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CRM系統(tǒng)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

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      通過CRM系統(tǒng)實(shí)施,不僅能對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析,開發(fā)新用戶,可以幫助企業(yè)管理者進(jìn)行決策;CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)維持顧客忠誠,提高銷售額,從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
      CRM系統(tǒng)向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù),通過客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著消費(fèi)的日益感性化,客戶已不滿足于大眾化的同類消費(fèi),因此只有在CRM產(chǎn)品和技術(shù)上不斷創(chuàng)新,并始終與客戶需求保持一致,才能保證企業(yè)的良性發(fā)展。由于技術(shù)的發(fā)展,CRM產(chǎn)品的個(gè)性化與生產(chǎn)的規(guī)?;巡辉偈且粚?duì)矛盾,企業(yè)可以在保持一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的同時(shí),為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品,使客戶獲得滿意的感受。大規(guī)模定制技術(shù)正是這種思想的表現(xiàn),CRM既可以滿足特定客戶群的個(gè)性化需要,又可以降低生產(chǎn)成本。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步,柔性制造系統(tǒng)已能按客戶個(gè)性化的要求生產(chǎn)定制產(chǎn)品。
      CRM系統(tǒng)對(duì)客戶實(shí)行統(tǒng)一集中管理,提高企業(yè)工作效率。在企業(yè)內(nèi)部客戶管理通常是分散的,沒有一個(gè)部門可以掌握客戶關(guān)系的全貌。如銷售部門掌握著客戶檔案信息和銷售信息;財(cái)務(wù)部門掌握著客戶資金信息和信用信息;售后服務(wù)部門掌握著客戶投訴信息和維修信息;生產(chǎn)部門和物流管理部門則只知道根據(jù)訂單或供貨單生產(chǎn)和配送。由于各部門信息不通暢、不協(xié)調(diào),盡管從表面上看各部門似乎都很重視客戶管理,但是實(shí)際上卻給客戶帶來了諸多不便。CRM系統(tǒng)的首要功用是打破部門信息封鎖的壁壘,整合原屬于各部門分散管理的客戶信息,將其通過現(xiàn)代信息技術(shù)和CRM系統(tǒng)統(tǒng)一為一個(gè)信息中心。這個(gè)信息中心能夠?yàn)橐痪€員工的客戶服務(wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支撐和信息保證;CRM系統(tǒng)為各部門提供共享的全方位的信息資料,從而協(xié)調(diào)各部門的行為,CRM系統(tǒng)為企業(yè)合作伙伴提供信息支持,保證供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的良性運(yùn)行。
      實(shí)施CRM的指導(dǎo)思想,就是通過了解客戶需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)分析和跟蹤研究,進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù),CRM系統(tǒng)以提高客戶的滿意度和客戶價(jià)值,最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM系統(tǒng)通過對(duì)客戶信息的收集、客戶行為的分折及客戶需求的預(yù)測(cè),尋找企業(yè)的合適客戶,同時(shí)利用客戶資源,通過與客戶交流,建立客戶檔案和與客戶合作等,從中獲取大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特征和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在客戶等,這樣企業(yè)就能在第一時(shí)間把握客戶變化的情況,并以此作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù),使企業(yè)處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)地位。CRM系統(tǒng)通過實(shí)行前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù),使企業(yè)與其上游供應(yīng)商和下游客戶之間形成多方的良性互動(dòng),在發(fā)展和維持客戶的同時(shí),與業(yè)務(wù)伙伴建立良好的關(guān)系,最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)資源,包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源,拓展企業(yè)的生存和發(fā)展空間,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
      CRM系統(tǒng)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理,完善供應(yīng)鏈,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變,不確定性因素層出不窮,加大了企業(yè)把握市場(chǎng)的難度。加之經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入,使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多,競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度加大。就單個(gè)企業(yè)而言,產(chǎn)品壽命周期不斷縮短,而產(chǎn)品研制開發(fā)的難度越來越大;就市場(chǎng)容量來看,產(chǎn)品品種飛速膨脹,客戶的選擇日益多樣化;就發(fā)展趨勢(shì)來看,定制化生產(chǎn)技術(shù)大范圍應(yīng)用的趨勢(shì)日益明顯,在產(chǎn)品壽命周期日益縮短和銷售商搶占市場(chǎng)份額的雙重?cái)D壓下,企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和改善服務(wù)的多重壓力,使企業(yè)基于時(shí)間的成本費(fèi)用加大。企業(yè)在內(nèi)外壓力作用下經(jīng)營(yíng)難度加大,風(fēng)險(xiǎn)增大;就客戶而言,客戶角色的多樣性、適應(yīng)環(huán)境的善變性,使以前被企業(yè)廣泛應(yīng)用的客戶分析方法遇到了新的挑戰(zhàn),“客戶適應(yīng)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;產(chǎn)品適應(yīng)客戶”使企業(yè)辨別客戶需求的難度加大??蛻舳ㄎ坏牟淮_定性導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)銷的盲目性,增大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)單憑自己的實(shí)力顯然難以贏得競(jìng)爭(zhēng),唯一的方法就是企業(yè)在管理觀念上實(shí)現(xiàn)突破,以自身的優(yōu)勢(shì)資源和能力與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟,這樣通過企業(yè)間的互相協(xié)作、互相服務(wù)就形成了一條從供應(yīng)商、制造商、分銷商到終端客戶的物流和信息流鏈條。CRM系統(tǒng)將單個(gè)企業(yè)承受的風(fēng)險(xiǎn)分散給整個(gè)供應(yīng)鏈,以供應(yīng)鏈的整體實(shí)力來抵御市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
      中小企業(yè)在選擇CRM客戶關(guān)系管理軟件時(shí)更需慎重。中小企業(yè)發(fā)展快速,管理模式、經(jīng)營(yíng)模式上靈活多變,對(duì)CRM系統(tǒng)的要求也就更高。定制CRM系統(tǒng)的成本比一般標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)要高,發(fā)展中的中小企業(yè)往往會(huì)將成本列為主要的考慮因素??梢赃x擇一些專注于中小企業(yè)的CRM供應(yīng)商。
      企業(yè)都想在市場(chǎng)上提高競(jìng)爭(zhēng)力,但是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上,要想快速搶占市場(chǎng)份額,可以通過CRM提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,做好客戶關(guān)系的管理,但是,有了CRM系統(tǒng)并不代表就可以高枕無憂,企業(yè)在擁有了CRM系統(tǒng)后,就好充分利用CRM系統(tǒng),充分認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)的管理理念,讓CRM系統(tǒng)成為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的好幫手。

發(fā)布:2007-04-20 10:08    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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