設計煙草呼叫中心

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山東臨沂煙草在全市范圍內(nèi)實施了以座席集中為標志的集中呼叫系統(tǒng)，組建了呼叫中心，搭建了全市卷煙營銷平臺。目前，該呼叫中心共有座席員60余人，規(guī)模為全省最大，有效地推動了卷煙營銷模式的轉(zhuǎn)變，提高了工作效率。

與傳統(tǒng)的呼叫中心不同，煙草商業(yè)企業(yè)的呼叫中心是以呼出為主、呼入為輔，主要用以實現(xiàn)電話訂單采集功能，兼具處理客戶服務、投訴舉報以及市場推廣等功能，它與卷煙配送系統(tǒng)、網(wǎng)上支付系統(tǒng)相輔相成、融為一體，是整個卷煙電子商務系統(tǒng)的首個環(huán)節(jié)和核心部分。系統(tǒng)平臺主要由程控交換機和自動呼叫分配設備（PBX/ACD）、電信集成服務器及中間件（CTI）、語音交互及傳真服務器（IVR/FAX）、人工座席、電話錄音監(jiān)聽（RECORD）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、統(tǒng)計分析系統(tǒng)、系統(tǒng)維護管理系統(tǒng)等部分組成。

選擇解決方案

從概念上講，呼叫中心已經(jīng)由原來簡單的呼叫中心發(fā)展成為現(xiàn)在的客戶接觸中心（Customer Contact Center）或客戶服務中心（Customer Care Center），由于其靈活性與數(shù)據(jù)傳輸處理方面的統(tǒng)一性，呼叫中心已經(jīng)被廣泛應用于許多領域。從呼叫中心的技術演進角度來看，呼叫中心主要經(jīng)歷了基于傳統(tǒng)的電話交換機的呼叫中心、基于電腦語音板卡的呼叫中心和基于IP技術一體化呼叫中心三種模式。根據(jù)煙草行業(yè)應用實際，我們主要對比目前常見的工控機板卡、一體機及IP Office、程控交換機三種解決方案。

●工控機板卡方案

工控機加板卡是一種適合中小規(guī)模的呼叫中心解決方案。該方案以微機語音處理技術為基礎，其基本思想是在工控機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡根據(jù)不同情況滿足各種應用系統(tǒng)的需求。工控機加板卡可以有三種實現(xiàn)模式：1.單臺工控機板卡主機，2.多臺工控機板卡疊加模式，3.多臺工控機板卡過機串聯(lián)模式。所謂的工控機板卡過機串聯(lián)，就是將幾臺高密度負載的工控機通過過機卡連接在一起，共同組成可互聯(lián)互通、自由轉(zhuǎn)接的主機群，其效果類似一臺超大容量的工控機。

●一體機及IP Office方案

一體機及IP Office是介于工控機板卡和程控交換機（PBX/ACD）之間的方案，就是采用一體機或IP Office作為主處理設備完成呼叫中心應用的主機主網(wǎng)方案。所謂的一體機實際上是一臺板卡大容量固化集成的大工控機，由于其基礎技術還是板卡技術，因此其性能更加接近于工控機板卡模式。相比之下，我們更加推薦采用穩(wěn)定性更好，但是規(guī)?；鞠嗨频腎P Office方案。

IP Office將面向大型企業(yè)的高端語音和數(shù)據(jù)應用結合在一起，同時提供了易于使用的工具，以允許即使是最小型的企業(yè)也可以為用戶提供最先進的服務?？蛻絷P系管理、計算機集中電話、語音郵件、遠程LAN訪問、高速互聯(lián)網(wǎng)訪問以及其他各種通信工具已經(jīng)完全集成在這個極具成本效益的平臺之中，這使得它成為了一個能夠滿足各種中小型企業(yè)所有通信需要的工具。IP Office產(chǎn)品系列旨在通過簡單但是功能強大的通信工具，解決家庭辦公環(huán)境、小型辦公環(huán)境和中型企業(yè)所面對的復雜通信難題。

●程控交換機（PBX/ACD）方案

該方案基于 CTI-Link 標準，其核心思想是在專用交換機和自動話務分配的基礎上擴展路由和統(tǒng)計功能，開放CTI-Link接口，由專業(yè)通信和計算機廠商利用各自優(yōu)勢分工合作，運用計算機電話語音集成技術實現(xiàn)通信和計算機的緊密結合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。該方案在結構上可清晰地分為計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)兩部分，CTI服務器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設備，保證座席和交互語音應答 (IVR) 可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。

程控交換機（PBX/ACD）的核心主件是程控交換機（PBX）和自動分配器（ACD），具有強大的業(yè)務處理能力和卓越的穩(wěn)定性，適合用于構建“集團企業(yè)級”的大、中規(guī)模的客戶服務和業(yè)務應用CallCenter平臺。目前業(yè)界應用較為普通的交換機品牌有：Avaya、Alcatel、西門子、北電、Cisco等，其中Avaya和Alcatel占有了呼叫中心市場的絕大部分Avaya份額。

為煙草行業(yè)服務

目前，煙草商業(yè)企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)主要實現(xiàn)以下功能。

業(yè)務約定和系統(tǒng)機制   主要是描述為了保證業(yè)務流程的控制而在系統(tǒng)中約定的一些機制，主要包括以下內(nèi)容：貨源分配合理定量規(guī)則、客戶訂貨周期約定規(guī)則、客戶電話號碼管理規(guī)則、客戶身份確認約定規(guī)則、人員角色管理機制等。

座席訂單處理功能   主要是指負責普通業(yè)務處理的座席員所處理的業(yè)務應用功能，主要包括：呼入訂單受理功能、主動呼出訪銷功能、應急訂單補錄功能等。

座席客戶服務功能   主要包括：客戶關懷記錄管理功能、業(yè)務查詢支持功能、業(yè)務統(tǒng)計功能、客戶調(diào)查功能等。

座席專席處理功能   主要是指一些特殊業(yè)務的專席處理功能，主要包括：投訴管理功能、舉報管理功能、咨詢管理功能等。

內(nèi)部管理功能   主要是針對呼叫中心工作人員的管理功能，主要包括：人員權限管理、座席監(jiān)控、錄音管理、日志管理、信息發(fā)布等功能。

多媒體擴展功能   基于程控交換機(PBX/ACD)的呼叫中心平臺，可以利用PBX的強大的多媒體電子商務擴展性能實現(xiàn)大屏幕顯示、電子結算等擴展功能。

基于程控交換機模式的呼叫中心系統(tǒng)具有強大的擴展性能，可以進行如下功能擴展。

⑴呼叫中心的VoIP擴展     由于作為呼叫中心的PBX可以方便地擴展VoIP模塊，并且自身就具有集團電話處理能力，因此，完全可以通過PBX作為核心處理主機，擴展建設全市、全省的VoIP網(wǎng)絡系統(tǒng)。

⑵呼叫中心的零售終端POS擴展   基于零售終端POS的客戶銷售數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，既是煙草公司掌握卷煙銷售情況、掌握社會實際庫存的有效手段，同時也是向客戶提供“主動營銷、主動訂單”的網(wǎng)絡基礎。這里的零售終端，可以是家家E、WAP手機，也可以是煙草專用零售POS，也可以是通用商業(yè)POS，甚至可以是大型商場、連鎖便利店的計算機商務系統(tǒng)。

⑶呼叫中心的Web Call擴展    Web Call就是建立一個煙草客戶服務網(wǎng)站或者B2C電子商務網(wǎng)站，將Web服務器與呼叫中心服務器、PBX連接，進行網(wǎng)上訂單業(yè)務處理。

⑷呼叫中心的手機短信擴展    只要在呼叫中心的PBX上加載一塊短信網(wǎng)關，與移動、聯(lián)通等移動通信運營商建立專線連接，申請一個行業(yè)企業(yè)自用SP號碼，并在呼叫中心構建一臺短信應用服務器，就可以搭建呼叫中心的短信收發(fā)平臺。