英國馬獅連鎖百貨的全面關(guān)系營銷戰(zhàn)略啟示

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              馬獅百貨集團(Marks＆Spencer)是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團，以每平方英尺銷售額計算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的利潤。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，“圣米高”牌子貨品在30多個國家出售，出口貨品數(shù)量在英國零售商中居首位?！督袢展芾怼?ManagementToday)的總編羅伯特?海勒(RobertHellen)曾評論說：“從沒有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供應(yīng)商及競爭對手都心悅誠服。在英國和美國都難找到一種商品牌子像‘圣米高’如此家喻戶曉，備受推崇。”這句話正是對馬獅在關(guān)系營銷上取得成功的一個生動寫照。接下來泛普連鎖管理軟件編輯與大家一起交流一下英國馬獅連鎖百貨的全面關(guān)系營銷戰(zhàn)略啟示。
一、馬獅的全面關(guān)系營銷戰(zhàn)略
　　(一)圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系
　　      有人把關(guān)系營銷的基本原理簡單理解為：“與顧客建立良好的關(guān)系，有利的交易自會隨之而來”。實際上為建立關(guān)系而建立關(guān)系，并不是真正意義上的關(guān)系營銷。關(guān)系營銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客之間長期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實際上是企業(yè)長期不斷地滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。馬獅很早就充分認識到這一點。早在30年代，馬獅的顧客以勞動階層為主，馬獅認為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”。
　　       準(zhǔn)確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關(guān)系的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要則是這種關(guān)系建立和存在的基礎(chǔ)。馬獅認為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價格不貴的日用生活品，而當(dāng)時這樣的貨品在市場上并不存在。于是馬獅建立起自己的設(shè)計隊伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計或重新設(shè)計各種產(chǎn)品。為了保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品，馬獅實行依規(guī)格采購方法，即先把要求的標(biāo)準(zhǔn)詳細訂下來，然后讓制造商一一依循制造。由于馬獅能夠嚴格堅持這種依規(guī)格采購之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。
　　       馬獅要給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而感到滿意。因而馬獅實行的是以顧客能接受的價格來確定生產(chǎn)成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計和開發(fā)，而不是廣告宣傳，通過實現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟來降低生產(chǎn)成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業(yè)的經(jīng)營成本。
　　       此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。
　　由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴格標(biāo)準(zhǔn)，且又能切實實現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關(guān)系，保持企業(yè)長久的不見業(yè)績。
        (二)從“同謀共事”出發(fā)建立企業(yè)與供應(yīng)商的臺作關(guān)系
　　       企業(yè)，尤其是零售企業(yè)，要想有效實現(xiàn)對顧客需求的滿足，自然離不開供應(yīng)商的協(xié)調(diào)配合。一般來說，零售商與制造商的關(guān)系多建立在短期的相互利益上，馬獅則以本身的利益、供應(yīng)商利益及消費者利益為出發(fā)點，建立起長期緊密合作的關(guān)系。馬獅把其與供應(yīng)商的關(guān)系視為“同謀共事”的伙伴關(guān)系。
　　       盡管馬獅非常清楚“顧客到底需要什么”，但他們也明白，如果供應(yīng)商不能生產(chǎn)出所需質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，便無法滿足顧客需要，所以馬獅非常重視同供應(yīng)商的關(guān)系。前面提到，馬獅為了提供“顧客真正需要”的貨品而給供應(yīng)商制訂了嚴格詳細的制造和采購標(biāo)準(zhǔn)，為了有效實現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，馬獅也盡可能地為供應(yīng)商提供幫助。如果馬獅從某個供應(yīng)商處采購的貨品比批發(fā)商處更便宜，其節(jié)約的資金部分，馬獅將轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商，作為改善貨品品質(zhì)的投入。這樣一來，在貨品價格不變的情況下，使得零售商提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求與供應(yīng)商實際提高產(chǎn)品品質(zhì)取得了一致，最終形成顧客獲得“物超所值”購貨品，增加了顧客滿意度和企業(yè)貨品對頤客的吸引力。同時，貨品品質(zhì)提高增加銷售，馬獅與其供應(yīng)商共同獲益，進一步密切了合作關(guān)系。從馬獅與其供應(yīng)商的合作時間上便可知這是一種何等重要和穩(wěn)定的關(guān)系。與馬獅最早建立合作關(guān)系的供應(yīng)商時間超過100年，供應(yīng)馬獅貨品超過50年的供應(yīng)商也有60家以上，超過30年的則不少于100家。
         (三)以“真心關(guān)懷”為內(nèi)容建立企業(yè)與員工的良好關(guān)系
　　       企業(yè)與顧客建立長期信任關(guān)系時是作為一個整體出現(xiàn)的，企業(yè)具體來說是由若干個員工和管理者組成的，企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系怎樣，直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部管理者與員工之間相互信賴和支持的關(guān)系是企業(yè)作為一個整體與外部顧客建立長期信任關(guān)系的基礎(chǔ)，離開了前者，后者的建立是不具有操作性的。
　　        馬獅向來把員工作為最重要的資產(chǎn)，同時也深信，這些資產(chǎn)是成功壓倒競爭對手的關(guān)鍵因素，因此，馬獅把建立與員工的相互信賴關(guān)系，激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)。在人事管理上，馬獅不僅為不同階層的員工提供周詳和組織嚴謹?shù)挠?xùn)練，而且為每個員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇，并且做到真心關(guān)懷每一個員工。
　　        馬獅的一位高級負責(zé)人曾說：“我們關(guān)心我們的員工，不只是提供福利而已”。這句話概括了馬獅為員工提供福利所持的信念的精髓：關(guān)心員工是目標(biāo)，福利和其他措施都只是其中一些手段，最終目的是與員工建立良好的人際關(guān)系，而不是以物質(zhì)打動他們。這種關(guān)心通過各級經(jīng)理、人事經(jīng)理和高級管理人員真心實意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)。例如，一位員工的父親突然在美國去世，第二天公司已代他安排好赴美的機票，并送給他足夠的費用；一個未婚的營業(yè)員生下了一個孩子，她同時要照顧母親，為此，她兩年未能上班，公司卻一直發(fā)薪給她。
　　         馬獅把這種細致關(guān)心員工化成是公司的哲學(xué)思想，而不因管理層的更替有所變化，由全體管理層人員專心致志地持久奉行。這種對員工真實細致的關(guān)心必然導(dǎo)致員工對工作的關(guān)心和熱情，使得馬獅得以實現(xiàn)全面而徹底的品質(zhì)保證制度，而這正是馬獅與顧客建立長期穩(wěn)固信任關(guān)系的基石。
二、馬獅給我們的啟示
　　(一)實施關(guān)系營銷是一項系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)容，要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。
　　(二)企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。
　　(三)要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認識上取得一致。
        (四)高福利并不一定實現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)懷每個員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。
    

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