大客戶識別、管理的技巧（一）

我們很多經(jīng)理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經(jīng)驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經(jīng)驗，而且13%的人會將自己的不滿經(jīng)驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。譚小芳老師認為，在今天這個網(wǎng)絡的時代，這個數(shù)字恐怕至少要再乘以一百倍了。
    據(jù)美國著名學者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶跳槽率”降低1％，企業(yè)利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計算也發(fā)現(xiàn)，常客率增加1％，病案管理軟件下載人員的年收入可增加20％。
    那么，什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是病案管理軟件下載額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標準來判斷。因為雖然病案管理軟件下載額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競品處，同樣是你的強勁對手。同樣，毛利率高，但病案管理軟件下載額低也不算是，那么面積大，資金實力雄厚也不能完全是我的大客戶。譚老師總結(jié)了尋找、識別大客戶的步驟如下：
    1、確定研究目標
    通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實施對大客戶的個性化管理，并對其服務進行跟蹤，及時改進服務，保持他們的忠誠。
    2、拓展信息來源
    經(jīng)銷商應建立多渠道的、便于大客戶與經(jīng)銷商溝通的信息來源，如病案管理軟件下載中心、電話、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷商的web站點、客戶座談會等。
    3、大客戶的信息收集
    通過上述來源進行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息。包括客戶的采購頻率、采購金額、最近一次采購時間、采購品種、客戶的還價能力、關注重點、購買習慣等購買歷史信息。
    4、大客戶信息分析
    對采購金額的分析讓經(jīng)銷商了解每個大客戶在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷商產(chǎn)品或服務的花費，這一指標是所有指標的支柱。譚小芳老師表示，在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶：
    1、具有先進經(jīng)營理念
    2、具有良好財務信譽
    3、病案管理軟件下載份額占大部份額的客戶。
    4、能提供較高毛利的客戶。
    這些客戶是我們要重點關注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務好的客戶。在此我不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。
    另外，大客戶對企業(yè)的病案管理軟件下載額和利潤的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國病案管理系統(tǒng)下載學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。
    所以，從這點來看，大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個問題——如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？