CRM選型工程 其實可以輕松搞定

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話說飛花公司的老總董總準備上CRM項目，可是因為以前沒接觸過CRM系統(tǒng)，就連CRM這三個洋文詞也剛是從朋友那邊聽來的。現(xiàn)在董總面臨的第一個問題，就是如何幫助給自己的公司找一個合適的CRM系統(tǒng)及項目合作伙伴。

　　為此，董總還特地去請教了自己的老朋友，在CRM領(lǐng)域內(nèi)，有豐富項目經(jīng)驗的周總，望其能給他指點迷津。

　　周總聽完了董總的說明后，給了他五條建議。

　　一、自我“把脈”，看自己到底需要什么?

　　企業(yè)在CRM選型前，一定要先自己把一下脈，看看自己得了什么病，然后才能對癥下藥，選擇合適的藥品進行治療。如只是簡單的內(nèi)分泌失調(diào)，則只要調(diào)理一下即可;若是得了什么疑難雜癥，則需要傷筋動骨。

　　CRM選型也是如此。企業(yè)先自己審查一下自己的管理狀況，總結(jié)一下自己的需求，看看自己到底需要什么。若發(fā)現(xiàn)自己管理在流程上出現(xiàn)了問題，則在CRM項目實施時，要考慮進行業(yè)務(wù)流程重組，規(guī)范現(xiàn)在不合理的或者效率不高的流程。若發(fā)現(xiàn)是數(shù)據(jù)分析問題，現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員缺乏有效的分析工具用來分析客戶，則要考慮CRM系統(tǒng)有否提供企業(yè)所必須的分析工具;若發(fā)現(xiàn)是企業(yè)管理效率問題，就要找出管理效率為什么會低下，找出原因，再讓對方顧問提出相應(yīng)的解決方法，看能否幫企業(yè)解決實際問題。

　　總之，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

　　如何作好自我把脈呢?我以為，可以從以下幾個方面出發(fā)。

　　一是收集現(xiàn)在管理中遇到的問題。把各個業(yè)務(wù)員及其其他部門負責人，坐在一起，開個座談會，讓大家敞開胸懷，說出自己的心里話。此時，就不要再追究誰是誰非，只提問題，只找原因，不提是誰的責任。如此，用戶才不會掩飾管理中的出現(xiàn)的問題。

　　二是要想想該用一些什么樣的高級管理工具來管理客戶。人總不能老是原地踏步走，隨著管理理論的發(fā)展，也出現(xiàn)了一些行之有效的管理模型與管理方法。無論是業(yè)務(wù)員，還是企業(yè)高層管理人員，此時都要想想，有哪些實用的管理工具，自己現(xiàn)在沒用，但是可以提高企業(yè)管理水平的工具與方法。這些工具與管理方法是考驗CRM系統(tǒng)的重要標準之一。

　　當企業(yè)把這些內(nèi)容收集完畢以后，當CRM顧問來演示他們的產(chǎn)品時，就把這些內(nèi)容攤在桌面上，看對方能否滿足?？梢詽M足的，進行下一輪;不能滿足的，不好意思，請下一位。

　　二、一把手工程，要堅持不懈

　　信息化項目，如ERP與CRM項目，都要求一把手的積極參與。因為其都會涉及到權(quán)利的重新分配與業(yè)務(wù)流程的調(diào)整。沒有其強力的推動，項目很難開展下去。

　　一方面，在選型時，要求各個部門拋棄原由的成見，能夠開誠布公，討論問題，尋找原因，而不是互相揭短，踢皮球。此時，若沒有一把手在上面指揮，座談會很可能會開成部門之間互相攻擊的漫罵會。所以，一把手在需求調(diào)研時，要掌握方向，不可計劃部門之間的矛盾，同時，要讓員工暢所欲言。

　　其二，一把手要確定哪些業(yè)務(wù)要放入到CRM管理控制當中去。20/80原則告訴我們，公司20%的業(yè)務(wù)給企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤。那這些20%的業(yè)務(wù)到底是哪些呢?一把手要跟各個部門負責人一起，找出這20%的業(yè)務(wù)，做為選型時，考驗對方CRM系統(tǒng)，看其對這20%的業(yè)務(wù)的管控力度。如此做，是為了避免一種情況，CRM系統(tǒng)對這關(guān)系到企業(yè)利潤命脈的20%的業(yè)務(wù)沒什么好的解決方案，而對剩余的80%的業(yè)務(wù)到是管理的井井有條，這是本末倒置，最后，不能給企業(yè)操作多少的價值。

　　總之，一把手在項目剛開始，就要參與進來。在選型的過程中，其主要做以下工作。

　　1、作為企業(yè)的“船長”，要審視企業(yè)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的問題與管理的盲點，作為跟對手談判的依據(jù)。

　　2、要協(xié)調(diào)各個部門的關(guān)系，防止內(nèi)部矛盾的激化。攘外必先安內(nèi)，項目還沒開始，內(nèi)部就鬧的不可開鍋，那項目最后只能以失敗告總。

　　3、一把手要高瞻遠矚，從全局出發(fā)，把CRM當作信息化戰(zhàn)略的一部分進行考慮。CRM只是企業(yè)現(xiàn)有信息化的一部分，而不是全部。一把手在CRM選型前，先要考慮一下，自己公司的信息化戰(zhàn)略，以防止進行重復(fù)性的投資。