華為經(jīng)典電話管理軟件下載案例（上）

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項目背景

月初，國內(nèi)第五大電信運營商中國鐵通掛牌成立。鐵通要想?yún)⑴c其它電信運營商競爭，就必須進行電信本地網(wǎng)的建設(shè)，而鐵通在這方面的基礎(chǔ)完全是空白。所以鐵通本地網(wǎng)建設(shè)項目“鐵通一號工程”成為鐵通成立后的第一個重大項目。由于電信行業(yè)的特點，對設(shè)備供應(yīng)商來講，這不只是一個單純的電話管理系統(tǒng)下載項目，而且直接影響到其將來市場戰(zhàn)略格局的劃分，各個廠家無不倍加重視。

“鐵通一號工程”分為兩期進行，一期項目是各個省會城市本地網(wǎng)建設(shè)，作為一個 城市的本地網(wǎng)，一般情況下只可能使用一種機型，而且省會城市的設(shè)備選型情況會直接影響到以后其它城市的設(shè)備選型，所以一期項目的重要性非同尋常。本人受命 與另外兩個同事組成項目組負責(zé)J省“鐵通一號工程”項目，本人負責(zé)客戶關(guān)系平臺的建立和項目協(xié)調(diào)，另外兩位同事負責(zé)技術(shù)推廣工作。

項目背景分析

“鐵通一號工程”由鐵通總部對國內(nèi)三個知名廠家進行招標，但各省分公司有權(quán)自己選擇機型。除華為公司以外，另外兩個廠家分別為B公司和Z公司。

接到任務(wù)后最重要的事是做深入的調(diào)查研究。一方面了解J省鐵通內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和決策鏈以及關(guān)鍵人物的個人背景與彼此之間的關(guān)系。另一方面，了解相關(guān)各廠家與J省鐵通交往的歷史和現(xiàn)有設(shè)備使用情況。并根據(jù)了解的情況對項目進行了SWOT分析。

根據(jù)了解，華為公司的設(shè)備在J省鐵通以往只有少量的應(yīng)用，客戶的反映一般。優(yōu)勢在于設(shè)備功能比較強，有一定的品牌優(yōu)勢;劣勢在于價格相對較貴，而且客戶 關(guān)系十分薄弱，平時與客戶幾乎沒有交往，甚至不知道客戶的工作地點在哪里。而B公司在J省鐵通已有八千門的交換機在網(wǎng)上使用，由于設(shè)備比較陳舊，功能較差 而且運行不很穩(wěn)定。但該公司與J省鐵通有長期的交往，關(guān)系密切。而且當(dāng)時鐵道部持有B公司的股份，所以B公司有來自鐵通上層的支持，在與客戶關(guān)系上占有明 顯的優(yōu)勢。Z公司設(shè)備性能與華為公司不相上下，優(yōu)勢在于其設(shè)備價格低、市場策略靈活，但該公司產(chǎn)品在J省鐵通從沒有過應(yīng)用，同樣沒有客戶關(guān)系基礎(chǔ)。綜合以 上情況，我們認為相比之下B公司對我們的威脅更大，是主要競爭對手。

以客戶為中心

作為電話管理系統(tǒng)下載人員應(yīng)該清楚的知道，通常情況下客戶最 不信任的人就是電話管理系統(tǒng)下載人員，如何取得客戶的信任是進行電話管理系統(tǒng)下載的第一步。要想取得客戶的信任，關(guān)鍵是要讓客戶感受到你為客戶服務(wù)的良好態(tài)度，就要處處為客戶著 想，站在客戶的立場上去看待問題，幫助客戶去解決問題。在與客戶交往的過程中，我特別注意的就設(shè)身處地的為客戶著想，在為客戶提出任何意見和建議時，都要 告訴客戶這樣做對他的好處。鐵通的市場人員都是技術(shù)維護出身，沒有絲毫的市場經(jīng)驗和意識，我就利用我在這方面的優(yōu)勢，和他們探討鐵通未來如何經(jīng)營，主動為 他們上電話管理系統(tǒng)下載技巧課，并且以他們的客戶經(jīng)理的名義，為他們拓展重要的客戶，使客戶非常高興和滿意。在客戶要進行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計時，我們就主動和他們一起連續(xù)幾 天干到深夜。當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的建設(shè)思路存在問題的時候，就主動為他們寫了一篇鐵通市場分析報告，為客戶做市場的SWOT分析并提醒他們在電信網(wǎng)建設(shè)中應(yīng)注意的 問題，等等。我們不僅做到了客戶期望廠家要做的工作，而且還做了許多超出客戶期望值的事情。當(dāng)你為客戶做了這么多工作，而你的競爭對手卻沒做到時，客戶對 不同的電話管理系統(tǒng)下載人員和廠家的態(tài)度就可想而知了。

抓住客戶主要需求，迅速切入

“鐵通一號工程”一期項目時間非常緊迫，從開始運作到最后 的投標日期只有不到三個月的時間，在這種情況下，如果按照通常的方式先拉近客戶感情再打入產(chǎn)品的話，時間上是不允許的，而且在短時間內(nèi)客戶關(guān)系上也很難超 越B公司。所以，只有抓住客戶的主要需求，迅速切入。通過與客戶的初次交往，我們發(fā)現(xiàn)面對的客戶有強烈的危機感。鐵通初建，他們不僅是沒有設(shè)備，沒有市 場，更沒有電信運營的經(jīng)驗，對未來的發(fā)展感到困惑和茫然。在這種情況下，人人考慮的都是鐵通如何生存，而無暇考慮個人利益。用馬斯洛的人的需求的層次理論 進行分析，客戶的需求應(yīng)該在高于生理(物質(zhì))需求的安全需求的層次上，把握住這一點，就確定了我們市場關(guān)系的切入點。本人有著十幾年在電信行業(yè)的工作經(jīng) 驗，對電信的建設(shè)和運營有比較深入的了解，而這正是客戶所缺乏和急切想知道的。于是在與客戶交往的時候，不是一味地去宣傳公司的產(chǎn)品優(yōu)越性，而是和客戶暢 談電信運營商的建設(shè)和經(jīng)營之道，這些對客戶非常有吸引力。所以客戶非常樂于與我進行交流，這樣使客戶關(guān)系迅速地建立起來。同時，也把握住了客戶的本地網(wǎng)建 設(shè)的建設(shè)思路。

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