SaaS CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的步驟

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       經(jīng)過多年的發(fā)展，SaaS CRM已經(jīng)成為了客戶管理軟件的主流之勢。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計很多公司表示早已使用或正計劃使用SaaS CRM，SaaS CRM在市場的占有率已經(jīng)達到了一個較高的水平。有分析師表示，憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶過渡方便等優(yōu)勢，SaaS CRM的市場需求依然十分旺盛。

        如果企業(yè)想要順利地實施SaaS CRM，SaaS CRM實施的五大步驟是不可缺少的。

       1. SaaS CRM實施要建立正確的商業(yè)用例

       在評估部署選擇時，企業(yè)與CRM項目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)全面衡量SaaS解決方案與傳統(tǒng)預(yù)置型解決方案的利弊，而不單單只注重成本。根據(jù)企業(yè)自身的商業(yè)模式與經(jīng)濟情況，他們所要求的商業(yè)回報、靈活性，以及能夠承擔(dān)的風(fēng)險都各不相同。

       分析師建議，決策者應(yīng)事先深入了解SaaS CRM的總體擁有成本，比如軟件許可證費用、內(nèi)部人力實施成本、專業(yè)服務(wù)費用、用戶培訓(xùn)費用、移動與離線系統(tǒng)訪問成本、行業(yè)定制功能、儲存容量費用，以及幫助臺支持成本等。

        此外，你還需判別所選SaaS廠商的技術(shù)能否允許企業(yè)在未來遷移到預(yù)置型應(yīng)用上，并考核所選SaaS廠商的發(fā)展?jié)摿εc實力。

        2. SaaS CRM實施要商洽正確的合約

        報告指出，企業(yè)中負(fù)責(zé)選擇SaaS解決方案的多半都是商業(yè)用戶(比如銷售總監(jiān)或客服總監(jiān))，而非IT人員。這些用戶通常對技術(shù)都不甚精通，因此可能會在軟件合約中遺漏了重要的條款。

        分析師指出，大部分SaaS廠商在直接向商業(yè)用戶銷售產(chǎn)品時，也并不提供正式的服務(wù)等級協(xié)議(SLA)來規(guī)避風(fēng)險、劃分責(zé)任。因此在合約中常被忽略，企業(yè)要懂得更好地保護自己的權(quán)益。

       3. SaaS CRM實施要采用正確的實施方法

       相比預(yù)置型應(yīng)用，SaaS解決方案更易于實施，但自定義能力也相對較弱。因此，當(dāng)企業(yè)實施并管理新的SaaS CRM解決方案時，會主要依靠軟件廠商或第三方專業(yè)服務(wù)商。不管怎樣，成功的實施都是建立在正確的實踐方式基礎(chǔ)上。

        建議的最佳實踐是：定義目標(biāo)(在開始部署之前，先確定SaaS型CRM將支持的關(guān)鍵商業(yè)目標(biāo));建立高效的團隊(要有管理高層的支持，要有用戶代表，要有SaaS CRM解決方案管理員，以及廠商的開發(fā)人員或?qū)I(yè)顧問);定義時間框架(在著手部署前先制定出時間框架和主要步驟，以及實施過程中的責(zé)任分配);根據(jù)用戶需求來配置解決方案(最后一步是根據(jù)用戶的特定需求來配置SaaS CRM解決方案)。

       4. SaaS CRM實施要采用正確的數(shù)據(jù)安全策略

         在SaaS CRM的部署過程中，最常見的風(fēng)險就是數(shù)據(jù)安全與管理。建議SaaS客戶應(yīng)要求數(shù)據(jù)保護機制符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅持讓SaaS廠商提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)中心安全等級說明，容災(zāi)恢復(fù)能力說明，以及客戶數(shù)據(jù)的保護策略。如果你的應(yīng)用是由第三方托管，那么也應(yīng)當(dāng)讓托管商提供詳細(xì)的安全與冗余能力說明，并加以驗證。然后，企業(yè)應(yīng)明確定義用戶群與訪問權(quán)限，并與廠商制定數(shù)據(jù)集成、轉(zhuǎn)換與撤銷計劃。

        5. SaaS CRM實施要搭建正確的支持架構(gòu)

         分析師指出，SaaS解決方案通常都配備了快速便捷、點擊即用的工具，能讓商業(yè)用戶在無需太多技術(shù)背景的前提下輕松設(shè)置解決方案。盡管如此，F(xiàn)orrester的報告還是強調(diào)了一套明確的治理結(jié)構(gòu)的重要性，只有這樣才能保障企業(yè)實現(xiàn)預(yù)期的投資回報。比如如何管理SaaS解決方案，誰來負(fù)責(zé)達成IT標(biāo)準(zhǔn)，從哪里獲取支持資源，以及IT如何與第三方提供商協(xié)作等。而支持人員也需要建立一套備份流程。