煙草業(yè)：客戶關(guān)系管理如何做？

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　　客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

　　作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理，凝聚了市場酒吧管理軟件下載的管理理念；市場酒吧管理軟件下載、酒吧管理系統(tǒng)下載管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。

由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進(jìn)管理理念，也得益于現(xiàn)代IT技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，它是一個現(xiàn)代煙草企業(yè)管理的信息系統(tǒng)，是管理和IT的結(jié)合。如果沒有先進(jìn)的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術(shù)的運用，CRM的實現(xiàn)只能是一種良好的愿望?？梢哉f，CRM是一門科學(xué)、是一種理念、是軟件和技術(shù)，也是一個應(yīng)用系統(tǒng)?！　?/p>

一、煙草企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究及應(yīng)用現(xiàn)狀

在國外，CRM作為一種新型的管理機制和系統(tǒng)解決方案正吸引著眾多的國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界人士對其進(jìn)行不斷的探索和研究。一些知名跨國煙草企業(yè)集團(tuán)早已成為實施客戶關(guān)系管理的領(lǐng)先者，并在實施過程中進(jìn)行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實客戶群項目領(lǐng)先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了企業(yè)客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)品——Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應(yīng)用于企業(yè)管理，可為企業(yè)帶來酒吧管理軟件下載優(yōu)勢。

　　在國內(nèi)CRM應(yīng)用熱潮的推動下，我國煙草企業(yè)也進(jìn)行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領(lǐng)域還是在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現(xiàn)在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應(yīng)用案例不足等方面。

我國煙草企業(yè)的客戶經(jīng)營理念的產(chǎn)生可以追溯到20世紀(jì)80年代初期。從國外煙草企業(yè)中引入了“客戶第一”和“客人永遠(yuǎn)是對的”等一系列以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念和思想，并逐步在煙草企業(yè)計算機管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能，使煙草企業(yè)成為我國企業(yè)界較早樹立“客戶導(dǎo)向”的行業(yè)。然而，20多年來，客戶關(guān)系管理及其為煙草企業(yè)所帶來的經(jīng)濟(jì)效益并沒有與煙草企業(yè)的規(guī)模同步增長。不少煙草企業(yè)管理者沒有真正領(lǐng)悟客戶關(guān)系管理的精神實質(zhì)和思想精髓，企業(yè)管理缺乏一套完善的機制來保證客戶信息的獲取、分析及運用以及CRM的實施。員工認(rèn)識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，信息模糊，管理人員無法從這些信息中對顧客進(jìn)行深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務(wù)。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，煙草企業(yè)也難以規(guī)范、長期地跟蹤和關(guān)懷顧客。企業(yè)員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握并據(jù)以制訂管理和酒吧管理軟件下載策略的重要信息。長此以往，使煙草企業(yè)賴以進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段，沒有真正地加以科學(xué)利用。

二、煙草企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施途徑　

1、與員工建立新的伙伴關(guān)系

　　煙草是典型的服務(wù)行業(yè)，員工是服務(wù)優(yōu)勢的最重要來源。按照相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照執(zhí)行，這是服務(wù)工作的基本思路。但是，服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進(jìn)行的，煙草企業(yè)對顧客的服務(wù)必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現(xiàn)。煙草企業(yè)的獨特性表現(xiàn)在國家專控專營。關(guān)系酒吧管理軟件下載認(rèn)為員工是煙草企業(yè)的第一個市場，是企業(yè)的內(nèi)部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝” 的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。煙草企業(yè)以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環(huán)境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經(jīng)理人”。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全的參與煙草企業(yè)事業(yè)的合作伙伴時，才能自覺地關(guān)心煙草企業(yè)的發(fā)展；達(dá)成員工與煙草企業(yè)榮辱與共，利益相關(guān)的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客戶服務(wù)中去并切實將客戶的需求放在第一位。當(dāng)煙草企業(yè)應(yīng)與員工建立了真正的伙伴關(guān)系時，員工就會在服務(wù)中自覺地傳遞煙草企業(yè)對顧客的關(guān)懷，顧客通過員工與煙草企業(yè)接觸，相應(yīng)得以和煙草企業(yè)建立起信任、期待、持久的關(guān)系。

　　2、樹立“以客戶為中心”的思想

　　客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使煙草企業(yè)通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，它是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程?？蛻魯?shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數(shù)據(jù)庫，是客戶關(guān)系管理的第一步?？蛻舻臄?shù)據(jù)可以來源于煙草企業(yè)信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠煙草企業(yè)員工關(guān)注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心 ”的核心理念滲透到煙草企業(yè)每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，煙草企業(yè)全體員工才會在服務(wù)的點滴中身體力行地關(guān)注客戶關(guān)系和客戶的需求，樂意與客戶進(jìn)行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預(yù)知客戶的期望，切實貫徹客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念，各部門協(xié)同工作，客戶關(guān)系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

　　3、實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

　　面對現(xiàn)代信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關(guān)系是企業(yè)在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢，并保持持久收益的有力武器。因此，煙草企業(yè)不應(yīng)該把加強客戶關(guān)系僅僅作為一個權(quán)宜之計，而應(yīng)該把它作為一個中心任務(wù)和戰(zhàn)略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶關(guān)系管理的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。煙草企業(yè)必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術(shù)支撐的。戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關(guān)系管理，再好的客戶服務(wù)理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有煙草企業(yè)高層管理者對客戶關(guān)系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱，達(dá)不到應(yīng)有的效果。

　　4、建立“客戶導(dǎo)向型”組織

　　隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，信息時代的到來，給企業(yè)的經(jīng)營管理模式帶來了重大的變革。為了適應(yīng)這一變化，必須“進(jìn)行結(jié)構(gòu)思維的調(diào)整”，對企業(yè)資源和組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的整合與集成，致力于開發(fā)出反應(yīng)迅速的“客戶導(dǎo)向型”組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理、變革流程，將企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)，變革為團(tuán)隊協(xié)助，提高企業(yè)的整體團(tuán)隊合作意識；由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶之間的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶價值；由關(guān)注客戶群體需要變革為關(guān)注客戶個性需求；由面向理性消費的經(jīng)營思路變革為面向情感的經(jīng)營思路。把組織關(guān)注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被條塊分割的業(yè)務(wù)流程合理地整合起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統(tǒng)地尋求根本性的改變來達(dá)到經(jīng)營管理的突破和跨越?？梢钥隙ǎ?jīng)過有效的資源整合，將會帶來煙草企業(yè)運作效率的全面提高，實現(xiàn)煙草企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，業(yè)務(wù)流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強煙草企業(yè)自身獲取和保留客戶的能力，提升煙草企業(yè)自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了煙草企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施。