產(chǎn)品是造出來的，服務(wù)是演出來的

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    “產(chǎn)品是造出來的，服務(wù)是演出來的。”約翰·拉斯維爾（JohnM.Rathwell）如果一輛紅色的汽車裝著一扇黃色的門，工廠就會讓生產(chǎn)線停下來排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出團計劃的一個重要事項，或者做得不夠好，那么他這個失誤可能永遠不會被人發(fā)現(xiàn)，或者即使有人發(fā)現(xiàn)但也為時已晚。

    就拿旅游業(yè)來說，如果游客已經(jīng)進入旅游巴士車內(nèi)，卻發(fā)現(xiàn)座椅套沒有清洗，游客就有可能生氣，并且下次不再光顧。

    酒店經(jīng)常這樣做：在酒店衛(wèi)生間里，飲水杯裝在干凈的小袋子里，馬桶座圈上貼著“已消毒”的字條，卷筒衛(wèi)生紙折成一個整齊的箭頭，證明無人使用過這卷紙。所有這一切，都在明確無誤地宣稱“這個房間經(jīng)過了精心打掃，專備您舒心地使用”，雖然沒有人說出哪怕是一個字。無論在什么情況下，言語都不那么讓人信服，你也不能放心地指望員工每次都用令人信服的方式說出這些話。

    因此，酒店不僅對它們的承諾實行了有形化，而且對兌現(xiàn)這個承諾的過程實行了工業(yè)化，把它變成了一項非人格化的常規(guī)事務(wù)。

    “東西沒有賣出去之前什么事情都不算數(shù)”這句老話，其實非常近似于一個真理。要把無形產(chǎn)品賣出去，并讓消費者繼續(xù)從你這里購買，越來越需要的就是把無形產(chǎn)品有形化，并對服務(wù)相關(guān)流程實行工業(yè)化管理。

    可以根據(jù)神秘顧客所扮演角色的體驗深度，將神秘顧客監(jiān)測分為如下5種形式：

    1、顧客全程體驗：指神秘顧客親身經(jīng)歷旅游服務(wù)的整個流程。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度最低，也最不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也最大。這樣的神秘顧客實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者，此方式在旅行社、酒店、餐飲行業(yè)的服務(wù)監(jiān)測中應(yīng)用較為廣泛。

    2、顧客部分體驗：指神秘顧客以真實消費需求者的身份，將服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者是重點研究環(huán)節(jié)進行了體驗和檢測。相對而言，這種方式實現(xiàn)過程的成本要求比全程體驗要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。

    3、隱身觀察法：指神秘顧客不參與也不影響一線服務(wù)過程的實施，只是觀察并記錄被檢測對象的實際服務(wù)過程，神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實而客觀地加以記錄

    4、潛在顧客部分體驗：與潛在用戶全程體驗相比，潛在用戶部分體驗的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對服務(wù)全程。

    5、潛在顧客全程體驗：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程。它更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、對業(yè)務(wù)知識的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘顧客訪問實施者的技能要求也較高。