將“顧客至上”進(jìn)行到底

“顧客至上”是每位經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載人員的工作核心，下面泛普軟件網(wǎng)小編就帶著大家通過實(shí)例將“顧客至上”進(jìn)行到底。
    高招一：徹底了解顧客
    顧客導(dǎo)向型的企業(yè)認(rèn)為顧客是最寶貴的資源。因此，美容院必須向企業(yè)管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。
    廣州有一家大型美容院，當(dāng)顧客一旦走進(jìn)美容院，前臺小姐即恰到好處地迎接顧客，前臺小姐對于熟悉的顧客，便會迅速將顧客的名字輸入電腦，有關(guān)顧客的檔案資料會馬上顯示出來，然后通過聯(lián)網(wǎng)，里面的服務(wù)人員也會同時(shí)知道來了某位客人，根據(jù)電腦儲存資料，預(yù)先想好了如何招待、服務(wù)客人。前臺小姐對于不熟悉的顧客，也會利用高超的談話技巧，盡量在極短的時(shí)間內(nèi)得到顧客的姓名及有關(guān)資料，傳送給里面的工作人員。同時(shí)只要將顧客的姓名輸入電腦，電腦馬上可以顯出您是老顧客還是新顧客。如果是新顧客，他們就會把你的情況輸入公司的電腦中；如果顧客超過一定的時(shí)間沒有再次作用他們的服務(wù)，電腦會自動打出一份提醒通知。該公司吸引顧客的一個(gè)舉措，是提供顧客優(yōu)惠卡，顧客每多一次使用他們的服務(wù)，就能得到更多的優(yōu)惠，結(jié)果90%的顧客成為回頭客。
    高招二：追求零顧客成本
    顧客成本及顧客在交易中的費(fèi)用和付出，他可以表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其他方面的損耗。許多美容院已經(jīng)意識到培養(yǎng)忠誠顧客很關(guān)鍵，但做法卻往往不得要領(lǐng)。當(dāng)我們在一家美容院因得到不好的產(chǎn)品或受到不好的服務(wù)而投訴時(shí)，美容院的處理方法通常是以產(chǎn)品折價(jià)甚至免費(fèi)的方式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，期望以此獲得顧客的忠誠。但這樣的方法只能平息顧客一時(shí)的怨氣，卻無法得到顧客的忠誠。因?yàn)轭櫩驼嬲胍氖琴|(zhì)量過硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。培養(yǎng)的忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記，降利潤、犧牲自己的利益無法達(dá)到同樣的效果。
    高招三：內(nèi)部顧客也是“上帝”
    顧客的購買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性。很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞認(rèn)為：“無法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客”。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達(dá)95%。
    高招四：拋棄傳統(tǒng)的績絞考核
    日本資生堂的旗下的“歐珀萊”化妝品的專柜小姐，顯得格外與眾不同，完全以客觀的態(tài)度對產(chǎn)品進(jìn)行演示，絲毫沒有針對顧客個(gè)人的“推銷”成分。如果得知顧客是外地人，他們還會熱情地向顧客介紹居住地的專賣店。這種居然推掉“上門生意”的做法是因?yàn)樗麄兊氖杖虢?jīng)銷商管理系統(tǒng)下載額完全脫鉤，只需要讓每一位在柜臺前面駐足的人滿意就行。
    在“派”專賣中，只有店長的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載任務(wù)，店員的收入和經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載額則絲毫沒有關(guān)系。店長不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵(lì)，打分表就成了員工獎(jiǎng)金收入多少的依據(jù)。
    高招五：現(xiàn)場管理更有效率
    在體育比賽中，選手身邊都有他們的教練的急切地關(guān)注著他們，注意他們的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并在必要時(shí)給予鼓勵(lì)或建議。在美容院員工改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和技術(shù)的過程中，類似的方法同樣會非常有效。
制度管理不如現(xiàn)場管理是因?yàn)楝F(xiàn)場管理更著重于解決問題。在一項(xiàng)對國際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)100%地對員工進(jìn)行了解決問題技術(shù)的培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，跟重要的是教員工解決問題的方法。在一個(gè)國際著名的酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€(gè)專用的筆記本上。每個(gè)員工上班的第一件事就是查看這個(gè)筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯(cuò)誤犯兩遍，同時(shí)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能不段進(jìn)步。優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時(shí)介入、解圍，甚至必要時(shí)接手處理事件。而在隨后的空閑時(shí)間，讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，及進(jìn)行效果評估，使員工以后能快速地處理類似事件。