美發(fā)管理軟件下載技巧：成功美發(fā)管理軟件下載的案例

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    第一集：靠什么留住了只問價格的顧客

    【案例】

    下面是一段顧客跟導(dǎo)購的對話:

    顧客：哎，服務(wù)員，多少錢一塊？

    導(dǎo)購：您好?。弥嬎闫骱捅咀优苓^來）

    顧客：（點頭，揚下巴）多少錢，這款？

    導(dǎo)購：這是上月才出的最新產(chǎn)品，使用的時候不需要保養(yǎng)……

    顧客：不需要保養(yǎng)？

    導(dǎo)購：是的，這款產(chǎn)品九次布料，目前布料次數(shù)最多的產(chǎn)品，所以，致密度很高，本身防污性很強，又使用最新的納米技術(shù)，理論上來講，不需要保養(yǎng)。不過話說過來，隔一兩年保養(yǎng)一下會更好。

    顧客：多少錢一方？

    導(dǎo)購：我算一下。標(biāo)價打九折……請問您家總共用多少方？

    顧客：大概……（顧客從包里翻戶型的平面圖）

    導(dǎo)購：布料次數(shù)越多，就越堅硬，致密度更高，但聽廠家說，原本只打算5次布料，但是，要做出來這種花紋，沒辦法就做了九次布料。成本提高了，但致密度提高10％，光澤度提高了5％，至今沒有別家能夠模仿……

    顧客：42.76方。

    導(dǎo)購：高于40方，您可以得到5個點的優(yōu)惠，就是8.5折，一共7349.03元。

    顧客：這么貴，嚇?biāo)廊肆恕?/p>

    導(dǎo)購：比普通磚大概貴千把塊錢吧。不過拿一千塊錢換一輩子的舒服，應(yīng)該是值得！您要是買上質(zhì)量差的磚，三天兩頭要保養(yǎng)，撒點臟東西都擦不掉，用著很難受啊……

    顧客：我看這花色也不怎么啊。我們再看看吧。（顧客說著就往外走。）

    導(dǎo)購笑笑：二位慢走。

    顧客走到門口又回過頭：最便宜多少錢？

    導(dǎo)購：您等一下。（導(dǎo)購走到前臺，拿起電話。）

    導(dǎo)購：楊經(jīng)理，我有一位老顧客，非常喜歡我們CC產(chǎn)品，但他要的數(shù)量不多，我給了我們的零售最低價，您看能不能再優(yōu)惠一點……

    掛了電話，導(dǎo)購微笑著對顧客說：不好意思，不能再便宜了。不過，這幾天市政府的一個家屬樓工程要出貨，您如果再等十天左右，到時候您可以跟著工程價格走，到時候能再優(yōu)惠3個點。您能不能先留個電話，我們出貨時我通知您。
    顧客寫下電話時，導(dǎo)購也送給了他一張名片。

    三天之后，顧客打過來電話，最后以8.5折成交。

    【思考】

    導(dǎo)購的成功之處是，顧客連續(xù)三次追問價格問題，都被他巧妙地轉(zhuǎn)變了話題。

    先是出其不意地說了一句“這款磚不需要保養(yǎng)”，目的只是分散顧客的主意力，把顧客的視線從價格轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上來，而借著解釋的機會，導(dǎo)購又開始介紹了產(chǎn)品工藝和產(chǎn)品質(zhì)量。

    當(dāng)顧客再次問起價格時，導(dǎo)購覺得產(chǎn)品的介紹還不夠充分，趁著顧客拿出平面圖的時間，他又開始了產(chǎn)品介紹。

    當(dāng)顧客第四次問起價格時，導(dǎo)購已經(jīng)感覺到如果再不講出價格數(shù)字，可能會引起顧客的反感，也可能是導(dǎo)購認(rèn)為關(guān)于產(chǎn)品的介紹已經(jīng)足夠，于是和盤托出。由于顧客對價格較為敏感，所以，導(dǎo)購先以優(yōu)惠價、后以工程價來吸引。

    【提示】

    現(xiàn)在的顧客往往開口的第一句話就是問價格。那是因為，隨著競爭加劇、產(chǎn)品差異化越來越小，顧客已經(jīng)看不出來產(chǎn)品的差異化，于是只能關(guān)注價格。

    價格永遠(yuǎn)是我們難以回避的問題，但是，導(dǎo)購的最高原則是：當(dāng)顧客對產(chǎn)品沒有足夠的了解時，沒有意識到產(chǎn)品的價值之前，盡量不要談價格！

    第二集：愛面子的顧客

    【案例】

    導(dǎo)購：杜總您好！您前幾天來看過我們2008年的新款“大千玉石“系列，它的花色自然、大氣、層次感強，特別適合像您家這種寬敞的房間。

    杜總：那你幫我推薦一款產(chǎn)品看看。

    導(dǎo)購：您是在4樓吧，我感覺4樓應(yīng)該光線不是很好，這塊W產(chǎn)品鋪地面比較合適。

    杜總：花色是不是有點太花了？

    導(dǎo)購：現(xiàn)在我們的磚是放在板架上的，看起來覺得有點花，但如果鋪在地上就不花了，相反，鋪在面積大的房間里效果還會更好。

    因為，磚鋪在地面上，通常距離我們的視線在1.5米以上，在這個距離來看，這款磚的花色看起來很舒服。（我把幾片磚放在地上，他看了一下效果，果然滿意。）
    杜總：這磚打幾折呢？

    導(dǎo)購：我們這款磚針對你們小區(qū)全場打6折，折價后是148.8元，而且這絕對是最低價了。

    杜總不再講話，有點猶豫，顯然認(rèn)為價格高了。

    這時設(shè)計師對杜總說：這磚您要是放在客廳、臥室，整體鋪出來會比較豪華，上檔次！

    杜總還是沒說什么，我看到他的眼里閃出一點光亮，看得出這句話產(chǎn)生了一定效果，也看得出，杜總是一個很愛面子的人，而且礙于面子又不想談價格，所以，他想選擇離開。

    杜總堅持回去跟老婆商量一下。我知道，這只是一種對價格的托詞，一旦放走了，單子很可能就黃了。我看看手表，現(xiàn)在是18：00，正是下班的時間。于是我提議：去接嫂子吧！

    杜夫人來到展廳，看了這款磚之后，很喜歡，但也認(rèn)為太貴。

    我說：您們真是心有靈犀啊，一致對花色非常滿意。事實上，要作出這樣的花紋效果，布料工藝就要多三次，成本增加了，價格就上去了。不過，高出的這點錢和您的房價以及您想要達(dá)到的效果相比，真的有點微不足道了。而且，我們提供免費送貨、補貨，如果您用不完，單片磚我們都退，只要您打一個電話。

    最后，還是杜總說了句：“算了，定了吧。”我一看表，接近22：00。

    【思考】

    這個案例當(dāng)中，客戶提了兩個問題：產(chǎn)品花色和價格。這兩個問題往往也是終端導(dǎo)購經(jīng)常遇到且相對棘手的問題。

    比如花色，花色是顧客一眼就看到的，顧客的喜歡與否只和顧客自身的喜好有關(guān)，很難受到導(dǎo)購的左右，因此，把一款顧客認(rèn)為不滿意的花色推薦給顧客，是一件不容易的事。但不是沒有可能。

    “是不是有點花？”怎么去告訴顧客“不花”而且很適合顧客家庭的裝修風(fēng)格呢？我們知道：光線對于人對事物的感知起著關(guān)鍵作用，這一點就被導(dǎo)購巧妙地利用了。

    比如價格，兩位顧客都覺得“貴了”，這種情況如果不能給予合理的解釋，顧客說服工作就會陷入僵局。這位導(dǎo)購卻成功地解釋了產(chǎn)品的價格，不是產(chǎn)品本身是148.8元，而是產(chǎn)品＋復(fù)雜工藝＋送貨＋補貨＋……＝148.8元。導(dǎo)購的這次說服工作有效地緊緊抓住了顧客“愛面子”的特征。

    【提示】

    客戶的疑惑就是導(dǎo)購的鑰匙。從客戶的疑問開始，無疑會找到一條順利通向?qū)з彸晒Φ亟輳健?/p>

    但我們經(jīng)?？吹剑阂恍?dǎo)購害怕客戶的提問，或者對客戶的提問反辱相譏。因為有的客戶提問太刁鉆了，屬于故意找毛病；有的客戶太專業(yè)了，我們也回答不出來。但大部分原因是因為我們自身不夠?qū)I(yè)，對客戶提問的實質(zhì)把握不夠。

    實際上客戶的每一次提問，正是他們渴望了解我們的產(chǎn)品，也是我們傳遞更多產(chǎn)品信息的機會。

    比如客戶問“價格太高了”，實際上可以轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品價格高的原因是什么”。

    實際上，有問題的顧客才是有購買意向的顧客，我們每回答客戶的一個問題，等于我們離成功更近了一步。所以，不害怕客戶提問，怕的是客戶不提問。

    第三集：發(fā)生在品牌和價格上的異議

    【案例】

    一天都在下雨。突然，進(jìn)來一對年輕夫婦，我迎上去幫他們開門。

    “您好！選點什么產(chǎn)品呢？”我盡量保持一種職業(yè)的和氣。

    顧客的臉上沒有任何表情，也沒有看我，只說了句：“哦，隨便看看。”

    我只得又沒話找話：“裝修真不容易啊！工期趕著，什么天氣都要出來買材料。”這句話好像有點效果，顧客點點頭說：“是??！都轉(zhuǎn)好幾家了”。

    “都轉(zhuǎn)好幾家了”，這可是個不錯的信號。我馬上接著問：“那應(yīng)該對想要的產(chǎn)品風(fēng)格和價位有譜了吧？”

    顧客卻說：便宜、干凈一點就行。

    這時候，那個女顧客突然問了一句：“你們不是名牌吧？好像都沒聽說過！”

    終于接觸到實質(zhì)了。我知道，從現(xiàn)在開始的每一句話都有可能影響他們的購買決定。顧客之所以這樣問，是對產(chǎn)品的質(zhì)量尋求一點保證，我還不能明明白白地反駁他。

    我笑著回答她：“沒聽過很正常，我沒買陶瓷的時候，我一個陶瓷的品牌都不知道；誰要是不裝修，誰也不會關(guān)注這些。其實我們品牌在全國，特別是在北京都屬一線品牌，首都機場、地鐵5號線都是用我們的磚。”

    女顧客不說話了，但她的眼神透露出了一些認(rèn)同。這時男顧客說：那我們就好好看看！

    當(dāng)我們走到一款衛(wèi)生間的樣板間時，我指著那一款說：“您看看這款，用在衛(wèi)生間里特漂亮，既簡潔又大方，而且還不失格調(diào)，最適合家居使用了。”

    “啊！每平米竟然是75元，價格太貴！我們不要。”女顧客對價格的反應(yīng)比較強烈。

    我馬上說：相對來自山東和四川的瓷磚來說，這個價格可能高了點，可是，瓷磚是貼在墻上的，要是不好，您想換都換不了，所以自家裝修，質(zhì)量最好不要打折扣。我們墻磚的釉面，全部都是進(jìn)口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下這個釉面，手感很細(xì)膩光滑，保證您用著放心！

    男顧客還真伸手摸了幾下，我知道他跟本摸不出來。

    女顧客：嗯！你們這磚是不錯，就是價格我們承受不了！

    這時男顧客說：你們負(fù)責(zé)送貨嗎？

    男顧客這句話讓我認(rèn)識到，他們的意見并不統(tǒng)一，而且這位男顧客顯然并沒有將價格作為第一考慮要素，他也相對更容易突破。但是我不能馬上滿足他的要求，因為好處要一點一點地給。

    “負(fù)責(zé)送貨，但不負(fù)責(zé)搬運，都是這規(guī)矩，”我回答說，看到他們臉上出現(xiàn)顧慮，剛要極力反對，我馬上跟上一句：“其實小區(qū)周邊有很多扛樓的工人，您們也不費事。

    ”
    男顧客點點頭，最后說：“你給我們一個最低價，合適我們就定，不行就走人了。”

    我回答說：價格不能再低了，但是我可以申請給您送貨到家，這樣您也能省個幾百塊錢的搬運費（其實只有不到一百元），這樣您每平米也省了不少錢呢！”

    顧客這回不再猶豫了，說：那就定吧！不過你可一定要保證質(zhì)量??！

    我說：沒問題！您就放一百個心吧！做生意就得講究信用，我給您們簽份合同單……

    【思考】

    其實，導(dǎo)購的過程就是解決顧客異議的過程。這個導(dǎo)購遇到了兩方面的問題：顧客對品牌的異議和對價格的異議。

    在瓷磚等耐用消費品行業(yè)，品牌在非專業(yè)的顧客眼中往往是質(zhì)量的代名詞，顧客對品牌的異議，實質(zhì)上就是對質(zhì)量問題上的潛在擔(dān)憂。所以，解決這個問題尤其要回答兩個方面：一是我們的品牌為什么好；二是我們的質(zhì)量為什么好?；卮鹆诉@兩個問題，才能讓顧客真正滿意。

    這位導(dǎo)購在這方面就處理得很好。首先，他承認(rèn)了客戶的觀點，和顧客取得心理上的認(rèn)同，接下來講了一些具有較大影響的工程案例，其目的是說明“我們品牌在全國特別在北京都擁有較高的知名度”，這是典型的專家論證辦法。

    其次，他隨即延伸開去再談產(chǎn)品的質(zhì)量，這時候?qū)з徲昧藢嶒灥霓k法（到樣板間看產(chǎn)品），這是對品牌概念的深入論證，同時將消費者關(guān)注的各方面一一解釋給顧客。

    很顯然，這種方法起到了良好的作用。

    導(dǎo)購在處理價格異議時，并沒有被顧客牽著鼻子走，而是將男顧客作為突破口，采用“大棒加胡蘿卜”方式：先告訴顧客價格不能降，貨也不能送到家。等顧客將異議聚焦在配送條件上時，再把原來該給顧客的部分讓給顧客，最終順利成交。

    【提示】

    任何人都需要認(rèn)同，顧客也是。先承認(rèn)客戶的觀點，然后進(jìn)行逐一解釋，這種“合一架構(gòu)法”是導(dǎo)購常用的技巧。

    陶瓷行業(yè)是一個低關(guān)注度的行業(yè)，顧客不夠?qū)I(yè)，所以，相比較我們單調(diào)的說服而言，他們更相信專家和證明；顧客需要學(xué)習(xí)，巧妙的比喻會比生澀的專業(yè)術(shù)語更能起到效果。所以，當(dāng)單一的說服策略難以湊效時，多樣化的說服策略往往會事半功倍。