影響業(yè)務(wù)流程重組個(gè)人接受的技術(shù)

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影響業(yè)務(wù)流程重組個(gè)人接受的技術(shù) 1

一、相關(guān)理論文獻(xiàn)

在技術(shù)接受研究中，個(gè)體如何以及為什么會(huì)接受新的信息技術(shù)已經(jīng)成為研究的一個(gè)重要方面。不同的理論的主張、看法不同，但又有交叉，Taylor和Todd（1995）將技術(shù)接受理論總結(jié)為兩條研究路線(xiàn)：一條路線(xiàn)是基于社會(huì)心理學(xué)研究個(gè)人行為，如理性行為理論TRA（Theory of Reasoned Action）（Ajzen，F(xiàn)ishbein，1980）、計(jì)劃行為理論TPB（Theory of Planned Behavior）（Ajzen，1985，1991）以及技術(shù)接受模型TAM（Technology Acceptance Model）（Davis，1989；Davis，Bagozzi&Warshaw，1989）。另一條路線(xiàn)則是基于創(chuàng)新擴(kuò)散理論IDT（Innovation Diffusion Theory）（Rogers，1995）。

（一）計(jì)劃行為理論

TPB是由TRA發(fā)展而來(lái)，它由Ajzen于1985年提出，是以TRA為構(gòu)架的一種修正模式，稱(chēng)為計(jì)劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）。該理論模型如圖1所示。

圖1 計(jì)劃行為理論模型

該模型重點(diǎn)關(guān)注個(gè)人在無(wú)法完全控制他們行為情況下的態(tài)度、意愿和行為之間的關(guān)系。由于在實(shí)際情況下，個(gè)人行為往往會(huì)受到諸如時(shí)間、金錢(qián)、信息和能力等諸多因素的影響，從而無(wú)法完全控制自己的行為，所以為了增強(qiáng)模型預(yù)測(cè)用戶(hù)行為的準(zhǔn)確性，計(jì)劃行為理論中的相關(guān)概念定義如下：態(tài)度（Attitude），指?jìng)€(gè)人對(duì)于某種行為所持有的正面或負(fù)面的感受或態(tài)度，個(gè)人對(duì)某行為的態(tài)度會(huì)受到其信念及觀念的影響，簡(jiǎn)稱(chēng)為A；主觀規(guī)范（Subjective Norms），指?jìng)€(gè)人通過(guò)感受外界環(huán)境的行為標(biāo)準(zhǔn)、期望、規(guī)范和個(gè)人順從此期望的動(dòng)機(jī)所形成的行為準(zhǔn)則，簡(jiǎn)稱(chēng)為SN；行為控制認(rèn)知（Perceived Behavioral Contr01），是指?jìng)€(gè)人在采取此行為時(shí)自己所感受到可以控制的難易程度（Ajzen，1991），簡(jiǎn)稱(chēng)為PBC，它受控制信念（Control Beliefs）和感知便利條件（Perceived Faeilitation）影響，感知完成行為所必需的資源和機(jī)會(huì)存在或缺乏的程度。

大量研究發(fā)現(xiàn)計(jì)劃行為理論適用于研究復(fù)雜的個(gè)體行為，個(gè)人態(tài)度、主觀規(guī)范和行為控制認(rèn)知可以預(yù)測(cè)行為意愿，行為意圖和行為控制認(rèn)知可以解釋大部分的行為變量。該理論在信息系統(tǒng)、投資決策等領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用。一些學(xué)者基于計(jì)劃行為理論研究個(gè)體使用信息技術(shù)決策時(shí)發(fā)現(xiàn)：計(jì)劃行為理論在許多情形下可以成功地預(yù)測(cè)行為意愿和行為，如預(yù)測(cè)使用者使用新軟件意愿（Madden et a1.，1992）。Madden等人測(cè)試了十種不同情形下的行為控制效果，發(fā)現(xiàn)感知行為控制可以預(yù)測(cè)所有行為意愿。黃正德（2001）采用計(jì)劃行為理論來(lái)探討臺(tái)灣中小制造企業(yè)高層主管對(duì)企業(yè)信息化的采納意向，從而了解中小型制造企業(yè)采納信息化的原因。黃智強(qiáng)（2000）以計(jì)劃行為理論作為解釋消費(fèi)者接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的行為理論基礎(chǔ)。此外計(jì)劃行為理論的應(yīng)用還包括外科醫(yī)生使用遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)的接受，虛擬銀行的廣泛接受，電子經(jīng)紀(jì)服務(wù)的接受等。所以本研究認(rèn)為計(jì)劃行為理論同樣為研究BPR個(gè)人接受問(wèn)題提供了一個(gè)有用的理論框架。

（二）業(yè)務(wù)流程重組技術(shù)

William J.Kettinger等人對(duì)流程優(yōu)化與重組的方法、技術(shù)和工具做了大量的研究工作。他們從市場(chǎng)研究部門(mén)、咨詢(xún)公司、流程管理相關(guān)的工具和技術(shù)供應(yīng)商那里收集了大量的數(shù)據(jù)和資料，最終歸集出可以用于流程重組的25種方法、71種技術(shù)和102種工具。根據(jù)其應(yīng)用目的的不同，這71種技術(shù)可以歸并為11大類(lèi)，分別解決企業(yè)規(guī)劃，流程獲取和建模等11個(gè)方面的問(wèn)題，其技術(shù)分類(lèi)表如表1所示。

表1 BPR技術(shù)分類(lèi)表

二、研究模型及假設(shè)

（一）變量定義

本文的實(shí)證研究以影響個(gè)人接受的BPR技術(shù)和方法作為自變量，個(gè)人接受BPR的影響因素作為因變量，研究?jī)烧呦嚓P(guān)關(guān)系。為了保證量表具有一定的信度和效度。本研究的測(cè)量指標(biāo)大部分來(lái)自于以前學(xué)者的研究，只有少數(shù)根據(jù)文獻(xiàn)閱讀和預(yù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了新增和修改。本研究所涉及的變量定義如下：

1.個(gè)人態(tài)度（Attitude）：個(gè)人態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)于接受BPR行為的正面的或者負(fù)面的情緒。個(gè)人態(tài)度因素中包含如下構(gòu)建因子：有用性、易用性和焦慮。（1）有用性（Perceived Usefulness）是指在組織中個(gè)人預(yù)期接受BPR以后能夠?yàn)閭€(gè)人提高工作表現(xiàn)的程度（Davis，1989）。（2）易用性（Ease of Use）是指?jìng)€(gè)人預(yù)期接受BPR以后操作的容易程度（Davis et a1.，1989）。（3）焦慮（Anxiety）是一種對(duì)應(yīng)使用新技術(shù)所產(chǎn)生的個(gè)人感覺(jué)（Cheon-Pyo Lee，2004），對(duì)于接受BPR以及可能帶來(lái)的后果產(chǎn)生的擔(dān)心，并因此產(chǎn)生的對(duì)于接受BPR的負(fù)面評(píng)價(jià)甚至抵制。

2.主觀規(guī)范（Subjective Norm）：主觀規(guī)范是指?jìng)€(gè)人對(duì)于是否接受BPR的社會(huì)壓力的感知。周?chē)娜说囊庖?jiàn)，特別是對(duì)個(gè)人比較重要的人的意見(jiàn)，會(huì)影響到個(gè)人的決策結(jié)果。主觀規(guī)范中包含如下構(gòu)建因子：上級(jí)影響、同事影響和強(qiáng)制性。（1）上級(jí)影響（Superior Influence）領(lǐng)導(dǎo)的意愿將對(duì)個(gè)人決策產(chǎn)生影響（Taylor&Todd，1995）。（2）同事影響（Peer Influence）對(duì)個(gè)人決策的影響。在接受的啟動(dòng)階段，個(gè)人有較少關(guān)于BPR項(xiàng)目方面的經(jīng)驗(yàn)，他們的想法會(huì)在很大程度上受到同事意見(jiàn)的影響（Taylor & Todd，1995）。（3）強(qiáng)制性（Voluntariness）是個(gè)人關(guān)于接受BPR這個(gè)決策實(shí)施強(qiáng)制性程度的感知（Venkatesh&Davis，2000）。

3.行為控制認(rèn)知（Perceived Behavioral Control）：行為控制認(rèn)知是指?jìng)€(gè)人對(duì)于實(shí)施BPR所必需的技能、資源和機(jī)會(huì)等的占有情況預(yù)期。行為控制認(rèn)知維度中包含如下因子：自我預(yù)期、技術(shù)條件和資源條件。（1）自我預(yù)期（Self Efficacy），本研究中的自我預(yù)期是指?jìng)€(gè)人對(duì)于自身執(zhí)行BPR所需要的各種行為的能力預(yù)期。（2）技術(shù)條件（Technology Facilitation）是指?jìng)€(gè)人感知接受BPR所需的技術(shù)條件的可利用狀況。（3）資源條件（Resource Facilitation）是指?jìng)€(gè)人感知接受BPR所需的資源條件的可利用狀況。

以William J.Kettinger提出的11大類(lèi)中變革管理、創(chuàng)新思維和客戶(hù)需求分析為基礎(chǔ)，保留創(chuàng)新思維和客戶(hù)需求分析的類(lèi)別劃分，并根據(jù)所選擇技術(shù)的特性將變革管理大類(lèi)細(xì)分為全員參與、項(xiàng)目管理和培訓(xùn)教育3類(lèi)，從而得到與本研究所選擇技術(shù)對(duì)應(yīng)的5大類(lèi)方法。

1.全員參與方法（Full Participation）：全員參與方法是指讓業(yè)務(wù)流程重組所影響領(lǐng)域的所有普通員工參與到企業(yè)變革中來(lái)的方法，包括全員參與變革法、建立愿景和勸說(shuō)策略等技術(shù)。（1）全員參與變革（Fast Cycle Full Participation Change Methods）是通過(guò)結(jié)合項(xiàng)目研討會(huì)和社會(huì)一技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，盡可能地讓流程設(shè)計(jì)所影響領(lǐng)域的所有員工參與到變革中來(lái)，而不是僅依靠傳統(tǒng)制定團(tuán)隊(duì)的有限人員進(jìn)行的。（2）建立愿景（Visioning）是組織中人們所共同持有的意象或愿望，組織需要描繪、設(shè)計(jì)一個(gè)遠(yuǎn)景、藍(lán)圖，讓組織的個(gè)體成員看到一種期望的未來(lái)景象或可以實(shí)現(xiàn)的愿望。（3）勸說(shuō)策略（Persuasion Technique）主要根據(jù)組織行為學(xué)中的“精密似然模型（Elaboration Likelihood Model）”和“合適／一致／有效模型（Appropriateness-Consistency-Effectiveness Model）”，在個(gè)人公開(kāi)或私下抵制BPR實(shí)施的情況下有效表述影響方法的技術(shù)。

2.創(chuàng)新思維方法（Creative Thinking）：創(chuàng)新思維方法是在業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中通過(guò)鼓勵(lì)員工打破常規(guī)，進(jìn)行探索性思考并尋求獲得新成果的方法，包括頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗品ê屯黄菩运伎嫉燃夹g(shù)。（1）頭腦風(fēng)暴法（Brain storming）提供一個(gè)自由開(kāi)放的會(huì)議氣氛，讓小組參與者能自發(fā)地產(chǎn)生新的觀點(diǎn)。在彼此觀點(diǎn)的討論過(guò)程中產(chǎn)生創(chuàng)新思路。（2）德?tīng)柗品ǎ―elphi Technique）是為了減少小組會(huì)議中的對(duì)主要意見(jiàn)的順從效應(yīng)，而采取匿名發(fā)表意見(jiàn)的方式，即專(zhuān)家之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，通過(guò)多輪次調(diào)查專(zhuān)家對(duì)問(wèn)卷所提問(wèn)題的看法，經(jīng)過(guò)反復(fù)征詢(xún)、歸納、修改，最后匯總得到專(zhuān)家基本一致的看法（Couger et a1.，1993）。（3）突破性思考（Out of the Box Thinking）是Michael Hammer提出的一種創(chuàng)新技術(shù)，他主張對(duì)現(xiàn)有企業(yè)運(yùn)作規(guī)范進(jìn)行重新思考。這種方法要求流程設(shè)計(jì)者制定“開(kāi)放性目標(biāo)”和對(duì)現(xiàn)有運(yùn)作條件下的基本假設(shè)進(jìn)行重新審視（Hammer&Champy，1993）。

3.項(xiàng)目管理方法（Project Management）：項(xiàng)目管理就是以項(xiàng)目為對(duì)象的系統(tǒng)管理方法，通過(guò)一個(gè)臨時(shí)性的專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)組織，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行高效率的計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理和項(xiàng)目目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化。包括團(tuán)隊(duì)建立、高層直接領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目研討會(huì)等技術(shù)。（1）項(xiàng)目研討會(huì)（Search Conference）將所有利益相關(guān)者召集到會(huì)議室參與討論，定義流程變革需求和如何實(shí)現(xiàn)變革的問(wèn)題。（2）高層直接領(lǐng)導(dǎo)（Top Management）Slevin和Pinto（1987）把高層領(lǐng)導(dǎo)的支持定義為高層領(lǐng)導(dǎo)為促進(jìn)項(xiàng)目成功提供必要資源和權(quán)威的意愿。（3）團(tuán)隊(duì)建立（Team Building Techniques）包括4個(gè)典型階段：建立（去除最初的交流障礙），沖擊（解決潛在規(guī)則帶來(lái)的風(fēng)波），規(guī)范（發(fā)展信任，和諧，自由和反饋的氣氛）以及完成（團(tuán)隊(duì)成員誠(chéng)實(shí)可信賴(lài)，具有創(chuàng)造性并且互相支持）。

4.需求分析方法（Demand Analysis）：需求分析方法主要是由對(duì)參與流程重組并使用新流程系統(tǒng)的用戶(hù)進(jìn)行需求分析、獲得用戶(hù)對(duì)流程重組過(guò)程中存在問(wèn)題的看法以及對(duì)新流程系統(tǒng)期望的方法，包括焦點(diǎn)座談會(huì)、結(jié)構(gòu)化會(huì)談以及員工態(tài)度評(píng)估等技術(shù)。（1）焦點(diǎn)座談會(huì)（Focus Group）由和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的客戶(hù)組成，在一個(gè)主持人的引導(dǎo)下對(duì)某一主題進(jìn)行深入討論，并用來(lái)收集和理解對(duì)人們對(duì)流程績(jī)效的期待和實(shí)際看法。（2）結(jié)構(gòu)化會(huì)談（Structured Interview）是指調(diào)研者的問(wèn)題和回答的答案都事先準(zhǔn)備在表格里，按照一定結(jié)構(gòu)進(jìn)行訪談。（3）員工態(tài)度評(píng)估（Employee and Team Attitude Opinion Assessment）是指通過(guò)使用心理測(cè)量?jī)x器來(lái)測(cè)定工作滿(mǎn)意程度，組織使命感和對(duì)流程重組過(guò)程中新任命職位工作的雇員態(tài)度。

5.培訓(xùn)教育方法（Training & Education）：培訓(xùn)教育方法主要由在業(yè)務(wù)流程實(shí)施過(guò)程中為員工提供相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)和理論教育的方法，包括行為規(guī)范訓(xùn)練、探索性培訓(xùn)和導(dǎo)入法培訓(xùn)等技術(shù)。（1）行為規(guī)范訓(xùn)練（Behavioral Modeling Training Method）這種方法尋求將傳統(tǒng)的，更易于被實(shí)際知識(shí)所理解的，基于講解式的指導(dǎo)方法和探索式培訓(xùn)方法相結(jié)合（Exploratory Training Method，ETM）來(lái)完成所規(guī)定任務(wù)。（2）探索性培訓(xùn)（Exploratory Training Method）不同于講解式指導(dǎo)，這種培訓(xùn)是在指導(dǎo)者的帶領(lǐng)下進(jìn)行試錯(cuò)（Trial-and-Error）的探索性實(shí)踐。這種方法更適合具有較高結(jié)構(gòu)性步驟的任務(wù)。（3）導(dǎo)入法培訓(xùn)（Instruction Based Training）是一種傳統(tǒng)的講解式導(dǎo)向的訓(xùn)練方法，指導(dǎo)者主要是對(duì)解釋材料進(jìn)行組織和詳細(xì)的講解。這種方法更適合于需要具備實(shí)際知識(shí)的任務(wù)。

在技術(shù)歸類(lèi)中本研究將高層直接領(lǐng)導(dǎo)歸于項(xiàng)目管理類(lèi)而非全員參與類(lèi)，這是因?yàn)樵诓糠脂F(xiàn)有研究中高層直接領(lǐng)導(dǎo)與全員參與變革的重要性通常會(huì)分開(kāi)論述，或?qū)⑷珕T參與變革中的管理層參與作為重點(diǎn)單獨(dú)闡述，胡飛虎（2000）等人在對(duì)業(yè)務(wù)流程重組成功因素的分析中就將高級(jí)管理層必須直接領(lǐng)導(dǎo)重組與員工積極支持參與重組作為不同的成功影響因素予以提出。此外本研究中全員參與技術(shù)主要是要促進(jìn)企業(yè)普通員工接受BPR，而非涉及促進(jìn)高層管理者采納BPR的技術(shù)，將高層直接領(lǐng)導(dǎo)定義為高級(jí)管理層對(duì)BPR項(xiàng)目的總體支持與直接領(lǐng)導(dǎo)，所以本研究將高層直接領(lǐng)導(dǎo)劃分到項(xiàng)目管理而非全員參與方法類(lèi)。

（二）實(shí)證模型及假設(shè)

本研究的實(shí)證模型如下圖：

圖2 概念性模型