隱性北京OA信息化在物業(yè)管理企業(yè)中的運(yùn)用

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    一．搭建知識(shí)社區(qū)平臺(tái)、營(yíng)造經(jīng)驗(yàn)交流氛圍，促進(jìn)交流

    有研究發(fā)現(xiàn)，員工獲取的知識(shí)越來(lái)越多來(lái)自非正式的學(xué)習(xí)方式。而物業(yè)管理產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品提供者——員工個(gè)人能力和素質(zhì)提出了要求。企業(yè)人力資源管理者應(yīng)把握這種知識(shí)獲取方式的變化趨勢(shì)，搭建非正式的知識(shí)分享交流平臺(tái)，積極營(yíng)造交流氛圍，為員工獲取經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)創(chuàng)建渠道。建議依托企業(yè)內(nèi)部成熟的OA辦公平臺(tái)“學(xué)習(xí)交流”欄來(lái)建設(shè)，員工可自由選擇感興趣的話題結(jié)合自身的特長(zhǎng)，自由參與互動(dòng)。有時(shí)一個(gè)物管項(xiàng)目將如何處理一個(gè)客戶投訴事件或者一個(gè)好的工作創(chuàng)意成果在平臺(tái)上展示后．其他項(xiàng)目管理人員也及時(shí)得到了經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的分享。

    需要注意的是，在引導(dǎo)建立知識(shí)社區(qū)平臺(tái)上必發(fā)要解決幾個(gè)問(wèn)題：一是如何營(yíng)造知識(shí)共享的文化，形成分享氛圍。有的員工擔(dān)心自己的經(jīng)驗(yàn)分享后，績(jī)效排位將受到影響，或者是員工沒(méi)有意識(shí)到自己所掌握知識(shí)的價(jià)值。二是企業(yè)如何挖掘有價(jià)值的知識(shí)進(jìn)行固化。

    二．發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)“專家”型員工，形成專家工作經(jīng)驗(yàn)收集機(jī)制

    物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行劃分，識(shí)別出各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“專家”型員工，形成“專家隊(duì)伍”編制，每個(gè)專業(yè)領(lǐng)域均有1—3名員工，并且保持隨時(shí)補(bǔ)充。這些員工在各自的專業(yè)領(lǐng)域具有“技能經(jīng)驗(yàn)豐富、思維敏捷、專業(yè)技能水平強(qiáng)”等特質(zhì)。通過(guò)定期組織開展專業(yè)內(nèi)、跨專業(yè)或針對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中遇到的某一類問(wèn)題的專題研討會(huì)，經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)問(wèn)題的處理分析會(huì)議。借助“頭腦風(fēng)暴”等形式將員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)“倒”出來(lái)，并且通過(guò)文字，視頻等多種形式進(jìn)行記錄，分類整理。需要指出：專家工作經(jīng)驗(yàn)收集機(jī)制主要實(shí)現(xiàn)基于問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)顯性化。

    三．建立經(jīng)驗(yàn)、管理案例分享制度，建設(shè)物管隱性知識(shí)庫(kù)

    物業(yè)管理企業(yè)可建立積極分享工作經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)管理案例的機(jī)制，鼓勵(lì)員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流總結(jié)。例如，可建立起一套鼓勵(lì)員工編寫物業(yè)管理案例、管理工作經(jīng)驗(yàn)的激勵(lì)制度，每個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目每月必須提交至少一篇來(lái)自本項(xiàng)目物管實(shí)踐的案例或工作經(jīng)驗(yàn)，凡被采納均給予提供者相應(yīng)稿酬。專職部門負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部收集的經(jīng)驗(yàn)案例進(jìn)行甄選和分類整理，同時(shí)積極收集行業(yè)相關(guān)案例信息，匯總后作為每月的培訓(xùn)教材提供給各管理項(xiàng)目作為培訓(xùn)輸入，同時(shí)企業(yè)的物業(yè)管理案例庫(kù)、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)得以不斷充實(shí)新的內(nèi)容。此做法可有效的將經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)在員工中普及。

    四．通過(guò)“傳幫帶”方式，建立經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的對(duì)口傳播途徑

    “傳幫帶”是指具備經(jīng)驗(yàn)的員工在工作中對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、技術(shù)技能、經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷等給予親自傳授的通俗說(shuō)法。它既是方式和方法，更是氛圍和風(fēng)氣，也是一種有效的人才培養(yǎng)途徑。就像師傅帶徒弟，經(jīng)驗(yàn)傳播的對(duì)象主要是新入職員工，也可以是轉(zhuǎn)崗員工等崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的員工。

    筆者所在企業(yè)在對(duì)近幾年批量招聘的應(yīng)屆大學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)儲(chǔ)備過(guò)程中，老員工的“傳幫帶”形式一直作為一種有效的人才培養(yǎng)手段得以運(yùn)用。實(shí)踐證明，此種方式對(duì)于經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)的傳播是有效的。

    五．建立隱性知識(shí)固化系統(tǒng)

    物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行規(guī)范化管理過(guò)程中和制定IS09000體系各種流程時(shí)，應(yīng)注重將已識(shí)別出的隱性知識(shí)的固化融入其中。如可把來(lái)自物業(yè)管理過(guò)程中總結(jié)的最佳管理實(shí)踐納入體系文件中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)部門應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理的業(yè)務(wù)開展順序，在不同的物業(yè)管理階段，有不同的側(cè)重點(diǎn)。如對(duì)在管項(xiàng)目前期介入階段物業(yè)的工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理，對(duì)各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目從業(yè)主、物業(yè)管理的角度提出的合理化建議采納情況以及項(xiàng)目接管后的前期介入效果進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別出不同類型物業(yè)項(xiàng)目前期介入的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)，然后進(jìn)行整理和固化。使得已經(jīng)識(shí)別出的隱性知識(shí)滲透到物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)實(shí)施全過(guò)程中，形成永不間斷的累積令人與組織的知識(shí)成為組織智慧的循環(huán)。

    六．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、培訓(xùn)手段加以輔助

    隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)向規(guī)?；l(fā)展成為必然趨勢(shì)，一些中大型物業(yè)管理企業(yè)管理項(xiàng)目遍布國(guó)內(nèi)各地，這給企業(yè)內(nèi)的知識(shí)學(xué)習(xí)、分享、交流提出了挑戰(zhàn)：建議物業(yè)管理企業(yè)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建自身的知識(shí)管理系統(tǒng)，如可通過(guò)“E—Leaming”在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)中的企業(yè)自身開發(fā)課件功能，便于分布于不同地域的員工方便汲取企業(yè)固化后簽知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行分享。