CIO如何建立規(guī)范的IT運(yùn)維管理制度

　　作為CIO，如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的運(yùn)維體系，提高IT管理水平，改善系統(tǒng)的運(yùn)維質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前CIO面臨的重要問(wèn)題。尤其是如今很多企業(yè)把IT專項(xiàng)資金投入在著重解決從無(wú)到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)建，然而卻忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)；隨之而來(lái)的是，信息化的運(yùn)維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來(lái)，已經(jīng)成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)維期后，IT部門(mén)就像救火隊(duì)一樣，不知道什么時(shí)候、什么地方會(huì)出現(xiàn)“火”情。雖然作為CIO，一些具體的事情不需要CIO本人去做，比如系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整，訂單的排程等，但是IT運(yùn)維管理、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、項(xiàng)目管理等工作他還是要一一過(guò)問(wèn)。

　　IT運(yùn)維被動(dòng)救火,技術(shù)人員飽受抱怨

　　傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、分散的“救火隊(duì)”式IT運(yùn)維管理模式，讓IT部門(mén)疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜化和多樣化，更帶來(lái)IT運(yùn)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性。在IT運(yùn)維系統(tǒng)時(shí)，IT部門(mén)普遍面臨多種問(wèn)題。主要有以下幾個(gè)方面:

　　(1)運(yùn)維人員被動(dòng)救火，工作效率低下

　　在IT運(yùn)維管理過(guò)程中, IT員工工作太被動(dòng)，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)“救火”不但使IT服務(wù)人員終日忙碌，也使IT服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT和業(yè)務(wù)部門(mén)的滿意度都不高等。

　　其中比較典型的例如IT部門(mén)響應(yīng)服務(wù)需求時(shí)沒(méi)有相應(yīng)的時(shí)間記錄工具，或者因?yàn)楦鞣N原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于知識(shí)的積累和知識(shí)庫(kù)的完善，更不利于處理過(guò)程的跟蹤。

　　(2)流程規(guī)范不足,沒(méi)有形成閉環(huán)跟蹤

　　在運(yùn)維流程方面，IT部門(mén)一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問(wèn)題：①?zèng)]有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到三線研發(fā)工程師處理。②沒(méi)有事件的有限級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實(shí)效性和 IT 資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒(méi)有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。④沒(méi)有統(tǒng)一的 IT 服務(wù)管理對(duì)事件受理的界面，沒(méi)有事件完整記錄、沒(méi)有及時(shí)反饋。

　　這些都使事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過(guò)程中沒(méi)有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理;沒(méi)有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)地處理。對(duì)事件處理過(guò)程的記錄比較分散，隨意性很大，沒(méi)有控制。更沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運(yùn)行維護(hù)情況無(wú)法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對(duì)流程有效的監(jiān)控和跟蹤。

　　(3)缺乏運(yùn)維技術(shù)工具

　　企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術(shù)工具，事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動(dòng)、快速處理。事件和工作任務(wù)在分派過(guò)程中沒(méi)有相應(yīng)的技術(shù)工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析;配置管理信息沒(méi)有相關(guān)工具支持，以便為配置元素建立復(fù)雜的關(guān)系、狀態(tài)等屬性和提供相應(yīng)查詢功能。

　　總的來(lái)說(shuō)，目前諸多企業(yè)在IT系統(tǒng)運(yùn)維方面并沒(méi)有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期IT建設(shè)問(wèn)題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來(lái)越多，對(duì)全系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理提出了近乎苛刻的要求，而相對(duì)的則是IT運(yùn)維的原始和落后的手段。

　　建立IT運(yùn)維管理制度，關(guān)鍵在于規(guī)范

　　我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該要從系統(tǒng)實(shí)施轉(zhuǎn)向以應(yīng)用運(yùn)維提升為主，運(yùn)維質(zhì)量保障、安全機(jī)制變得重要起來(lái)，這時(shí)除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。

　　作為CIO，應(yīng)首先是一位管理專家，其次才是技術(shù)專家。由此，建立完善的IT運(yùn)維管理制度是最主要的工作內(nèi)容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督的立足點(diǎn)。IT部門(mén)本身管理不好，就不可能為業(yè)務(wù)部門(mén)提供滿意的IT服務(wù)，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT部門(mén)的滿意度就會(huì)低，滿意度低又會(huì)影響IT投資及新項(xiàng)目的開(kāi)展，使IT部門(mén)陷入困境。所以建立高效規(guī)范的IT運(yùn)維管理機(jī)制，是CIO走向戰(zhàn)略管理的第一步。對(duì)于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，可從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行IT運(yùn)維制度化。

　(1)轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹(shù)立規(guī)范化意識(shí)。樹(shù)立只有建立制度化的IT運(yùn)維意識(shí)，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

　　天下大事必作于細(xì)。那么，如何保證運(yùn)維工作的“無(wú)微不至”呢?方法是把運(yùn)維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，運(yùn)維工作很瑣碎，關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級(jí)運(yùn)維技術(shù)人員一絲不茍、老老實(shí)實(shí)按規(guī)范做，才能夠把事情做好。

　　(2)建立事件處理流程，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。

　　同時(shí)，建立IT運(yùn)維管理制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要強(qiáng)化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識(shí)。因此，對(duì)于IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，即使由于人力、財(cái)力非常有限，難以系統(tǒng)建設(shè)ITIL流程，但是制度化的ITIL運(yùn)維思想的引入仍然是必要的。

　　(3)設(shè)立ITIL服務(wù)臺(tái)，引入優(yōu)先處理原則

　　設(shè)立服務(wù)臺(tái)以確定服務(wù)要求和IT運(yùn)維目標(biāo)，ITIL指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運(yùn)作的，還要指出每個(gè)流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義。當(dāng)應(yīng)用ITIL中的IT服務(wù)臺(tái)及服務(wù)級(jí)別協(xié)議思想，例行的事就有人處理了;有了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級(jí)次序，就可把事件再細(xì)分為例行事件和例外事件。

　　(4)最后要引入SLA管理。SLA(Service Level Agreement即服務(wù)水平協(xié)議)，IT部門(mén)應(yīng)該自發(fā)給自己負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)或者客戶服務(wù)建立一個(gè)能夠量化的運(yùn)維目標(biāo)，這樣不僅能夠務(wù)實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠在目標(biāo)達(dá)成后作為團(tuán)隊(duì)工作改進(jìn)的成績(jī)得到肯定，提高IT人員的工作成就感。

　　IT管理運(yùn)維制度化難以逾越的兩大難題

　　在信息化的建設(shè)中，制度建設(shè)是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就靈，信息化不是萬(wàn)能的，還要靠制度去保障、去規(guī)范使用者的操作行為。換一句話說(shuō)，只有用嚴(yán)格的制度去約束人的行為，才能杜絕隨意性。

　　但從IT運(yùn)維管理制度實(shí)際情況看，IT運(yùn)維制度化在企業(yè)中并不受高度重視，面臨著很多問(wèn)題。IT運(yùn)維管理制度的不完善，造成企業(yè)信息化發(fā)展不均衡和高失敗率高，也是企業(yè)信息化不能深入開(kāi)展的重要原因之一。目前企業(yè)在IT運(yùn)維制度化存在難以逾越的兩大難題：

　　(1)運(yùn)維制度不完整、缺乏規(guī)范

　　從總體上看，目前企業(yè)信息化管理制度內(nèi)容，側(cè)重硬件和網(wǎng)絡(luò)方面的制度管理，而缺乏對(duì)軟件、IT流程管理、IT資源的內(nèi)容管理，IT運(yùn)維管理制度不能科學(xué)全面的覆蓋各項(xiàng)信息管理工作，從而容易造成信息管理上的漏洞。

　　(2)IT運(yùn)維管理制度流于形式，缺乏必要的約束力

　　由于IT運(yùn)維管理制度體系不健全，IT運(yùn)維制度多數(shù)成為企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)檔案保存或作為應(yīng)付對(duì)企業(yè)相關(guān)檢查的材料，IT運(yùn)維管理制度只是形式。另一方面，對(duì)于違反制度的行為和相關(guān)人員沒(méi)有直接處罰和約束，也影響到IT運(yùn)維制度工作的權(quán)威性，從而制約著IT運(yùn)維工作的深入開(kāi)展。

　　參照ITIL建立成功運(yùn)維系統(tǒng)的三要素

　　從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù))已經(jīng)成為推進(jìn)IT運(yùn)維體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實(shí)踐”參照。ITIL是起源于英國(guó)政府自身IT管理需求開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)照ITIL的九層評(píng)估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術(shù)等三個(gè)方面存在很多問(wèn)題。也就是說(shuō)，在進(jìn)行IT運(yùn)維管理時(shí)，要在這三個(gè)方面齊頭并進(jìn)才能從總體上提升IT運(yùn)維服務(wù)管理。

　　(1)人員組織：在IT運(yùn)維中人員因素應(yīng)該是首要考慮的因素。因?yàn)镮TIL的應(yīng)用實(shí)際上是一個(gè)管理活動(dòng)，特別依靠人的積極參與來(lái)完成。在管理過(guò)程中，可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生的誤解、消極和阻力不容忽視。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面措施誘導(dǎo)和疏通，包括服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、ITIL運(yùn)維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃和激勵(lì)等方式。

　　(2)管理流程：運(yùn)維流程設(shè)計(jì)是ITIL實(shí)施核心之一，它必須結(jié)合現(xiàn)狀，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉(zhuǎn)述和電子化，也不是完全依照最佳實(shí)踐的照搬拷貝。①流程是分階段的目標(biāo)定義、設(shè)計(jì)、固化、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程。②ITIL作為IT部門(mén)內(nèi)部管理的流程，存在和外部流程的接口整合銜接的問(wèn)題，需要在運(yùn)維流程設(shè)計(jì)和流程自動(dòng)化處理等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應(yīng)該充分了解：運(yùn)維流程既有需要嚴(yán)格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果靈活變通的一面。

　　(3)技術(shù)工具：管理工具是指在IT運(yùn)維管理過(guò)程中能夠借助的用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和效率的所有工具的總稱。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要特別關(guān)注兩類工具：①IT運(yùn)維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;②流程自動(dòng)化工具。這里需要提醒的地方是,許多企業(yè)特別重視IT運(yùn)維工具本身，而常常忽視了ITIL所倡導(dǎo)的通過(guò)流程等制度約束和引導(dǎo)，才能更好的發(fā)揮效益。因此，即使即使沒(méi)有引入ITIL運(yùn)維流程以及電子化平臺(tái)，也應(yīng)該利用建立一些必要的運(yùn)維紙質(zhì)流程和制度，否則難以得到很好的應(yīng)用。

　　總之，CIO想在IT系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程獲得最佳的效果，不是簡(jiǎn)單的單純通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)能夠達(dá)到的，高效IT運(yùn)維系統(tǒng)是需要一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化的長(zhǎng)期過(guò)程，IT運(yùn)維管理制度化也必不可少。

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發(fā)布：2007-04-16 09:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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