型上也多屬于老知識(shí)，而在知識(shí)管理形式上比較強(qiáng)調(diào)和客戶交互的過程，所以應(yīng)處于第二象限；而產(chǎn)品創(chuàng)新則是一項(xiàng)復(fù)雜的知識(shí)創(chuàng)新性活動(dòng)，它強(qiáng)調(diào)新知識(shí)的創(chuàng)新過程，所以應(yīng)處于第三象限；而戰(zhàn)略決策相對(duì)于產(chǎn)品創(chuàng)新，同樣是一種知識(shí)創(chuàng)新性活動(dòng)，但它在知識(shí)創(chuàng)新形式上并不注重過程，而主要看重內(nèi)容，所以應(yīng)處于第四象限。

這樣，我們就可以根據(jù)業(yè)務(wù)過程的特征與不同知識(shí)管理方式的具體特點(diǎn)，將之相匹配，為不同的業(yè)務(wù)過程尋求合適的知識(shí)管理解決方案。