IT服務管理系統(tǒng)的通用體系架構(gòu)

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設(shè)備管理系統(tǒng)服務管理系統(tǒng)的通用體系架構(gòu)分為業(yè)務管理、服務管理和架構(gòu)管理三個層次。

系統(tǒng)達到效果：

通過實施設(shè)備管理系統(tǒng)服務管理系統(tǒng)，公司在業(yè)務系統(tǒng)運行維護方面實現(xiàn)了三大顯著轉(zhuǎn)變：

一、是統(tǒng)一了信息技術(shù)管理部門與業(yè)務相關(guān)部門的接口，建立起熱線響應中心。通過設(shè)備管理系統(tǒng)服務管理系統(tǒng)的實施，全公司業(yè)務支持由運維中心提供服務保障，信息技術(shù)管理部對全行各業(yè)務部門只有一個接口，即熱線響應中心，提供7×24小時的不間斷服務響應，對業(yè)務的支持配合實現(xiàn)了集中和統(tǒng)一。用戶只需一個電話或者在網(wǎng)上登記一個事件后，限定的時間內(nèi)就會有服務人員上門處理用戶反映的各種問題。

二、是規(guī)范了信息技術(shù)管理部運維流程，提高了內(nèi)部管理的電子化程度，做到了標準化作業(yè)。形成了以業(yè)務運行和客戶服務為中心的標準化作業(yè)流程和規(guī)范化管理制度，崗位職責明確、分工合理，所有工作量全部由設(shè)備管理系統(tǒng)服務管理系統(tǒng)自動統(tǒng)計，歸結(jié)分析。

三、是縮短了故障響應時間，提高了整體服務水平、服務質(zhì)量和效率。設(shè)備管理系統(tǒng)服務管理系統(tǒng)充分利用了聲控、郵件、短信、企業(yè)網(wǎng)信息指令發(fā)布方式，服務請求可隨時隨地發(fā)送給維護人員。設(shè)備管理系統(tǒng)服務管理系統(tǒng)實施后，由幫助臺一線人員負責接聽、登記服務呼叫，并實時處理服務請求，對于不能處理或不能及時處理的服務請求由二線技術(shù)人員處理。幫助臺人員負責監(jiān)測整個事件的處理過程。這樣，提高了故障響應速度，縮短了事件處理時間。用戶在反映問題之后，如果等候處理的時間超出規(guī)定要求，則部門管理人員會自動收到告警信息，及時做出安排調(diào)整，盡快答復并解決用戶問題。還可以使一部分二線人員有精力進行問題的總結(jié)和分析，提出主動性的預防和改進建議，變被動服務為主動服務。
 

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