企業(yè)信息化建設(shè)中CRM趨勢(shì)與CRM選型研究

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序言

　　結(jié)合多年主持與指導(dǎo)企業(yè)信息化的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，談一些CRM趨勢(shì)分析，和企業(yè)信息化過(guò)程中選型CRM應(yīng)該注意的方向。這些觀點(diǎn)完全來(lái)自多年來(lái)工作、合作的總結(jié)，想信會(huì)對(duì)CRM的企業(yè)選型、咨詢、實(shí)施部署以及CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有一定指導(dǎo)意義。

　　它的受眾群首先是CRM的客戶，包括企事業(yè)有CRM需求的實(shí)體單位，也包括從事CRM咨詢與實(shí)施服務(wù)的機(jī)構(gòu)。本文作者具有近10年企業(yè)信息化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，早期參與過(guò)著名上市軟件公司的CRM產(chǎn)品研發(fā)，主持過(guò)商業(yè)智能產(chǎn)品的研發(fā)，之后有3年時(shí)間專注ERP的咨詢與實(shí)施工作。近2年全面負(fù)責(zé)某著名跨國(guó)咨詢公司的CRM事業(yè)部的業(yè)務(wù)，并擔(dān)任國(guó)內(nèi)外多家管理咨詢機(jī)構(gòu)的特聘專家顧問(wèn)。

　　CRM市場(chǎng)趨勢(shì)

　　1.市場(chǎng)需求廣泛

　　相對(duì)于ERP，CRM的市場(chǎng)需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關(guān)系，都會(huì)有CRM的需求。除CRM需求最廣泛的大中小型企業(yè)外，政府部門(mén)、非盈利性公益機(jī)構(gòu)也是CRM的目標(biāo)客戶群。所以，CRM中的"C"不一定指"客戶"，也可能適用于供應(yīng)商、經(jīng)銷商、分銷商、聯(lián)系人、合作伙伴、法律實(shí)體等等存在供需關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系的實(shí)體。

　　不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的差異，會(huì)導(dǎo)致CRM需求的差異。所以，在看到CRM市場(chǎng)廣泛的同時(shí)，也要清楚CRM需求的復(fù)雜性與廣泛性。

　　廣泛的市場(chǎng)需求同樣會(huì)來(lái)自已經(jīng)"部署"過(guò)CRM的客戶。一般地，營(yíng)銷變革、績(jī)效管理變革、經(jīng)營(yíng)策略變革等等隨市場(chǎng)和客戶而動(dòng)的變革，有可能帶來(lái)原有CRM部署的不適用性。在咨詢過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)有些早先部署過(guò)CRM的銀行、保險(xiǎn)以及大型國(guó)企，重新部署或者完善CRM的需求也十分強(qiáng)烈。

　　2.成長(zhǎng)型企業(yè)需要特殊對(duì)待

　　幾十年改革開(kāi)放和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)企業(yè)的企業(yè)活性和規(guī)模一直發(fā)生著日新月異的變化。由于急需有效的工具和手段來(lái)管理急促上升的客戶與交易，成長(zhǎng)型企業(yè)對(duì)CRM的需求異常迫切。成長(zhǎng)型企業(yè)的共性之一是管理流程上的可變性大，CRM咨詢專家需要與成長(zhǎng)型企業(yè)共同較長(zhǎng)時(shí)間地坐在一齊提出一個(gè)適合于企業(yè)自身的CRM方案，而絕不是采用CRM的"最佳實(shí)踐"。

　　成長(zhǎng)型企業(yè)的CRM咨詢過(guò)程有別于其他類型的CRM項(xiàng)目，有一些特性需要提前引起企業(yè)決策者和咨詢方的關(guān)注。否則，規(guī)劃不好會(huì)影響CRM項(xiàng)目的成敗。

　　3. "融合"需求普遍

　　在業(yè)務(wù)需求上，除普遍關(guān)注CRM中的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)之外，企業(yè)對(duì)典型CRM功能之外的需求相當(dāng)普遍。比如，分析客戶財(cái)務(wù)狀態(tài)、與分銷和發(fā)貨相關(guān)的庫(kù)存管理、費(fèi)用管理、分銷管理;比如關(guān)心服務(wù)配件與產(chǎn)品的BOM對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及CRM中的訂單處理、庫(kù)存調(diào)整等對(duì)財(cái)務(wù)、成本的影響等等。這里之所以談"融合"，而不是"整合"，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這些需求是其個(gè)性化CRM基本應(yīng)該具備的功能。而不是引入另外的系統(tǒng)，然后與CRM"整合"。當(dāng)然，如果有些系統(tǒng)部署在先并且堅(jiān)持在用，這種"整合"就再所難免。