知識的過程管理

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知識的過程管理

by 夏敬華

從“資源”到“知識”觀的轉(zhuǎn)變，使人們對企業(yè)使命有了更深層次的認(rèn)識。從企業(yè)的業(yè)務(wù)構(gòu)成來看，企業(yè)任務(wù)將不僅僅是營銷管理、制造管理、財(cái)務(wù)管理等各種資源層次的管理，知識管理也將成為企業(yè)的重要任務(wù)和使命，而且將成為企業(yè)獲得可持續(xù)競爭力的最可靠保證。而為了有效發(fā)揮知識管理的效用，就必須充分實(shí)現(xiàn)知識的有效應(yīng)用，即將各種資源層次的業(yè)務(wù)過程和知識過程緊密結(jié)合，使知識貫穿于相關(guān)的業(yè)務(wù)過程。因?yàn)?，不管是知識的生產(chǎn)，還是知識的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，最終目的是為了知識的應(yīng)用；只有“應(yīng)用”好了，才可以說知識“管理”好了；而且只有“應(yīng)用”好了知識，也才可能在更高程度上“創(chuàng)新”知識。

知識過程循環(huán)

傳統(tǒng)意義上的知識管理通常被稱為“供應(yīng)方”知識管理，它主要聚焦于知識的存儲與分發(fā)，如很多軟件廠商推出的知識管理解決方案，大多是提供不同類型信息和知識的整理、組織和分發(fā)功能，對知識如何應(yīng)用、如何創(chuàng)新關(guān)注較少。近來，有些知識管理研究者提出“需求方”知識處理，他們認(rèn)為知識管理不僅僅局限在“供應(yīng)方”的活動(dòng)，而且應(yīng)當(dāng)將知識管理的活動(dòng)從知識的存儲與分發(fā)拓展出去，延伸到知識的應(yīng)用和創(chuàng)新。這時(shí)，知識管理的新焦點(diǎn)成為了創(chuàng)新。那到底什么是知識的創(chuàng)新呢？知識創(chuàng)新可以理解為“一種有關(guān)知識的全生命周期過程的活動(dòng)，從知識生產(chǎn)開始，結(jié)束于將知識應(yīng)用業(yè)務(wù)過程中，同時(shí)觸發(fā)新一輪的知識生產(chǎn)?！睘榱思铀僦R創(chuàng)新，就要想法設(shè)法縮短知識過程的循環(huán)周期。我們在上面也對廣義知識過程對象進(jìn)行了描述，從這個(gè)意義上看，知識過程循環(huán)在總體上應(yīng)該包括知識生產(chǎn)、知識學(xué)習(xí)、知識應(yīng)用等知識過程，而且在知識應(yīng)用的基礎(chǔ)上，可以產(chǎn)生知識創(chuàng)新，并將創(chuàng)新過程融入知識生產(chǎn)過程中去，這樣就形成了閉環(huán)的知識過程循環(huán)。

那么我們需要明確，知識管理和知識過程循環(huán)到底有何關(guān)系？知識管理到底是管理知識過程，還是管理知識結(jié)果，或者是兩者皆具。從實(shí)際情形來看，知識管理確實(shí)是一個(gè)管理知識過程循環(huán)的過程，但同時(shí)它也要管理知識結(jié)果，如知識庫等。所以，可以說，知識管理是一種“直接的”知識過程管理，同時(shí)也是一種“間接的”的知識庫管理，它應(yīng)該是同時(shí)面向知識過程和知識結(jié)果的管理活動(dòng)。

知識過程是業(yè)務(wù)過程的“業(yè)務(wù)”過程

知識過程循環(huán)給了我們對于知識活動(dòng)的直觀認(rèn)識，我們說，從“過程”視角看，知識過程循環(huán)在傳統(tǒng)BPR強(qiáng)調(diào)的業(yè)務(wù)過程重組的基礎(chǔ)上，又增加了一個(gè)知識過程的重組，即知識帶來了新的過程—“知識過程”。對于知識過程，我們需要強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：知識過程本質(zhì)上也是一種業(yè)務(wù)過程，知識活動(dòng)應(yīng)該成為企業(yè)的主業(yè)；知識過程是企業(yè)業(yè)務(wù)過程的支撐過程；知識過程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)化的激勵(lì)過程。從這個(gè)意義上看，知識過程將成為業(yè)務(wù)過程的“業(yè)務(wù)”過程，只有將知識過程和業(yè)務(wù)過程緊密結(jié)合，才可能發(fā)揮知識的最大效用。

知識過程是一種業(yè)務(wù)過程  將知識過程視為一種業(yè)務(wù)過程，主要是指知識過程與業(yè)務(wù)過程在本質(zhì)上的相似之處，如一個(gè)業(yè)務(wù)過程通常與業(yè)務(wù)過程操作員工、支持工具以及數(shù)據(jù)和信息對象相關(guān)聯(lián)，同樣執(zhí)行一個(gè)知識過程也同樣需要相關(guān)的操作人員、支持工具以及知識對象。對一個(gè)知識過程來說，需要知識工作者（包括知識生產(chǎn)者、學(xué)習(xí)者、應(yīng)用者等，他們隸屬于員工）使用知識工具（如電子交流渠道等，知識搜索引擎等，它們隸屬于工具）來支持知識過程（包括知識生產(chǎn)、知識學(xué)習(xí)以及知識應(yīng)用等過程，它們隸屬于業(yè)務(wù)過程）的執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，會(huì)產(chǎn)生或應(yīng)用知識對象（如知識庫，它隸屬于信息對象）。

知識過程是一種支撐過程  在企業(yè)的業(yè)務(wù)過程中，知識不斷的產(chǎn)生、集成和使用，形成一個(gè)知識螺旋，知識管理的任務(wù)之一就是要支撐這種知識螺旋并對之有效管理。它不僅需要支撐舊知識在業(yè)務(wù)過程中的應(yīng)用，也要支撐在業(yè)務(wù)過程產(chǎn)生新的知識。從這個(gè)角度看，企業(yè)知識就是在業(yè)務(wù)過程的不斷使用而得以螺旋上升的，也可以說，知識支撐著企業(yè)業(yè)務(wù)過程的順利開展和執(zhí)行。所以，在越來越強(qiáng)調(diào)知識應(yīng)用的未來制造企業(yè)中，知識過程必然成為業(yè)務(wù)過程的支撐過程。具體來講，知識過程要能夠?qū)ζ髽I(yè)的ERP、CRM、SCM等不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和過程形成支撐。如在支撐ERP方面，可以提供有關(guān)預(yù)算、計(jì)劃、人力資源等方面的知識支持，而在SCM方面，則可以提供關(guān)于SCM規(guī)劃和建模、物料控制、庫存預(yù)測和控制等方面的知識支持；而在CRM方面，通過有效地應(yīng)用知識，可以提升客戶價(jià)值，留住老客戶、吸引新客戶，對客戶關(guān)系的全生命周期進(jìn)行基于知識的管理。

知識過程是一種激勵(lì)過程   說知識過程是一種激勵(lì)過程，主要是因?yàn)閮蓚€(gè)方面的原因。一方面是指知識過程也是一種價(jià)值形成過程，它能夠?qū)M織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生積極影響；另一方面的含義是指知識管理能夠促進(jìn)企業(yè)改善自身的經(jīng)營模式，以在激烈的變化中應(yīng)對各種競爭和威脅。從這個(gè)角度看，知識過程是使企業(yè)在現(xiàn)有情形下獲得價(jià)值增值和實(shí)現(xiàn)企業(yè)向未來經(jīng)營模式躍遷的雙重激勵(lì)過程。對知識過程而言，說其是一種價(jià)值形成過程，是針對組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而言。在實(shí)際情形中，組織目標(biāo)、業(yè)務(wù)過程和知識過程對于企業(yè)的價(jià)值形成而言，構(gòu)成了一種“因素—效果”鏈。組織中的業(yè)務(wù)過程可以由其效率、效果、質(zhì)量、成本以及凈收益等來評價(jià)。效率表示業(yè)務(wù)過程的周轉(zhuǎn)速度，效果表示業(yè)務(wù)過程對于推進(jìn)組織目標(biāo)所起的作用，質(zhì)量則指業(yè)務(wù)過程中任務(wù)或活動(dòng)完成的情況，而成本和凈收益是直接從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)上對業(yè)務(wù)過程的評估。而知識過程，對組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同樣而有著推動(dòng)作用，其推動(dòng)作用是通過作用于業(yè)務(wù)過程而形成的。從這個(gè)角度上看，知識過程是組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)心針，也是業(yè)務(wù)過程改善的催化劑。另一方面，我們需要明確，知識過程應(yīng)該能夠促使企業(yè)跳出“舊框框”，它不僅僅是“知道所擁有的知識，并以其獲利”，更應(yīng)該是“先于他人首先廢棄人所共知的舊知識，通過創(chuàng)造他人從未想到的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)而獲利”，這反映了知識過程的另一種激勵(lì)作用，即知識過程能夠通過信息技術(shù)和人的創(chuàng)造和創(chuàng)新能力的融合，使組織在面對不斷變化的環(huán)境時(shí)能夠不斷調(diào)整自己，獲得生存的機(jī)會(huì)和贏得競爭的條件。

業(yè)務(wù)過程中應(yīng)用知識

從知識是一種“過程”的觀點(diǎn)來考量知識管理，則知識管理并不僅僅是要去建立一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫和知識庫，來復(fù)制雇員們所知道的那些知識，它需要將各種各樣的知識源囊括進(jìn)來，包括各種數(shù)據(jù)庫、從互聯(lián)網(wǎng)、從員工及合作伙伴等知識來源。更重要的一點(diǎn)，知識管理要把知識和各個(gè)業(yè)務(wù)處理過程緊密結(jié)合起來，使知識管理成為運(yùn)輸知識的工具，將信息和知識發(fā)送給不同的知識工作者。正如比爾·蓋茨所說，知識管理的意義在于要為知識工作者“做思想工作”。所以如何在業(yè)務(wù)過程中應(yīng)用知識，如何使知識過程與具體的業(yè)務(wù)過程保持匹配是知識管理的重要任務(wù)。
當(dāng)然，在一個(gè)企業(yè)中有不同類型的業(yè)務(wù)過程，它們對知識的要求各不相同。有的是例常型工作，知識要求不高，而有的是知識導(dǎo)向型工作；而同樣對一些知識型工作，有的對知識創(chuàng)新性要求高，而有的要求就比較低。這樣，我們就可以從業(yè)務(wù)過程的不同類型和知識過程的不同創(chuàng)新性兩個(gè)維度對業(yè)務(wù)過程和知識過程之間的關(guān)系進(jìn)行描述。如辦公管理基本上是一種例常型的工作，創(chuàng)新性要求較低，其在知識應(yīng)用方面主要強(qiáng)調(diào)文擋、公文等明晰型知識的管理。顧客管理相對于辦公管理，其對知識應(yīng)用要求提高了，需要對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，對顧客關(guān)系的全生命周期進(jìn)行管理。而員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃等，則屬于知識導(dǎo)向型的工作，它們對知識創(chuàng)新性要求由低到高，而對知識應(yīng)用的需求也有不同。這樣我們可以面向不同類型的業(yè)務(wù)過程設(shè)計(jì)有針對性的知識應(yīng)用方案，提升知識管理效率。