隱性北京OA信息化在物業(yè)管理企業(yè)中的運用

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    一．搭建知識社區(qū)平臺、營造經(jīng)驗交流氛圍，促進交流

    有研究發(fā)現(xiàn)，員工獲取的知識越來越多來自非正式的學習方式。而物業(yè)管理產(chǎn)品的無形性特點對產(chǎn)品提供者——員工個人能力和素質(zhì)提出了要求。企業(yè)人力資源管理者應(yīng)把握這種知識獲取方式的變化趨勢，搭建非正式的知識分享交流平臺，積極營造交流氛圍，為員工獲取經(jīng)驗類知識創(chuàng)建渠道。建議依托企業(yè)內(nèi)部成熟的OA辦公平臺“學習交流”欄來建設(shè)，員工可自由選擇感興趣的話題結(jié)合自身的特長，自由參與互動。有時一個物管項目將如何處理一個客戶投訴事件或者一個好的工作創(chuàng)意成果在平臺上展示后．其他項目管理人員也及時得到了經(jīng)驗知識的分享。

    需要注意的是，在引導(dǎo)建立知識社區(qū)平臺上必發(fā)要解決幾個問題：一是如何營造知識共享的文化，形成分享氛圍。有的員工擔心自己的經(jīng)驗分享后，績效排位將受到影響，或者是員工沒有意識到自己所掌握知識的價值。二是企業(yè)如何挖掘有價值的知識進行固化。

    二．發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)“專家”型員工，形成專家工作經(jīng)驗收集機制

    物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行劃分，識別出各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“專家”型員工，形成“專家隊伍”編制，每個專業(yè)領(lǐng)域均有1—3名員工，并且保持隨時補充。這些員工在各自的專業(yè)領(lǐng)域具有“技能經(jīng)驗豐富、思維敏捷、專業(yè)技能水平強”等特質(zhì)。通過定期組織開展專業(yè)內(nèi)、跨專業(yè)或針對物業(yè)管理過程中遇到的某一類問題的專題研討會，經(jīng)驗分享會或?qū)ｍ梿栴}的處理分析會議。借助“頭腦風暴”等形式將員工頭腦中的經(jīng)驗“倒”出來，并且通過文字，視頻等多種形式進行記錄，分類整理。需要指出：專家工作經(jīng)驗收集機制主要實現(xiàn)基于問題的處理經(jīng)驗顯性化。

    三．建立經(jīng)驗、管理案例分享制度，建設(shè)物管隱性知識庫

    物業(yè)管理企業(yè)可建立積極分享工作經(jīng)驗、物業(yè)管理案例的機制，鼓勵員工進行經(jīng)驗交流總結(jié)。例如，可建立起一套鼓勵員工編寫物業(yè)管理案例、管理工作經(jīng)驗的激勵制度，每個物業(yè)管理項目每月必須提交至少一篇來自本項目物管實踐的案例或工作經(jīng)驗，凡被采納均給予提供者相應(yīng)稿酬。專職部門負責對內(nèi)部收集的經(jīng)驗案例進行甄選和分類整理，同時積極收集行業(yè)相關(guān)案例信息，匯總后作為每月的培訓教材提供給各管理項目作為培訓輸入，同時企業(yè)的物業(yè)管理案例庫、物業(yè)管理經(jīng)驗知識庫得以不斷充實新的內(nèi)容。此做法可有效的將經(jīng)驗類知識在員工中普及。

    四．通過“傳幫帶”方式，建立經(jīng)驗知識的對口傳播途徑

    “傳幫帶”是指具備經(jīng)驗的員工在工作中對業(yè)務(wù)知識、技術(shù)技能、經(jīng)驗經(jīng)歷等給予親自傳授的通俗說法。它既是方式和方法，更是氛圍和風氣，也是一種有效的人才培養(yǎng)途徑。就像師傅帶徒弟，經(jīng)驗傳播的對象主要是新入職員工，也可以是轉(zhuǎn)崗員工等崗位實踐經(jīng)驗不足的員工。

    筆者所在企業(yè)在對近幾年批量招聘的應(yīng)屆大學生進行培養(yǎng)儲備過程中，老員工的“傳幫帶”形式一直作為一種有效的人才培養(yǎng)手段得以運用。實踐證明，此種方式對于經(jīng)驗類知識的傳播是有效的。

    五．建立隱性知識固化系統(tǒng)

    物業(yè)管理企業(yè)在進行規(guī)范化管理過程中和制定IS09000體系各種流程時，應(yīng)注重將已識別出的隱性知識的固化融入其中。如可把來自物業(yè)管理過程中總結(jié)的最佳管理實踐納入體系文件中進行標準化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)部門應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理的業(yè)務(wù)開展順序，在不同的物業(yè)管理階段，有不同的側(cè)重點。如對在管項目前期介入階段物業(yè)的工作進行系統(tǒng)梳理，對各個物業(yè)項目從業(yè)主、物業(yè)管理的角度提出的合理化建議采納情況以及項目接管后的前期介入效果進行評估，識別出不同類型物業(yè)項目前期介入的經(jīng)驗性知識，然后進行整理和固化。使得已經(jīng)識別出的隱性知識滲透到物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)實施全過程中，形成永不間斷的累積令人與組織的知識成為組織智慧的循環(huán)。

    六．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、培訓手段加以輔助

    隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)向規(guī)模化發(fā)展成為必然趨勢，一些中大型物業(yè)管理企業(yè)管理項目遍布國內(nèi)各地，這給企業(yè)內(nèi)的知識學習、分享、交流提出了挑戰(zhàn)：建議物業(yè)管理企業(yè)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建自身的知識管理系統(tǒng)，如可通過“E—Leaming”在線學習系統(tǒng)中的企業(yè)自身開發(fā)課件功能，便于分布于不同地域的員工方便汲取企業(yè)固化后簽知識經(jīng)驗和進行分享。