怎樣應對職場中的抱怨情緒

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職場是一個比較復雜的場所，職場人在其中處于工作和社交狀態(tài)，良好的職業(yè)素養(yǎng)是當前職場人的利器。然而在職場中依舊會出現(xiàn)各種狀況，在保持自身職業(yè)心態(tài)的同時，還需要去考慮職場中的一些其他方面問題，其中，職場中的抱怨就是比較主要的一種。

生活在抱怨中確實是一件讓人煩心的事情。有調查表明，當我們生活在那種負面情緒中，會將我們的能量吸干，以致于我們也會成為不斷抱怨的人。但是抱怨 或者投訴對于企業(yè)的管理者，或者銷售來說是太平常了。如果你不能成為他們的出氣筒，那么他們就會將這些不滿四處傳播，給你帶來更大的麻煩。

希望你的員工或者客戶不抱怨，這幾乎是不可能的，因為沒有企業(yè)或者產(chǎn)品是完美的。每個人的角度不同，使用環(huán)境不同，對產(chǎn)品或者企業(yè)的評價也會有差 異?？蛻魰г鼓愕漠a(chǎn)品或者服務上的問題，員工會制造傷心的氛圍，抱怨受到了不公平的待遇。所以如何處理這些抱怨，或者成就或者毀滅你的企業(yè)。

當抱怨來時，人們對待抱怨的態(tài)度是防衛(wèi)，或者指出為什么抱怨者所抱怨的不合法。但是這樣的做法，最后根本不能解決任何問題。

相反，如果對于批評采用開放的心態(tài)。無論這些抱怨是來自員工還是客戶，你都可以將他們轉變?yōu)閺娀P系的契機。也許一個對你產(chǎn)生抱怨的人，是希望與你繼續(xù)關系的。如果你處理得當，你會贏得他們。

作為一個有30年銷售管理經(jīng)驗的John Treace最近總結了他在面對抱怨時，4個簡單的方法，從他的經(jīng)驗來說是非常有效的。這樣做會幫助你平息抱怨，并且把這些不高興的人轉變成你忠實的粉絲。

1、用一個開放的心來傾聽

不要預先判斷形勢，傾聽人們要說的。讓人們完全敞開述說，不要打斷，也不要質疑問題的正確性。在你開口之前，你應該完全理解什么發(fā)生了，清楚為什么他如此不安。

2、回溯這個問題

一旦你明白抱怨來自哪里，用你自己的話重述這個問題，讓人們知道你了解他的情形。他可以在一些方面對你修正，但是不斷像鸚鵡學舌一樣，重述他的問題，直到對方承認你確實明白了。

3、感同身受，并且讓對方確信要做的事

不要承認公司方面的任何錯誤，或者譴責某人。要如此表達：

你所說的，如果我站在你的角度，我也會感到不高興。讓我看看能做什么，我要檢查一下，盡快幫你弄清楚。

顯示真正的感同身受可以幫助你緩和對方的怒氣，在很多情形下，John Treace說你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，這樣的確信多么快就使對方安靜了。

4、迅速跟進

執(zhí)行力很重要，越快越好，用一個報告跟進什么地方出問題了，設定你準備改正的步驟，防止他再次發(fā)生。一些情況下，你可以送一個小禮物，作為你感謝對方幫助你改進企業(yè)的象征。

這一流程的目的是像客戶表達你真的關心她的惠顧，或者為企業(yè)工作的員工。確信所有的員工知道對他的客戶使用這個流程，所有管理者知道對他的員工使用這個流程。

處理抱怨是銷售和管理者需要面對的棘手問題之一，而抱怨其實有很多種。從我們的接觸和理解來看，John Treace建議的處理方式，針對的不是那種吹毛求疵的抱怨者，而是質疑型的。你不妨通過對抱怨的甄別，然后對于這列抱怨者實踐一下。一旦有效，讓這個流 程成為你面對這類抱怨處理的工作習慣。

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