服裝店顧客服務(wù)技巧與顧客異議應(yīng)對技巧

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一、改善與顧客關(guān)系技巧

要與顧客保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要掌握一些與顧客改善關(guān)系的方法。那些掌握了一定人際交往技巧的員工必定會贏得客戶，并受到顧客的尊重。以下十條技巧一定適合您的服裝店：
第一條：態(tài)度友好——別人才會理睬你。
第二條：誠實開朗大方——這是最好的策略。
第三條：有禮貌——舉止得體有益無害。
第四條：對對方表示興趣——他們也會對你感興趣。
第五條：保持愉快——無論你在做什么。
第六條：寬容——每個人都會犯錯誤。
第七條：富有同情心——顧客需要支持。
第八條：改正——別人的期望僅此而已。
第九條：講究策略——你會受到信任。
第十條：態(tài)度積極——說“能做”的人會成功。
與顧客建立和保持有效的關(guān)系是所有服裝店都面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。以上十條能幫你的員工在日常與顧客打交道時的注意力放在與顧客的這些方面的關(guān)系上。

二、不同顧客的服務(wù)技巧

一個導(dǎo)購每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。以下是導(dǎo)購接待不同身份、不同愛好的顧客的技巧。
第一條：接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
第二條：接待熟悉的老顧客要熱情，要使他們有如逢摯友的感覺；
第三條：接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他們因購物而誤事；
第四條：接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩情緒；
第五條：接待女性顧客，要注重推薦時尚、新穎的商品，滿足它們愛美、求新的心理；
第六條：接待老年客戶，要注意方便和實用，讓他們感到公道、實在；
第七條：接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好參謀，不要推諉；
第八條：接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他；

三、處理顧客異議的技巧

顧客異議是指顧客對導(dǎo)購、營業(yè)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見，買賣雙方都希望對方向自己提出的條件靠攏，顧客異議就是買方為爭取有利的交易條件所做出的努力。顧客異議是成交的前奏與信號，俗話說，“嫌貨人才是買貨人”，“褒貶是買方，喝彩是閑人”說的就是這個道理。只有真正的購買者才會注意交易的具體問題，提出異議，這無疑孕育著成交的機(jī)會。服裝店導(dǎo)購應(yīng)把顧客的異議當(dāng)作銷售過程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。導(dǎo)購和顧客各是一個利益的主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量導(dǎo)購的推薦意向時，必然會產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。應(yīng)當(dāng)說，顧客提出異議，正是導(dǎo)購所要達(dá)到的目標(biāo)和追求的效果。
（一）顧客異議的類型
1、需求異議。需求異議是指顧客認(rèn)為不需要推薦商品的異議。在導(dǎo)購向顧客介紹商品之后，顧客會當(dāng)面拒絕。例如，導(dǎo)購在向一男顧客推薦領(lǐng)帶時，男顧客提出：“我根本就不需要領(lǐng)帶，我一般穿休閑衣服”或是“我已經(jīng)有這種領(lǐng)帶了”等，這類異議有真有假，真實的需要異議是成交的直接障礙。導(dǎo)購如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要推薦的服飾，那就應(yīng)該立即停止推薦。虛假的需求異議既可以表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒有認(rèn)識或不能認(rèn)識自己的需求，導(dǎo)購應(yīng)認(rèn)真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡裕瑢μ摷傩枨螽愖h的顧客，設(shè)法讓他覺得推銷商品提升的價值符合客戶的需求，使之動心。
2、服務(wù)異議。服務(wù)異議是顧客對交易附帶的售前、售中、售后服務(wù)的異議，如對服務(wù)的方式方法，服務(wù)延伸度，產(chǎn)品服務(wù)保證程度等諸多方面的意見。從營銷學(xué)的商品整體概念分析，服務(wù)是商品的附加部分，有關(guān)服務(wù)的異議屬于產(chǎn)品異議。但在市場競爭日趨激烈的情況下，加強(qiáng)服務(wù)、提高商品的附加值已經(jīng)成為服裝店競爭的一種重要是手段。對待顧客的服務(wù)異議，導(dǎo)購應(yīng)誠懇地接受并耐心解釋，以樹立服裝店良好的形象。
3、價格異議。價格異議是指顧客對商品初步接受，但因價格過高而拒絕購買的異議。無論商品的價格怎樣，總有些人會說價格太高、不合理，或者說不比其他商店同類商品的高。當(dāng)顧客提出價格異議，表明他對產(chǎn)品已經(jīng)具有購買意想，只是對產(chǎn)品的價格不滿意而進(jìn)行討價還價。當(dāng)然，也不排除以價格高為拒絕商品的借口。在實際銷售工作中，價格異議是最常見的，導(dǎo)購如果無法處理這類異議，產(chǎn)品就難以達(dá)成交易。
4、商品異議。商品異議是指顧客對商品本身不能滿足自己需求的異議。例如，“這件衣服的質(zhì)量差了點”、“衣服質(zhì)量還可以，就是尺寸不合理”、“我喜歡顏色更淺一點的”、“我不喜歡這種面料的”等等。商品異議表明顧客對商品有一定的認(rèn)識，但了解還不夠深入，擔(dān)心商品是否能真正滿足自己的需求。因此，雖然具有購買條件，但不愿意購買。導(dǎo)購一定要掌握服裝產(chǎn)品知識，用適當(dāng)?shù)?、有利的語言，準(zhǔn)確詳細(xì)地想顧客介紹商品的獨特之處，消除顧客的異議。
5、購買時間異議。購買時間異議是指顧客有意拖延購買時間的異議。顧客總不能馬上作出決定，許多顧客還用拖延代替說“不”。導(dǎo)購經(jīng)常聽到顧客說：“衣服我買，但要過一陣子”，“我下次來的時候再買吧”等，這些委婉的拒絕很明顯意味著顧客還沒完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因為價格、商品或其他方面不合適。對此，導(dǎo)購要具體分析，有的方矢，認(rèn)真處理。
顧客異議是多種多樣的，導(dǎo)購必須根據(jù)服飾產(chǎn)品的特點，在銷售之前，對各種可能出現(xiàn)的顧客異議做出分析和預(yù)測，做好化解各類顧客異議的準(zhǔn)備。導(dǎo)購只有妥善處理好顧客的異議，才能大大提高自己銷售產(chǎn)品的應(yīng)變能力，從而提升銷售業(yè)績。
（二）處理顧客異議的策略
顧客的異議千差萬別，處理異議的方法也各有差異，導(dǎo)購要根據(jù)具體的情況，靈活運用。但總的來說，導(dǎo)購應(yīng)掌握處理顧客異議的基本策略。
1、對異議樹立正確的態(tài)度。為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對異議樹立正確的態(tài)度。員工只有對異議有了正確的認(rèn)識和態(tài)度，才能使銷售工作順利展開。
2、歡迎顧客提出異議。顧客提出異議并不可怕，重要的是能否對顧客的異議給予滿意的答復(fù)，使顧客感到員工重視其意見，對解決異議有誠意。若不能正確對待顧客的異議，甚至持厭惡、抵制的態(tài)度，就不能妥善處理客戶的異議，也無法成交。
3、認(rèn)真聽取顧客的異議。在聽取顧客異議過程中，導(dǎo)購要表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣，讓顧客充分發(fā)表意見，使顧客感到導(dǎo)購很重視并在考慮他的意見，不要有一絲一毫的不在意或厭煩的表示，也不要中途插話，試圖辯解，打斷顧客的談話。只有認(rèn)真聽取顧客的異議，才可弄清問題的癥結(jié)，才能有針對性地回答顧客的意見，消除異議。
4、實事求是地處理異議。既要重視顧客的異議，也不要夸大或縮小顧客異議。處理的時間拖得越久，越易夸大顧客異議的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。若夸大了顧客異議，就會使顧客糾纏不放，阻礙成交；若縮小了客戶異議，將會引起客戶的反感，還可能產(chǎn)生新的異議。
（三）避免與顧客爭吵
導(dǎo)購與顧客保持良好的融洽關(guān)系，是永恒的原則，避免與顧客爭吵或冒犯顧客，則是必須遵循的準(zhǔn)則。導(dǎo)購必須把顧客當(dāng)作好朋友，而不是對手。導(dǎo)購應(yīng)使顧客覺得自己是他們的參謀，可以給他們提供幫助和建議。在銷售過程中，顧客異議是顧客對銷售行為、銷售產(chǎn)品、銷售人員的不同看法。不可否認(rèn)，這些異議有時會以惡語、偏見、成見的方式表達(dá)出來，容易引發(fā)爭論甚至爭吵。回答客戶疑問不是一場辯論、更不是一次詭辯。導(dǎo)購處理異議的目的也不在于贏得這場爭吵，爭吵只會激化矛盾。與顧客爭吵的導(dǎo)購只會永遠(yuǎn)失去這名顧客，別無他得。因此，導(dǎo)購絕不能采取“戰(zhàn)而勝之”的原則與心理。
另外，導(dǎo)購必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，能容忍顧客刻薄的異議，無論顧客的異議如何不當(dāng)，顧客的態(tài)度何等粗暴無禮，既不能與其發(fā)生爭吵，也不應(yīng)對其冷嘲熱諷。
（四）對可能提出的異議認(rèn)真分析、事先準(zhǔn)備
若想正確處理顧客異議，必須對顧客進(jìn)行認(rèn)真分析，弄清異議的確實含義。在銷售過程中顧客常以異議為借口，在異議的背后掩蓋其他目的。導(dǎo)購要透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，了解事實理由，要通過觀察顧客的反應(yīng)以及時向顧客提問辨別顧客的異議理由是否真實。
（五）選擇處理顧客異議的最佳時機(jī)
掌握好處理顧客異議的最佳時機(jī)是服裝店導(dǎo)購的基本功之一。處理時機(jī)有以下幾種情況。
1、在顧客提出異議之前進(jìn)行處理，如果導(dǎo)購已經(jīng)覺察到顧客會提出某種異議，最好爭取主動，搶在顧客提出之前把問題提出來然后予以解答，這樣既可贏得顧客的信任，有有利于化解異議，更可以節(jié)省時間，提高營業(yè)效率。
2、在顧客提出異議時當(dāng)即處理，一般情況下，顧客都希望導(dǎo)購尊重和聽取自己的意見并做出滿意的答復(fù)，因此，當(dāng)即處理是處理異議的最佳時機(jī)，也是導(dǎo)購必須回答的時間，否則顧客會認(rèn)為導(dǎo)購不能處理這些異議而拒絕購買。
3、推遲處理。若不能當(dāng)即給顧客一個滿意的答復(fù)，應(yīng)說明情況，稍后答復(fù)；當(dāng)即答復(fù)會對顧客下決心購買產(chǎn)生影響時，最好不要馬上答復(fù)；顧客的異議隨著對產(chǎn)品的了解逐漸消失時，可不必馬上答復(fù)。
    

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