CRM軟件對客戶管理的意義

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       CRM軟件對客戶管理的意義，主要體現(xiàn)在兩個方面。第一，CRM軟件以客戶為中心，將所有與客戶相關的信息以客戶為中心進行組織，用戶只要選中任意一家客戶，即可詳細地了解與此客戶相關的所有細節(jié)。包括歷史的跟進記錄、報價、合同等。第二，CRM軟件對客戶進行價值甄別，讓銷售人員能夠準確鎖定最有價值的客戶，將更多的精力傾注在最有價值的客戶身上，充分利用二八原理，提升銷售業(yè)績。
       客戶資料缺乏規(guī)范的管理，會有諸多的弊端和隱患。例如，某家一年前下過訂單的客戶，要求提供跟上次訂單同型號的配件。上次訂單中給客戶的是什么型號的配件，什么價格，可能完全記不清了，銷售人員的工作筆記可能也換過好幾本了。要從雜亂的工作筆記或訂單檔案中翻出相關記錄，可能就得耗費整整一個下午的時間。更有甚者，這當有可能銷售人員都換過幾任了，誰還能找出當時的相關資料來。
       對于諸多未引入CRM軟件的企業(yè)，銷售人員通常會用筆記本或EXCEL表格來管理客戶資料。因為管理數(shù)據(jù)無法有效集中，企業(yè)對客戶資料的管理也無法形成統(tǒng)一的制度。在每次拜訪完客戶之后，勤勞的銷售人員會將拜訪情況記錄到自己的工作筆記或EXCEL表格中，而更多的銷售人員則完全是靠自己的大腦來記錄每家客戶的跟進歷程。
       客戶的跟進記錄不完整，或資料存放不科學，在需要的時候不能快速地找出來，導致銷售過程無法追溯和監(jiān)控，是多數(shù)企業(yè)中存在的普遍問題。而CRM軟件，正是解決這一問題的濟世良藥。在CRM軟件中，與客戶相關的所有信息都以客戶為中心進行組織。用戶只要選中任意一家客戶，就可以方便地查看與此客戶相關的全部資料。包括客戶的基本信息，聯(lián)系人，歷史跟進記錄，所有的歷史報價、合同等等。即使同一客戶更換過多名銷售人員進行跟進，經(jīng)歷了很長的跟進周期，但因客戶的資料完整，有序，銷售人員也可以隨時清楚地了解與此客戶相關的全部信息，使得對客戶的跟進和服務工作更加細致，周到。
       如何才能幫助銷售人員準確地鎖定最有跟進價值的客戶呢？CRM軟件的引入就顯得非常有必要。在CRM軟件中，主要是通過客戶分類和熱點客戶標識來實現(xiàn)這一目標。
       企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務特點，將客戶劃分為不同的類別。銷售人員可以根據(jù)客戶類型，將最具跟進價值的客戶從龐大的客戶列表中過濾出來，給予更多的關注。
       除客戶分類外，另外一個重要的價值甄別工具就是熱點客戶標識。不少用戶將熱點客戶標識和客戶分類搞混淆，將其等同于重要客戶，其實這是錯誤的。在CRM的銷售管理思想中，之所以要設置熱點客戶的概念，是根據(jù)銷售人員的行為分析得出的。銷售人員對客戶的跟進工作，主要分為兩種。第一種就是感情維護類的跟進，即客戶在沒有明確購買需求時，以一定周期對客戶進行回訪，保持聯(lián)絡，讓客戶在有實際購買需求時能夠想到自己；另一種則是具體的銷售項目跟進，即客戶有了明確的購買需求，但可能在價格、產(chǎn)品性能等方面要在多家供應商之間做出比較，銷售人員需要做大量的工作，促使客戶將訂單下給自己。對于前者，我們往往要判別客戶的規(guī)模大小，購買能力強弱，以決定跟進力度；而對于后者，則無論客戶規(guī)模大小，購買能力強弱，都需要盡全力進行跟進。所以，我們將這種具有明確購買需求的客戶標識為熱點客戶，而無論其企業(yè)規(guī)模大小，購買能力的強弱。而客戶的分類，則是根據(jù)企業(yè)的規(guī)模大小與購買能力的強弱來進行。在利用CRM軟件甄別客戶價值時，要正確地理解客戶分類和熱點客戶的區(qū)別。