CRM軟件對(duì)客戶(hù)管理的意義

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       CRM軟件對(duì)客戶(hù)管理的意義，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一，CRM軟件以客戶(hù)為中心，將所有與客戶(hù)相關(guān)的信息以客戶(hù)為中心進(jìn)行組織，用戶(hù)只要選中任意一家客戶(hù)，即可詳細(xì)地了解與此客戶(hù)相關(guān)的所有細(xì)節(jié)。包括歷史的跟進(jìn)記錄、報(bào)價(jià)、合同等。第二，CRM軟件對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值甄別，讓銷(xiāo)售人員能夠準(zhǔn)確鎖定最有價(jià)值的客戶(hù)，將更多的精力傾注在最有價(jià)值的客戶(hù)身上，充分利用二八原理，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
       客戶(hù)資料缺乏規(guī)范的管理，會(huì)有諸多的弊端和隱患。例如，某家一年前下過(guò)訂單的客戶(hù)，要求提供跟上次訂單同型號(hào)的配件。上次訂單中給客戶(hù)的是什么型號(hào)的配件，什么價(jià)格，可能完全記不清了，銷(xiāo)售人員的工作筆記可能也換過(guò)好幾本了。要從雜亂的工作筆記或訂單檔案中翻出相關(guān)記錄，可能就得耗費(fèi)整整一個(gè)下午的時(shí)間。更有甚者，這當(dāng)有可能銷(xiāo)售人員都換過(guò)幾任了，誰(shuí)還能找出當(dāng)時(shí)的相關(guān)資料來(lái)。
       對(duì)于諸多未引入CRM軟件的企業(yè)，銷(xiāo)售人員通常會(huì)用筆記本或EXCEL表格來(lái)管理客戶(hù)資料。因?yàn)楣芾頂?shù)據(jù)無(wú)法有效集中，企業(yè)對(duì)客戶(hù)資料的管理也無(wú)法形成統(tǒng)一的制度。在每次拜訪完客戶(hù)之后，勤勞的銷(xiāo)售人員會(huì)將拜訪情況記錄到自己的工作筆記或EXCEL表格中，而更多的銷(xiāo)售人員則完全是靠自己的大腦來(lái)記錄每家客戶(hù)的跟進(jìn)歷程。
       客戶(hù)的跟進(jìn)記錄不完整，或資料存放不科學(xué)，在需要的時(shí)候不能快速地找出來(lái)，導(dǎo)致銷(xiāo)售過(guò)程無(wú)法追溯和監(jiān)控，是多數(shù)企業(yè)中存在的普遍問(wèn)題。而CRM軟件，正是解決這一問(wèn)題的濟(jì)世良藥。在CRM軟件中，與客戶(hù)相關(guān)的所有信息都以客戶(hù)為中心進(jìn)行組織。用戶(hù)只要選中任意一家客戶(hù)，就可以方便地查看與此客戶(hù)相關(guān)的全部資料。包括客戶(hù)的基本信息，聯(lián)系人，歷史跟進(jìn)記錄，所有的歷史報(bào)價(jià)、合同等等。即使同一客戶(hù)更換過(guò)多名銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟進(jìn)，經(jīng)歷了很長(zhǎng)的跟進(jìn)周期，但因客戶(hù)的資料完整，有序，銷(xiāo)售人員也可以隨時(shí)清楚地了解與此客戶(hù)相關(guān)的全部信息，使得對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)和服務(wù)工作更加細(xì)致，周到。
       如何才能幫助銷(xiāo)售人員準(zhǔn)確地鎖定最有跟進(jìn)價(jià)值的客戶(hù)呢？CRM軟件的引入就顯得非常有必要。在CRM軟件中，主要是通過(guò)客戶(hù)分類(lèi)和熱點(diǎn)客戶(hù)標(biāo)識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
       企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將客戶(hù)劃分為不同的類(lèi)別。銷(xiāo)售人員可以根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型，將最具跟進(jìn)價(jià)值的客戶(hù)從龐大的客戶(hù)列表中過(guò)濾出來(lái)，給予更多的關(guān)注。
       除客戶(hù)分類(lèi)外，另外一個(gè)重要的價(jià)值甄別工具就是熱點(diǎn)客戶(hù)標(biāo)識(shí)。不少用戶(hù)將熱點(diǎn)客戶(hù)標(biāo)識(shí)和客戶(hù)分類(lèi)搞混淆，將其等同于重要客戶(hù)，其實(shí)這是錯(cuò)誤的。在CRM的銷(xiāo)售管理思想中，之所以要設(shè)置熱點(diǎn)客戶(hù)的概念，是根據(jù)銷(xiāo)售人員的行為分析得出的。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)工作，主要分為兩種。第一種就是感情維護(hù)類(lèi)的跟進(jìn)，即客戶(hù)在沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)，以一定周期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，保持聯(lián)絡(luò)，讓客戶(hù)在有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)能夠想到自己；另一種則是具體的銷(xiāo)售項(xiàng)目跟進(jìn)，即客戶(hù)有了明確的購(gòu)買(mǎi)需求，但可能在價(jià)格、產(chǎn)品性能等方面要在多家供應(yīng)商之間做出比較，銷(xiāo)售人員需要做大量的工作，促使客戶(hù)將訂單下給自己。對(duì)于前者，我們往往要判別客戶(hù)的規(guī)模大小，購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)弱，以決定跟進(jìn)力度；而對(duì)于后者，則無(wú)論客戶(hù)規(guī)模大小，購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)弱，都需要盡全力進(jìn)行跟進(jìn)。所以，我們將這種具有明確購(gòu)買(mǎi)需求的客戶(hù)標(biāo)識(shí)為熱點(diǎn)客戶(hù)，而無(wú)論其企業(yè)規(guī)模大小，購(gòu)買(mǎi)能力的強(qiáng)弱。而客戶(hù)的分類(lèi)，則是根據(jù)企業(yè)的規(guī)模大小與購(gòu)買(mǎi)能力的強(qiáng)弱來(lái)進(jìn)行。在利用CRM軟件甄別客戶(hù)價(jià)值時(shí)，要正確地理解客戶(hù)分類(lèi)和熱點(diǎn)客戶(hù)的區(qū)別。