石家莊OA信息化與知識(shí)價(jià)值鏈（BY AMT 夏敬華）

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知識(shí)管理與知識(shí)價(jià)值鏈

BY AMT 夏敬華

什么是知識(shí)管理？知識(shí)管理就是協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人（People），圍繞各種來源的知識(shí)內(nèi)容(Knowledge)，利用信息技術(shù)(Technology)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、業(yè)務(wù)目標(biāo)以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效等諸個(gè)方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值(Value)的過程(Process)。

該定義強(qiáng)調(diào)了三個(gè)方面（圖1），首先是知識(shí)管理的內(nèi)容來源層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的管理主要是對(duì)各種來源的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行管理；第二是知識(shí)管理的活動(dòng)層面，知識(shí)管理不僅僅是技術(shù)相關(guān)性問題，在管理機(jī)制上強(qiáng)調(diào)對(duì)“人、過程、技術(shù)”三者有機(jī)集成，而其核心活動(dòng)是知識(shí)過程，即知識(shí)的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新；第三點(diǎn)是知識(shí)管理的價(jià)值層面，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理需要實(shí)現(xiàn)特定價(jià)值，主要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個(gè)人和組織的智商、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及取得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面，如實(shí)現(xiàn)員工的發(fā)展、業(yè)務(wù)的改善、客戶價(jià)值的創(chuàng)造以及財(cái)務(wù)的獲利等等。

知識(shí)管理的價(jià)值平衡

實(shí)施知識(shí)管理總是有一定的目標(biāo)的，如“加快產(chǎn)品創(chuàng)新速度加快”、“增強(qiáng)客戶注意力和忠誠度”，“提高員工競(jìng)爭(zhēng)力”，“提升企業(yè)形象和知名度”等等，這都體現(xiàn)為一定的價(jià)值。我們對(duì)知識(shí)管理的定義中，指出知識(shí)管理的價(jià)值主要體現(xiàn)在它能夠有利于提高個(gè)人和組織的智商、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及取得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面。換言之，知識(shí)管理就是要實(shí)現(xiàn)平衡記分卡的財(cái)務(wù)、客戶、學(xué)習(xí)以及過程四個(gè)方面的平衡?！柏?cái)務(wù)”是指知識(shí)管理需要協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效；“學(xué)習(xí)”則指知識(shí)管理要能夠幫助企業(yè)員工和組織增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力和實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展；而“客戶和過程”則描述了知識(shí)管理在協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)目標(biāo)中所應(yīng)起的作用——?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值和改善業(yè)務(wù)過程。
企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理過程中，應(yīng)以平衡記分卡的四個(gè)基本面為參考（圖2），在協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，兼顧員工持續(xù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、客戶滿意和企業(yè)業(yè)務(wù)過程不斷改善，才能真正創(chuàng)造出持續(xù)性的知識(shí)價(jià)值。

圖2石家莊OA系統(tǒng)的價(jià)值平衡

知識(shí)價(jià)值鏈

邁克爾·波特提出了價(jià)值鏈的概念，認(rèn)為企業(yè)中所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，即價(jià)值鏈。有人從這個(gè)角度將知識(shí)的價(jià)值鏈表示為：

知識(shí)的采集與加工—>知識(shí)的存儲(chǔ)與積累—> 知識(shí)的傳播與分享—>知識(shí)的使用與創(chuàng)新

成功的知識(shí)管理當(dāng)然是要對(duì)價(jià)值鏈中的各個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，并且要優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系，加快知識(shí)的流動(dòng)速度。但是這種表示方法僅描述了知識(shí)管理的核心活動(dòng)，對(duì)知識(shí)管理究竟要管理什么樣的知識(shí)以及取得何種價(jià)值并沒有加以闡述，可以說只有“鏈身”，欠缺了“鏈頭”和“鏈尾”。

圖3 知識(shí)價(jià)值鏈 

從知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)活動(dòng)以及知識(shí)價(jià)值三個(gè)方面可以獲得對(duì)知識(shí)價(jià)值鏈更全面的認(rèn)識(shí)（圖3），知識(shí)內(nèi)容是價(jià)值鏈的源頭，知識(shí)活動(dòng)則是價(jià)值鏈的主體，知識(shí)價(jià)值則為最終取得的成果，從知識(shí)內(nèi)容到知識(shí)活動(dòng)及到知識(shí)價(jià)值的過程中，每一階段的演進(jìn)都提供了下一階段的知識(shí)增值。

知識(shí)管理的價(jià)值形成過程，實(shí)際也就是知識(shí)管理在知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)活動(dòng)以及知識(shí)價(jià)值三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)“平衡”的過程。從知識(shí)價(jià)值平衡的角度看，知識(shí)管理就需要實(shí)現(xiàn)四條基本的價(jià)值鏈，即財(cái)務(wù)贏利鏈、客戶服務(wù)鏈、過程改善鏈及員工發(fā)展鏈，企業(yè)在進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)，不能只重一點(diǎn)，不及其余，應(yīng)尋求不同價(jià)值鏈之間的平衡。此外，為使知識(shí)管理落到實(shí)處，對(duì)每條價(jià)值鏈應(yīng)分別制定可量化或可具體評(píng)估的衡量指標(biāo)，并找出每個(gè)價(jià)值鏈中的關(guān)鍵價(jià)值貢獻(xiàn)點(diǎn)，為知識(shí)管理指引方向。

圖4知識(shí)價(jià)值鏈之樹

事實(shí)上，在知識(shí)管理促進(jìn)每一條價(jià)值鏈形成的同時(shí)，各個(gè)價(jià)值鏈之間也會(huì)產(chǎn)生一定的能動(dòng)作用。如員工能力得到發(fā)展會(huì)其工作效率提高，從而對(duì)業(yè)務(wù)改善鏈產(chǎn)生了良性影響；而改善的業(yè)務(wù)過程則為降低產(chǎn)品價(jià)格、提升客戶滿意度創(chuàng)造了條件，使得客戶服務(wù)鏈創(chuàng)造了更多的客戶價(jià)值，這自然也使財(cái)務(wù)贏利鏈取得更佳的效益。這樣，經(jīng)過整合的企業(yè)知識(shí)價(jià)值鏈，在各自獲得成長(zhǎng)的同時(shí)，通過相互之間的能動(dòng)反饋，就形成了茁壯成長(zhǎng)的知識(shí)價(jià)值鏈之樹（圖4）。同時(shí)，知識(shí)價(jià)值鏈向外還可以集成供應(yīng)商、客戶、合作伙伴等各自的知識(shí)價(jià)值鏈，從而形成知識(shí)價(jià)值鏈的茂盛之林。