知識(shí)的過(guò)程管理

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知識(shí)的過(guò)程管理

by 夏敬華

從“資源”到“知識(shí)”觀的轉(zhuǎn)變，使人們對(duì)企業(yè)使命有了更深層次的認(rèn)識(shí)。從企業(yè)的業(yè)務(wù)構(gòu)成來(lái)看，企業(yè)任務(wù)將不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)管理、制造管理、財(cái)務(wù)管理等各種資源層次的管理，知識(shí)管理也將成為企業(yè)的重要任務(wù)和使命，而且將成為企業(yè)獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的最可靠保證。而為了有效發(fā)揮知識(shí)管理的效用，就必須充分實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效應(yīng)用，即將各種資源層次的業(yè)務(wù)過(guò)程和知識(shí)過(guò)程緊密結(jié)合，使知識(shí)貫穿于相關(guān)的業(yè)務(wù)過(guò)程。因?yàn)?，不管是知識(shí)的生產(chǎn)，還是知識(shí)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，最終目的是為了知識(shí)的應(yīng)用；只有“應(yīng)用”好了，才可以說(shuō)知識(shí)“管理”好了；而且只有“應(yīng)用”好了知識(shí)，也才可能在更高程度上“創(chuàng)新”知識(shí)。

知識(shí)過(guò)程循環(huán)

傳統(tǒng)意義上的知識(shí)管理通常被稱(chēng)為“供應(yīng)方”知識(shí)管理，它主要聚焦于知識(shí)的存儲(chǔ)與分發(fā)，如很多軟件廠商推出的知識(shí)管理解決方案，大多是提供不同類(lèi)型信息和知識(shí)的整理、組織和分發(fā)功能，對(duì)知識(shí)如何應(yīng)用、如何創(chuàng)新關(guān)注較少。近來(lái)，有些知識(shí)管理研究者提出“需求方”知識(shí)處理，他們認(rèn)為知識(shí)管理不僅僅局限在“供應(yīng)方”的活動(dòng)，而且應(yīng)當(dāng)將知識(shí)管理的活動(dòng)從知識(shí)的存儲(chǔ)與分發(fā)拓展出去，延伸到知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新。這時(shí)，知識(shí)管理的新焦點(diǎn)成為了創(chuàng)新。那到底什么是知識(shí)的創(chuàng)新呢？知識(shí)創(chuàng)新可以理解為“一種有關(guān)知識(shí)的全生命周期過(guò)程的活動(dòng)，從知識(shí)生產(chǎn)開(kāi)始，結(jié)束于將知識(shí)應(yīng)用業(yè)務(wù)過(guò)程中，同時(shí)觸發(fā)新一輪的知識(shí)生產(chǎn)?！睘榱思铀僦R(shí)創(chuàng)新，就要想法設(shè)法縮短知識(shí)過(guò)程的循環(huán)周期。我們?cè)谏厦嬉矊?duì)廣義知識(shí)過(guò)程對(duì)象進(jìn)行了描述，從這個(gè)意義上看，知識(shí)過(guò)程循環(huán)在總體上應(yīng)該包括知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)應(yīng)用等知識(shí)過(guò)程，而且在知識(shí)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，可以產(chǎn)生知識(shí)創(chuàng)新，并將創(chuàng)新過(guò)程融入知識(shí)生產(chǎn)過(guò)程中去，這樣就形成了閉環(huán)的知識(shí)過(guò)程循環(huán)。

那么我們需要明確，知識(shí)管理和知識(shí)過(guò)程循環(huán)到底有何關(guān)系？知識(shí)管理到底是管理知識(shí)過(guò)程，還是管理知識(shí)結(jié)果，或者是兩者皆具。從實(shí)際情形來(lái)看，知識(shí)管理確實(shí)是一個(gè)管理知識(shí)過(guò)程循環(huán)的過(guò)程，但同時(shí)它也要管理知識(shí)結(jié)果，如知識(shí)庫(kù)等。所以，可以說(shuō)，知識(shí)管理是一種“直接的”知識(shí)過(guò)程管理，同時(shí)也是一種“間接的”的知識(shí)庫(kù)管理，它應(yīng)該是同時(shí)面向知識(shí)過(guò)程和知識(shí)結(jié)果的管理活動(dòng)。

知識(shí)過(guò)程是業(yè)務(wù)過(guò)程的“業(yè)務(wù)”過(guò)程

知識(shí)過(guò)程循環(huán)給了我們對(duì)于知識(shí)活動(dòng)的直觀認(rèn)識(shí)，我們說(shuō)，從“過(guò)程”視角看，知識(shí)過(guò)程循環(huán)在傳統(tǒng)BPR強(qiáng)調(diào)的業(yè)務(wù)過(guò)程重組的基礎(chǔ)上，又增加了一個(gè)知識(shí)過(guò)程的重組，即知識(shí)帶來(lái)了新的過(guò)程—“知識(shí)過(guò)程”。對(duì)于知識(shí)過(guò)程，我們需要強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：知識(shí)過(guò)程本質(zhì)上也是一種業(yè)務(wù)過(guò)程，知識(shí)活動(dòng)應(yīng)該成為企業(yè)的主業(yè)；知識(shí)過(guò)程是企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程的支撐過(guò)程；知識(shí)過(guò)程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)化的激勵(lì)過(guò)程。從這個(gè)意義上看，知識(shí)過(guò)程將成為業(yè)務(wù)過(guò)程的“業(yè)務(wù)”過(guò)程，只有將知識(shí)過(guò)程和業(yè)務(wù)過(guò)程緊密結(jié)合，才可能發(fā)揮知識(shí)的最大效用。

知識(shí)過(guò)程是一種業(yè)務(wù)過(guò)程  將知識(shí)過(guò)程視為一種業(yè)務(wù)過(guò)程，主要是指知識(shí)過(guò)程與業(yè)務(wù)過(guò)程在本質(zhì)上的相似之處，如一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程通常與業(yè)務(wù)過(guò)程操作員工、支持工具以及數(shù)據(jù)和信息對(duì)象相關(guān)聯(lián)，同樣執(zhí)行一個(gè)知識(shí)過(guò)程也同樣需要相關(guān)的操作人員、支持工具以及知識(shí)對(duì)象。對(duì)一個(gè)知識(shí)過(guò)程來(lái)說(shuō)，需要知識(shí)工作者（包括知識(shí)生產(chǎn)者、學(xué)習(xí)者、應(yīng)用者等，他們隸屬于員工）使用知識(shí)工具（如電子交流渠道等，知識(shí)搜索引擎等，它們隸屬于工具）來(lái)支持知識(shí)過(guò)程（包括知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)學(xué)習(xí)以及知識(shí)應(yīng)用等過(guò)程，它們隸屬于業(yè)務(wù)過(guò)程）的執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生或應(yīng)用知識(shí)對(duì)象（如知識(shí)庫(kù)，它隸屬于信息對(duì)象）。

知識(shí)過(guò)程是一種支撐過(guò)程  在企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程中，知識(shí)不斷的產(chǎn)生、集成和使用，形成一個(gè)知識(shí)螺旋，知識(shí)管理的任務(wù)之一就是要支撐這種知識(shí)螺旋并對(duì)之有效管理。它不僅需要支撐舊知識(shí)在業(yè)務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用，也要支撐在業(yè)務(wù)過(guò)程產(chǎn)生新的知識(shí)。從這個(gè)角度看，企業(yè)知識(shí)就是在業(yè)務(wù)過(guò)程的不斷使用而得以螺旋上升的，也可以說(shuō)，知識(shí)支撐著企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程的順利開(kāi)展和執(zhí)行。所以，在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)知識(shí)應(yīng)用的未來(lái)制造企業(yè)中，知識(shí)過(guò)程必然成為業(yè)務(wù)過(guò)程的支撐過(guò)程。具體來(lái)講，知識(shí)過(guò)程要能夠?qū)ζ髽I(yè)的ERP、CRM、SCM等不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和過(guò)程形成支撐。如在支撐ERP方面，可以提供有關(guān)預(yù)算、計(jì)劃、人力資源等方面的知識(shí)支持，而在SCM方面，則可以提供關(guān)于SCM規(guī)劃和建模、物料控制、庫(kù)存預(yù)測(cè)和控制等方面的知識(shí)支持；而在CRM方面，通過(guò)有效地應(yīng)用知識(shí)，可以提升客戶價(jià)值，留住老客戶、吸引新客戶，對(duì)客戶關(guān)系的全生命周期進(jìn)行基于知識(shí)的管理。

知識(shí)過(guò)程是一種激勵(lì)過(guò)程   說(shuō)知識(shí)過(guò)程是一種激勵(lì)過(guò)程，主要是因?yàn)閮蓚€(gè)方面的原因。一方面是指知識(shí)過(guò)程也是一種價(jià)值形成過(guò)程，它能夠?qū)M織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生積極影響；另一方面的含義是指知識(shí)管理能夠促進(jìn)企業(yè)改善自身的經(jīng)營(yíng)模式，以在激烈的變化中應(yīng)對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)和威脅。從這個(gè)角度看，知識(shí)過(guò)程是使企業(yè)在現(xiàn)有情形下獲得價(jià)值增值和實(shí)現(xiàn)企業(yè)向未來(lái)經(jīng)營(yíng)模式躍遷的雙重激勵(lì)過(guò)程。對(duì)知識(shí)過(guò)程而言，說(shuō)其是一種價(jià)值形成過(guò)程，是針對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而言。在實(shí)際情形中，組織目標(biāo)、業(yè)務(wù)過(guò)程和知識(shí)過(guò)程對(duì)于企業(yè)的價(jià)值形成而言，構(gòu)成了一種“因素—效果”鏈。組織中的業(yè)務(wù)過(guò)程可以由其效率、效果、質(zhì)量、成本以及凈收益等來(lái)評(píng)價(jià)。效率表示業(yè)務(wù)過(guò)程的周轉(zhuǎn)速度，效果表示業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)于推進(jìn)組織目標(biāo)所起的作用，質(zhì)量則指業(yè)務(wù)過(guò)程中任務(wù)或活動(dòng)完成的情況，而成本和凈收益是直接從經(jīng)濟(jì)指標(biāo)上對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的評(píng)估。而知識(shí)過(guò)程，對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同樣而有著推動(dòng)作用，其推動(dòng)作用是通過(guò)作用于業(yè)務(wù)過(guò)程而形成的。從這個(gè)角度上看，知識(shí)過(guò)程是組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)心針，也是業(yè)務(wù)過(guò)程改善的催化劑。另一方面，我們需要明確，知識(shí)過(guò)程應(yīng)該能夠促使企業(yè)跳出“舊框框”，它不僅僅是“知道所擁有的知識(shí)，并以其獲利”，更應(yīng)該是“先于他人首先廢棄人所共知的舊知識(shí)，通過(guò)創(chuàng)造他人從未想到的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)而獲利”，這反映了知識(shí)過(guò)程的另一種激勵(lì)作用，即知識(shí)過(guò)程能夠通過(guò)信息技術(shù)和人的創(chuàng)造和創(chuàng)新能力的融合，使組織在面對(duì)不斷變化的環(huán)境時(shí)能夠不斷調(diào)整自己，獲得生存的機(jī)會(huì)和贏得競(jìng)爭(zhēng)的條件。

業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)用知識(shí)

從知識(shí)是一種“過(guò)程”的觀點(diǎn)來(lái)考量知識(shí)管理，則知識(shí)管理并不僅僅是要去建立一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，來(lái)復(fù)制雇員們所知道的那些知識(shí)，它需要將各種各樣的知識(shí)源囊括進(jìn)來(lái)，包括各種數(shù)據(jù)庫(kù)、從互聯(lián)網(wǎng)、從員工及合作伙伴等知識(shí)來(lái)源。更重要的一點(diǎn)，知識(shí)管理要把知識(shí)和各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程緊密結(jié)合起來(lái)，使知識(shí)管理成為運(yùn)輸知識(shí)的工具，將信息和知識(shí)發(fā)送給不同的知識(shí)工作者。正如比爾·蓋茨所說(shuō)，知識(shí)管理的意義在于要為知識(shí)工作者“做思想工作”。所以如何在業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)用知識(shí)，如何使知識(shí)過(guò)程與具體的業(yè)務(wù)過(guò)程保持匹配是知識(shí)管理的重要任務(wù)。
當(dāng)然，在一個(gè)企業(yè)中有不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)過(guò)程，它們對(duì)知識(shí)的要求各不相同。有的是例常型工作，知識(shí)要求不高，而有的是知識(shí)導(dǎo)向型工作；而同樣對(duì)一些知識(shí)型工作，有的對(duì)知識(shí)創(chuàng)新性要求高，而有的要求就比較低。這樣，我們就可以從業(yè)務(wù)過(guò)程的不同類(lèi)型和知識(shí)過(guò)程的不同創(chuàng)新性兩個(gè)維度對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程和知識(shí)過(guò)程之間的關(guān)系進(jìn)行描述。如辦公管理基本上是一種例常型的工作，創(chuàng)新性要求較低，其在知識(shí)應(yīng)用方面主要強(qiáng)調(diào)文擋、公文等明晰型知識(shí)的管理。顧客管理相對(duì)于辦公管理，其對(duì)知識(shí)應(yīng)用要求提高了，需要對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，對(duì)顧客關(guān)系的全生命周期進(jìn)行管理。而員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃等，則屬于知識(shí)導(dǎo)向型的工作，它們對(duì)知識(shí)創(chuàng)新性要求由低到高，而對(duì)知識(shí)應(yīng)用的需求也有不同。這樣我們可以面向不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)有針對(duì)性的知識(shí)應(yīng)用方案，提升知識(shí)管理效率。