如何讓顧客信賴

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

中小企業(yè)留住顧客心的方法有很多，在泛普軟件舉辦的管理培訓(xùn)課上，介紹了一種通過讓顧客感到喜悅，感到能與你一起成長，把顧客的一次價(jià)值轉(zhuǎn)化為終身價(jià)值的后行銷策略。

“員工守則第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。”美國史杜倫納超市辦公室，某店長正在教育新進(jìn)人員。依臺(tái)灣中原大學(xué)主任秘書暨企研所教授呂鴻德的看法，前者是以制造商觀點(diǎn)分析顧客行為，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管理和品質(zhì)保證，是50-60年代的行銷觀念;后者是以消費(fèi)者觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)全面品質(zhì)管理和全面品質(zhì)服務(wù)，是70-80年代的行銷觀念。這兩種觀念，都是單向溝通，無法留住顧客的心。

“隨著顧客核心之行銷觀念的演進(jìn)，90年代的行銷觀念強(qiáng)調(diào)的是顧客滿意的經(jīng)營管理。”而什么樣的“雙向溝通”，才能讓顧客滿意?知名汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載專家呂鴻德認(rèn)為有以下三點(diǎn)。

1、專業(yè)：在一切以知識(shí)、資訊掛帥的市場上，如果不能提供最及時(shí)的咨訊與服務(wù)，還采用LGD(lunch午餐，golf高爾夫，dinner晚餐)人情壓力的方式，不但不能讓顧客滿意，還會(huì)喪失競爭力。

2、人性：“人性觸動(dòng)(humantouch)是現(xiàn)在顧客滿意最重要的訴求，其效果比專業(yè)還要強(qiáng)而有效。”為了了解顧客、抓住顧客習(xí)性，呂鴻德建議傳銷人應(yīng)隨身攜帶Notebook，隨時(shí)把顧客的相關(guān)資料Keyin，建檔儲(chǔ)存。許多企業(yè)員工經(jīng)常參加杭州企業(yè)管理培訓(xùn)或開通了網(wǎng)上企業(yè)大學(xué)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，對(duì)企業(yè)的發(fā)展還是有一定的幫助。

3、預(yù)應(yīng)：什么事都要去了解，都要能夠“預(yù)應(yīng)”，才真的得到“感動(dòng)行銷”的真髓。采用顧客滿意行銷策略所產(chǎn)生的利益不只是眼前的，應(yīng)是長遠(yuǎn)的。然而只是顧客滿意的經(jīng)營管理，未能留住顧客的心。更重要的是，還必須讓顧客感覺的喜悅，感覺到你和他“共同成長”。如此，才能把“一次交易價(jià)值”轉(zhuǎn)為“顧客終身價(jià)值”。

產(chǎn)品經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載出去后，才是真正行銷的開始，因此，想要留住老顧客，采用“后行銷(Aftermarketing)”策略：

1、確認(rèn)既有顧客群體，建立顧客資訊檔案。

2、衡量顧客滿意度，執(zhí)行持續(xù)改善方案。

3、迅速處理顧客抱怨，感激顧客訊息回饋。

4、詳細(xì)列出顧客接觸記錄，提升雙向溝通服務(wù)品質(zhì)。

5、建立內(nèi)部后行銷組織，確認(rèn)后行銷角色扮演與功能。

6、積極將軟性忠誠顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樗烙仓艺\顧客群。

很多時(shí)候，顧客之所以流失在于不信任感，這種情況在學(xué)理上稱作“品牌移轉(zhuǎn)”。當(dāng)顧客大量流失時(shí)，為了找回流失的顧客，有四個(gè)步驟必須立即做：

1、檢討：對(duì)己方顧客的流失率進(jìn)行分析、檢討缺失。

2、研究：對(duì)彼方競爭者的營運(yùn)模式進(jìn)行研究，作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)。

3、重新定位：既然知道己方的缺失，對(duì)彼方的優(yōu)勢也進(jìn)行了研究，接下來就要為己方定位、重新出發(fā)。

4、衡量顧客回流率：定期檢視流失顧客已有多少移轉(zhuǎn)回原來購買的情境。

相關(guān)課程：

《頂尖經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載六部曲》

《如何打造強(qiáng)勢的汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載團(tuán)隊(duì)》

《經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載團(tuán)隊(duì)的高效管理》