維系顧客的三個(gè)策略

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想必大家都知道，在顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，顧客已經(jīng)成為決定企業(yè)生死的重要力量。只有讓顧客成為企業(yè)的有效資產(chǎn)，才能大大提升企業(yè)的生存能力。
    明確顧客的資產(chǎn)性后，更重要的是發(fā)現(xiàn)并保持價(jià)值性顧客，使其成為企業(yè)的有效資產(chǎn)，而不能過多地獲取無價(jià)值甚者負(fù)價(jià)值顧客，這樣只會增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。
    情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值是企業(yè)在顧客維系中的核心關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)只有為顧客提供這三種價(jià)值，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客有效資產(chǎn)化。在此基礎(chǔ)上，顧客維系的策略有三種：首先通過細(xì)分戰(zhàn)略，區(qū)分各種價(jià)值性顧客，其次通過強(qiáng)有力的執(zhí)行體系，將“顧客成為有效資產(chǎn)落實(shí)到位”，最后通過品牌聯(lián)合策略實(shí)現(xiàn)協(xié)同，有力支撐顧客維系策略。在開通了企業(yè)商學(xué)院進(jìn)行有關(guān)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載技巧的學(xué)習(xí)后，總結(jié)出如下三個(gè)維系顧客的策略。
    策略之一：細(xì)分
    對顧客進(jìn)行正確的細(xì)分，是顧客資產(chǎn)化的開始，在企業(yè)管理中，不僅僅把握“顧客第一”的原則，更要知道究竟哪些顧客是第一，哪些顧客是第二、第三、第四甚至第五。正確的細(xì)分戰(zhàn)略是為正確的顧客提供正確的價(jià)值，是一種“更少、更深入、更多利潤”的戰(zhàn)略，具體可以理解為保持高盈利性顧客群體，提高中低層盈利性顧客的盈利能力，停止?fàn)幦∧切o利潤顧客的計(jì)劃，并對現(xiàn)有的無利潤顧客進(jìn)行處理。如澳大利亞重型機(jī)械托運(yùn)人（Skelton Tomlinson）意識到一些顧客所耗費(fèi)的比他們所價(jià)值的更多，其提高了無利潤顧客的非機(jī)械費(fèi)用，并放棄了其他的無利潤顧客，反而使得贏利上升到8200000美元。
    策略之二：執(zhí)行
    強(qiáng)有力的執(zhí)行是企業(yè)實(shí)現(xiàn)維系價(jià)值顧客，讓顧客成為有效資產(chǎn)的核心環(huán)節(jié)。強(qiáng)有力的執(zhí)行包括四部分：以人為本的顧客文化、全面視野的顧客信息制度化、恰到好處的組織結(jié)構(gòu)和全面的接觸點(diǎn)服務(wù)。
    以人為本的顧客文化的建立需要員工忠誠。通常情況下，員工保有率高的企業(yè)同樣有高的顧客維系率。良好的報(bào)酬是員工忠誠基礎(chǔ)，使員工感受到其付出和回報(bào)是匹配的。在此基礎(chǔ)上，通過培訓(xùn)、授權(quán)和認(rèn)知，增加員工對企業(yè)的心理情感認(rèn)同感，則是提高員工忠誠度的關(guān)鍵。    當(dāng)企業(yè)內(nèi)部管理層和員工自發(fā)的認(rèn)可顧客文化時(shí)，就已經(jīng)為有力執(zhí)行奠定基礎(chǔ)。如宜家通過強(qiáng)有力的品牌內(nèi)化策略，極大的提高了員工忠誠度，并最終造就了高的顧客滿意度。
   全面視野的顧客信息制度化有助于提高企業(yè)對外界反應(yīng)的速度。加快問題的識別和解決，    同時(shí)將其制度化，企業(yè)就能為每個(gè)顧客提供合適的服務(wù)檔次，從而提高顧客資產(chǎn)化價(jià)值。
恰到好處的組織結(jié)構(gòu)對于實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)化至關(guān)重要。企業(yè)可以通過研究市場戰(zhàn)略、獲取保有顧客、提高顧客忠誠度、傳遞產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)和收集利潤等流程，建立以顧客為中心的流程化組織結(jié)構(gòu)，以支撐顧客資產(chǎn)化的實(shí)現(xiàn)。中國平安構(gòu)建集團(tuán)后援中心的做法很好的證明了這一點(diǎn)：中國平安通過完成對分支機(jī)構(gòu)的資源整合，既降低了成本，加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制，也為打造高效而專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、為客戶提供具有綜合資源優(yōu)勢的全面金融解決方案提供了較大可能，充分體現(xiàn)了集約化管理模式。
    接觸點(diǎn)服務(wù)是直接實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)化的手段。提高顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵不在于與外界接觸的某個(gè)部門，而在于所有的員工，應(yīng)把握顧客與員工接觸的每一個(gè)真實(shí)瞬間，傳遞高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。接觸點(diǎn)服務(wù)重要性已經(jīng)不言而喻，偉大的公司在這一點(diǎn)上都做得非常好。戴爾傳奇式的成功來源于印在公司DNA上的幾個(gè)字：“顧客體驗(yàn)：擁有它！”
    策略之三：聯(lián)合
    市場變得過于擁擠，產(chǎn)品變得過于相似，顧客變得過于疲憊不堪而不能做出購買決定……在新的商業(yè)世界里，企業(yè)只有在傳遞顧客價(jià)值的能力上取得競爭優(yōu)勢，才能真正讓顧客成為有效資產(chǎn)。這要求協(xié)調(diào)好所有的同盟者參與滿足顧客要求的行動。這里的同盟者包括戰(zhàn)略合作伙伴、供應(yīng)商、供應(yīng)鏈合作伙伴甚至顧客。
    顧客的口碑傳播有助于促進(jìn)企業(yè)的成長，供應(yīng)商必須要滿足質(zhì)量、產(chǎn)品或服務(wù)遞交，以及其他一些標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)銷商管理系統(tǒng)下載渠道的合作者，必須要擴(kuò)充與顧客交易的能力。戰(zhàn)略合作伙伴必須要提供途徑獲得市場、創(chuàng)新以及資金。各方的有效聯(lián)合，將大大提高整體協(xié)作能力，在一定程度上提高了讓顧客成為有效資產(chǎn)的可能性。如PPG有效整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，打造出高效供應(yīng)鏈管理體系，通過各方的有力寫作，在滿足顧客需求的同時(shí)，成功的創(chuàng)造了商業(yè)神話。

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