引導(dǎo)關(guān)鍵用戶 打造成功ERP實施的基石

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      我是一個ERP實施顧問，正協(xié)助客戶進行erp系統(tǒng)上線。這一年的時間我過得很辛苦，但也收獲了成功，收獲了苦澀，更多的是收獲了關(guān)鍵用戶的信任和友誼。這個項目是在一點一滴教會關(guān)鍵用戶使用軟件中渡過的，從財務(wù)、倉庫到采購、銷售。我成天在樓上樓下的各個部門跑得不亦樂乎，幸運的是這些辛苦最終換來系統(tǒng)的成功上線。

      在ERP成功上線的項目驗收總結(jié)會上，我得到了從客戶高層、中層干部到基層員工的一致認可?，F(xiàn)在回想進來，這一切都是因為我在項目實施過程中成功打造了一個一流的客戶關(guān)鍵用戶團隊，而不是把所有的實施任務(wù)都放在客戶的IT技術(shù)團隊和最終操作用戶身上。在這里，我想和大家分享我在這次項目中打造一流關(guān)鍵用戶的經(jīng)驗總結(jié)。

      什么是ERP實施關(guān)鍵用戶？

      眾所周知，ERP實施是要以人為本。因此我們常常會聽說到這樣的一句大實話：“寧可要三流軟件，一流實施；也不要一流軟件，三流實施?！笨梢妼嵤┰贓RP項目應(yīng)用中的基石作用。因此，我們也經(jīng)?？吹胶芏嘭撠?zé)ERP的領(lǐng)導(dǎo)都同時是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，如總裁助理、副總裁等頭銜。不過，做過ERP項目實施的人都知道，ERP不只是“一把手工程”，關(guān)鍵用戶對ERP項目的參與度才是決定ERP最終能否順利實施、和實施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡單，ERP項目的實施、應(yīng)用、評估和運維都必須通過關(guān)鍵用戶才能最后實現(xiàn)。

      一般來說，根據(jù)ERP項目組成員的專業(yè)背景和在項目實施中的作用，基本上可以劃分為業(yè)務(wù)組和技術(shù)組兩大塊。技術(shù)組由企業(yè)IT人員（IT User）和廠商技術(shù)咨詢顧問組成，主要職能是負責(zé)ERP系統(tǒng)技術(shù)維護和客戶化二次開發(fā)。業(yè)務(wù)組由企業(yè)關(guān)鍵用戶（KEY User）和廠商應(yīng)用咨詢顧問組成，其職能貫穿整個項目的應(yīng)用實施過程。而在ERP項目組外還有一些操作人員和使用者，稱為最終用戶（END User）。

      （1）什么是關(guān)鍵用戶（KEY User）？

      在ERP實施團隊中，關(guān)鍵用戶主要是指業(yè)務(wù)組成員，是一些企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個實施過程中，他們配合廠商應(yīng)用咨詢顧問一起完成實施方案的客戶化，負責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和廠商應(yīng)用實施顧問之間關(guān)系，使業(yè)務(wù)流程達到最優(yōu)化并滿足業(yè)務(wù)需要。在實施過程中，關(guān)鍵用戶一般不負責(zé)數(shù)據(jù)的錄入，只負責(zé)ERP系統(tǒng)某個業(yè)務(wù)模塊的監(jiān)督控制和實施培訓(xùn)工作。例如，深入了解ERP軟件的具體功能和業(yè)務(wù)流程的操作細節(jié)，對具體實施問題提出可供選擇的解決方案，以及對備選方案的進行利弊分析。也就是說，業(yè)務(wù)組關(guān)鍵用戶是ERP項目實施的"脊梁"所在，每個業(yè)務(wù)功能模塊至少需要一名關(guān)鍵用戶負責(zé)。

      從發(fā)揮的作用來看，業(yè)務(wù)組的關(guān)鍵用戶是ERP項目實施方案的主要設(shè)計者和實施效果的主要影響者。例如，協(xié)助準備主數(shù)據(jù)、編寫實施文檔、規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、實施方案測試、處理最終用戶的問題并向廠商應(yīng)用咨詢顧問尋求解決等。當系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)主數(shù)據(jù)維護、后續(xù)培訓(xùn)、輔導(dǎo)其它最終用戶完成相應(yīng)系統(tǒng)操作。所以，有ERP資深實施專家曾說：“關(guān)鍵用戶是一座ERP實施的橋梁，實施要倚重關(guān)鍵用戶?！币驗殛P(guān)鍵用戶不但是廠商實施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)上下層、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層、基層最終用戶之間的橋梁。因此，在項目實施前、實施中、實施后的每個環(huán)節(jié)都必須抓住關(guān)鍵用戶這一點，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。

      （2）IT技術(shù)用戶（IT User）和最終用戶（END User）

      IT技術(shù)用戶是指客戶項目團隊技術(shù)組的IT部門成員，通常計算機基礎(chǔ)很好。IT技術(shù)用戶負責(zé)解決ERP使用過程中的技術(shù)問題，是廠商技術(shù)咨詢顧問的得力助手。在項目上線后，作為企業(yè)內(nèi)部技術(shù)顧問對企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求提供技術(shù)解決方案和IT運維支持。最終用戶（END User）一般并不是ERP項目實施團隊的成員，他們是負責(zé)ERP系統(tǒng)日常操作和使用各模塊功能進行工作的人，也就是ERP的最終使用者。例如，處理采購、銷售、生產(chǎn)排程、倉庫物流、財務(wù)會計等日常操作人員，一般是各部門的具體業(yè)務(wù)操作人員和各層級的經(jīng)理等。也可以簡單的說，企業(yè)內(nèi)部ERP使用者只要不是KEY User、IT User的都可以稱為最終用戶（END User）。

      關(guān)鍵用戶的職責(zé)和作用

      在項目實施過程中，關(guān)鍵用戶配合廠商實施顧問一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準備、編寫文檔等重要工作，負責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實施顧問之間關(guān)系。因此，盡管關(guān)鍵用戶既不是ERP實施的技術(shù)人員，也沒有扮演實施咨詢顧問的角色，更沒有負責(zé)ERP的日常操作。但他們是廠商實施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)基層操作人員、部門領(lǐng)導(dǎo)與高層之間的橋梁。具體職責(zé)和作用如下：

      （1）項目需求調(diào)研階段

      關(guān)鍵用戶首先會參與ERP培訓(xùn)，理解和熟悉ERP模塊的基本概念。然后在需求調(diào)研時，關(guān)鍵用戶負責(zé)協(xié)助廠商顧問對本企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行調(diào)研，按照模板整理和編寫現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文檔，形成向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報的需求調(diào)研報告。在需求調(diào)研階段，關(guān)鍵用戶既是客戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，負責(zé)向廠商實施顧問傳遞所負責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，也是廠商實施顧問和最終用戶之間的聯(lián)系人，收集并負責(zé)向廠商實施顧問解釋最終用戶的需求。例如，對財務(wù)模塊來說,通常是一些較為資深的會計人員、財務(wù)經(jīng)理等。

      （2）ERP功能規(guī)劃設(shè)計階段

      這是關(guān)鍵用戶最重要的職責(zé)之一，它關(guān)系到ERP系統(tǒng)是否適合企業(yè)實際應(yīng)用的重要一環(huán)。因為ERP功能規(guī)劃的基本原則是：規(guī)劃要與企業(yè)的業(yè)務(wù)相匹配，要支持和促進業(yè)務(wù)目標的實現(xiàn)。所以，企業(yè)必須要協(xié)調(diào)并招集對業(yè)務(wù)非常熟悉的關(guān)鍵用戶對ERP功能規(guī)劃進行討論、修改和完善，只有這樣的規(guī)劃才有一定的可行性和可實施性。

      （3）系統(tǒng)功能測試階段

      在前一階段，關(guān)鍵用戶和廠商實施顧問會對業(yè)務(wù)流程進行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。當配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進行內(nèi)部測試，包括基本流程測試、單元測試和集成測試。然后，關(guān)鍵用戶的另一個職責(zé)是要針對本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)場景進行功能測試，包括銷售預(yù)測、銷售訂單、生產(chǎn)計劃、采購、庫存、生產(chǎn)排程、銷售、財務(wù)等。測試文檔由關(guān)鍵用戶整理出來，這個文檔也是接下來最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊的藍本。

      （4）培訓(xùn)階段以及上線后支持

      在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，一般情況是廠商實施顧問只培訓(xùn)項目組中的業(yè)務(wù)組關(guān)鍵用戶，而不對具體操作的最終用戶進行培訓(xùn)。所以，最終用戶的培訓(xùn)則由相關(guān)部門的關(guān)鍵用戶負責(zé)，關(guān)鍵用戶需要組織所有最終用戶進行分批次、分模塊的ERP操作培訓(xùn)。同時，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)指導(dǎo)最終用戶錄入海量數(shù)據(jù)、上線數(shù)據(jù)準備等各項工作。在系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶發(fā)揮的作用并沒有絲毫減少，他們要支持ERP系統(tǒng)的日常維護工作，對最終用戶遇到的各種疑問和故障進行判斷和排除，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化ERP系統(tǒng)的后續(xù)工作。

      簡單的說，關(guān)鍵用戶在實施的各個階段需要扮演的不同角色。在項目開始階段，關(guān)鍵用戶是一個對ERP軟件理念與先進管理模式的學(xué)習(xí)者，緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者，接著在流程設(shè)計階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計者，隨后在上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測試者和對最終用戶的培訓(xùn)講師，上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護人員和培訓(xùn)支持人員。

      培養(yǎng)關(guān)鍵用戶奠定ERP成功基礎(chǔ)

      （1）什么人能成為關(guān)鍵用戶？

      ERP軟件的功能再強大，也是需要人來操作和應(yīng)用。因此，從項目成立一開始就應(yīng)該選擇最合適的人員進入項目業(yè)務(wù)組作為關(guān)鍵用戶。關(guān)鍵用戶作為企業(yè)用戶的代表，在實施中成為連接著ERP廠商實施顧問與本公司的紐帶，經(jīng)辦著具體的有關(guān)事宜，而且在今后的使用中還要起到指導(dǎo)和推動作用。所以，對關(guān)鍵用戶的要求就比較高，即要有較強的IT方面專業(yè)知識，還要對所負責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域非常熟悉。

      因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。一般說來，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：①熟悉其所代表的部門或應(yīng)用領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容、運作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實際工作經(jīng)驗。②對ERP系統(tǒng)和理念具有較強的領(lǐng)會和接受能力，而且在ERP理論和模塊功能的學(xué)習(xí)能力方面的要求也最為突出。③具有較強的全局觀念、溝通表達能力、團隊合作精神和責(zé)任心。總的來說，綜合這些條件要求，部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。

      （2）如何培養(yǎng)關(guān)鍵用戶？

      誰也不是天生就具備關(guān)鍵用戶的能力和素質(zhì)，一個成功的關(guān)鍵用戶，需要關(guān)鍵用戶自身、企業(yè)用戶方和ERP廠商顧問三方共同努力打造。在廠商實施顧問這一層面，不光要為企業(yè)方提供盡可能完善的系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，還應(yīng)該集合所有的經(jīng)驗，竭力將ERP實施與運維相關(guān)的知識轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶。因為關(guān)鍵用戶掌握的系統(tǒng)知識與技能越多，越有利于開展以后的工作。關(guān)鍵用戶不僅僅是ERP系統(tǒng)的用戶，更是廠商實施顧問一起工作的伙伴和搭檔。

      關(guān)鍵用戶作為用戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，雖然對本公司的業(yè)務(wù)情況非常了解，但關(guān)鍵用戶仍然需要努力學(xué)習(xí)和熟悉ERP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能與操作，加強與廠商顧問方的溝通。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶需要盡力向廠商實施顧問傳遞本企業(yè)的各種需求，和廠商實施顧問一起討論和驗證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在項目溝通層面上，關(guān)鍵用戶是廠商顧問和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級之間的橋梁。因此，關(guān)鍵用戶需要有超強的上下溝通的能力。最后，關(guān)鍵用戶還需要定期與最終用戶溝通、總結(jié)與反饋。

      簡而言之，在ERP項目的實施過程中，關(guān)鍵用戶是廠商實施顧問和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁，也是企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。因此，找到合適人擔(dān)任關(guān)鍵用戶這一重要角色，是ERP項目取得成功基石和關(guān)鍵所在。