客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

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客戶(hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘1

一、客戶(hù)關(guān)系管理

1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）首先是一種管理理念。其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。

CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)現(xiàn)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù).提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

CRM也是一種管理軟件和技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

2.客戶(hù)關(guān)系管理的研究和應(yīng)用現(xiàn)狀

CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到20世紀(jì)90年代初期則演變成為包括服務(wù)中心與支持資料分析的客戶(hù)服務(wù)（Customer Care）。經(jīng)歷720余年不斷演變發(fā)展，CRM逐漸形成了一整套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。

從全球的范圍看，2002年市場(chǎng)對(duì)CRM的需求已經(jīng)比ERP高，CRM銷(xiāo)售量每年的增長(zhǎng)率超過(guò)了30%，而ERP只有10%。2005年的銷(xiāo)售額達(dá)到了 140億美元之多，企業(yè)信息化的重點(diǎn)從后臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)向了前臺(tái)。在國(guó)內(nèi)，多數(shù)企業(yè)將大部分力氣投入到企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)得建設(shè)上，這意味著CRM在我國(guó)的應(yīng)用還不成熟。

CRM應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域是與科技和計(jì)算機(jī)相關(guān)的領(lǐng)域，這一領(lǐng)域中的企業(yè)由于信息化程度高和自身的優(yōu)勢(shì)，能夠通過(guò)CRM系統(tǒng)建立起與客戶(hù)之間的有效價(jià)值鏈，從而鏟射功能更大的效益。而在我國(guó)生產(chǎn)總值中占據(jù)重要地位的傳統(tǒng)企業(yè)在CRM的市場(chǎng)中所占比例較小。加入WTO后企業(yè)面臨著更為嚴(yán)峻的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，因此企業(yè)迫切需要尋找類(lèi)似CRM的新思路、新理念來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)在市場(chǎng)中CRM供應(yīng)商較多國(guó)際的有Siebel、Oracol、Borland、 sybase，國(guó)內(nèi)的用友、中圣、金蝶創(chuàng)智等。

二、數(shù)據(jù)挖掘是CRM成功的保障

大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和收集導(dǎo)致了信息的爆炸，但信息僅僅停留在這個(gè)階段，未對(duì)這些信息進(jìn)行適時(shí)和深層次的分析，致使企業(yè)對(duì)客戶(hù)知識(shí)的缺乏。數(shù)據(jù)挖掘可以從繁雜的數(shù)據(jù)中找出真正有價(jià)值的信息知識(shí)，提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)了解程度，時(shí)時(shí)快捷的發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1.數(shù)據(jù)挖掘使市場(chǎng)信息觸手可及

數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（Data Mining，DM）可以擴(kuò)展企業(yè)核心業(yè)務(wù)過(guò)程的信息后勤基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)保證對(duì)數(shù)據(jù)的訪(fǎng)問(wèn)及分析，從而提高業(yè)務(wù)過(guò)程的有效性。當(dāng)企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)直接向其顧客索取某些信息密集型顧客支持過(guò)程的資源時(shí)，支持成本會(huì)不斷地下降，企業(yè)的管理成本也就隨之降低。

利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源，不斷地增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的了解程度，使客戶(hù)感覺(jué)好像與企業(yè)有一種獨(dú)一無(wú)二的個(gè)人關(guān)系，具有有效的信息文換和訪(fǎng)問(wèn)能力，與客戶(hù)打交道變得更容易一些。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)基于事實(shí)，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中產(chǎn)品、價(jià)格、投資、分配等方面，從浩瀚的信息海洋中提煉出有價(jià)值的信息，發(fā)現(xiàn)隱含在這些信息中的對(duì)等的、不明顯的、不可預(yù)知的模式、趨勢(shì)和關(guān)系，為企業(yè)提供決策的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)加工成信息和知識(shí)

在CRM中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將海量復(fù)雜的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)集中起來(lái)建立一個(gè)整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化分類(lèi)、分析，為企業(yè)管理層提供及時(shí)的決策信息，為企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供有效的反饋數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻?hù)資料進(jìn)行分析，是挖掘客戶(hù)潛力的基石。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的作用在企業(yè)管理客戶(hù)生命周期的各個(gè)階段都會(huì)有所體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的特點(diǎn)，從而可為客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶(hù)的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)推銷(xiāo)這個(gè)商品；若找到流失的客戶(hù)的特征，就可以在那些具有相似特征的客戶(hù)還未流失之前，采取相應(yīng)的措施。