CRM選型工程 其實(shí)可以輕松搞定

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話說(shuō)飛花公司的老總董總準(zhǔn)備上CRM項(xiàng)目，可是因?yàn)橐郧皼](méi)接觸過(guò)CRM系統(tǒng)，就連CRM這三個(gè)洋文詞也剛是從朋友那邊聽(tīng)來(lái)的。現(xiàn)在董總面臨的第一個(gè)問(wèn)題，就是如何幫助給自己的公司找一個(gè)合適的CRM系統(tǒng)及項(xiàng)目合作伙伴。

　　為此，董總還特地去請(qǐng)教了自己的老朋友，在CRM領(lǐng)域內(nèi)，有豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的周總，望其能給他指點(diǎn)迷津。

　　周總聽(tīng)完了董總的說(shuō)明后，給了他五條建議。

　　一、自我“把脈”，看自己到底需要什么?

　　企業(yè)在CRM選型前，一定要先自己把一下脈，看看自己得了什么病，然后才能對(duì)癥下藥，選擇合適的藥品進(jìn)行治療。如只是簡(jiǎn)單的內(nèi)分泌失調(diào)，則只要調(diào)理一下即可;若是得了什么疑難雜癥，則需要傷筋動(dòng)骨。

　　CRM選型也是如此。企業(yè)先自己審查一下自己的管理狀況，總結(jié)一下自己的需求，看看自己到底需要什么。若發(fā)現(xiàn)自己管理在流程上出現(xiàn)了問(wèn)題，則在CRM項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，要考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，規(guī)范現(xiàn)在不合理的或者效率不高的流程。若發(fā)現(xiàn)是數(shù)據(jù)分析問(wèn)題，現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員缺乏有效的分析工具用來(lái)分析客戶，則要考慮CRM系統(tǒng)有否提供企業(yè)所必須的分析工具;若發(fā)現(xiàn)是企業(yè)管理效率問(wèn)題，就要找出管理效率為什么會(huì)低下，找出原因，再讓對(duì)方顧問(wèn)提出相應(yīng)的解決方法，看能否幫企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題。

　　總之，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

　　如何作好自我把脈呢?我以為，可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)。

　　一是收集現(xiàn)在管理中遇到的問(wèn)題。把各個(gè)業(yè)務(wù)員及其其他部門負(fù)責(zé)人，坐在一起，開(kāi)個(gè)座談會(huì)，讓大家敞開(kāi)胸懷，說(shuō)出自己的心里話。此時(shí)，就不要再追究誰(shuí)是誰(shuí)非，只提問(wèn)題，只找原因，不提是誰(shuí)的責(zé)任。如此，用戶才不會(huì)掩飾管理中的出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　二是要想想該用一些什么樣的高級(jí)管理工具來(lái)管理客戶。人總不能老是原地踏步走，隨著管理理論的發(fā)展，也出現(xiàn)了一些行之有效的管理模型與管理方法。無(wú)論是業(yè)務(wù)員，還是企業(yè)高層管理人員，此時(shí)都要想想，有哪些實(shí)用的管理工具，自己現(xiàn)在沒(méi)用，但是可以提高企業(yè)管理水平的工具與方法。這些工具與管理方法是考驗(yàn)CRM系統(tǒng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　當(dāng)企業(yè)把這些內(nèi)容收集完畢以后，當(dāng)CRM顧問(wèn)來(lái)演示他們的產(chǎn)品時(shí)，就把這些內(nèi)容攤在桌面上，看對(duì)方能否滿足?？梢詽M足的，進(jìn)行下一輪;不能滿足的，不好意思，請(qǐng)下一位。

　　二、一把手工程，要堅(jiān)持不懈

　　信息化項(xiàng)目，如ERP與CRM項(xiàng)目，都要求一把手的積極參與。因?yàn)槠涠紩?huì)涉及到權(quán)利的重新分配與業(yè)務(wù)流程的調(diào)整。沒(méi)有其強(qiáng)力的推動(dòng)，項(xiàng)目很難開(kāi)展下去。

　　一方面，在選型時(shí)，要求各個(gè)部門拋棄原由的成見(jiàn)，能夠開(kāi)誠(chéng)布公，討論問(wèn)題，尋找原因，而不是互相揭短，踢皮球。此時(shí)，若沒(méi)有一把手在上面指揮，座談會(huì)很可能會(huì)開(kāi)成部門之間互相攻擊的漫罵會(huì)。所以，一把手在需求調(diào)研時(shí)，要掌握方向，不可計(jì)劃部門之間的矛盾，同時(shí)，要讓員工暢所欲言。

　　其二，一把手要確定哪些業(yè)務(wù)要放入到CRM管理控制當(dāng)中去。20/80原則告訴我們，公司20%的業(yè)務(wù)給企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)。那這些20%的業(yè)務(wù)到底是哪些呢?一把手要跟各個(gè)部門負(fù)責(zé)人一起，找出這20%的業(yè)務(wù)，做為選型時(shí)，考驗(yàn)對(duì)方CRM系統(tǒng)，看其對(duì)這20%的業(yè)務(wù)的管控力度。如此做，是為了避免一種情況，CRM系統(tǒng)對(duì)這關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)命脈的20%的業(yè)務(wù)沒(méi)什么好的解決方案，而對(duì)剩余的80%的業(yè)務(wù)到是管理的井井有條，這是本末倒置，最后，不能給企業(yè)操作多少的價(jià)值。

　　總之，一把手在項(xiàng)目剛開(kāi)始，就要參與進(jìn)來(lái)。在選型的過(guò)程中，其主要做以下工作。

　　1、作為企業(yè)的“船長(zhǎng)”，要審視企業(yè)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的問(wèn)題與管理的盲點(diǎn)，作為跟對(duì)手談判的依據(jù)。

　　2、要協(xié)調(diào)各個(gè)部門的關(guān)系，防止內(nèi)部矛盾的激化。攘外必先安內(nèi)，項(xiàng)目還沒(méi)開(kāi)始，內(nèi)部就鬧的不可開(kāi)鍋，那項(xiàng)目最后只能以失敗告總。

　　3、一把手要高瞻遠(yuǎn)矚，從全局出發(fā)，把CRM當(dāng)作信息化戰(zhàn)略的一部分進(jìn)行考慮。CRM只是企業(yè)現(xiàn)有信息化的一部分，而不是全部。一把手在CRM選型前，先要考慮一下，自己公司的信息化戰(zhàn)略，以防止進(jìn)行重復(fù)性的投資。